以客户价值为中心-构建客户忠诚度解决方案20111128

以客户价值为中心构建客户忠诚度课题专家：君学书院叶建国课程大纲模块一：客户忠诚度的价值1模块二：客户忠诚度与培训学校2模块三：提升客户忠诚度计划的行业案例与启迪3模块四：以客户价值为中心构建客户忠诚度解决方案4课程大纲课程内容模块一：客户忠诚度的价值什么是忠诚客户37月客户忠诚度的具体表现2什么是客户忠诚度1客户忠诚度与客户满意度的区别4客户忠诚度对于企业的价值5课程内容课程内容客户出于对企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买的程度。定义情感偏爱、长期、重复购买核心因素忠诚度什么是客户忠诚度1课程内容客户忠诚度的具体表现2ABCD经常光顾消费不关心价格因素向好友推荐会给出积极地建议1、说说你的消费偏好对你的行为带来了哪些影响？课程内容ABCD就是喜欢完全信任能容忍服务中的过错潜意识的维护和排他性2、说说你的消费偏好对你的情感上带来哪些影响？课程内容课程内容什么是忠诚客户3忠诚客户因在情感上对品牌的认可和信任而对品牌有着长期购买行为的客户课程内容客户满意度客户忠诚度“满意”是对过去的评价,不是对未来的承诺不能预告客户会重复购买满意不等于忠诚一种态度认同必要时会重复购买一种态度与行为表现的组合拒绝你的竞争对手乐于向他人推荐你客户忠诚度与客户满意度的区别4课程内容客户忠诚度对于企业的价值5•20-40%的客户为您带来80%的利润90%忠诚于一个品牌的客户会重复消费，而只有30%喜欢一个品牌的客户会重复消费•60%到80%流失的客户曾经是满意的客户•客户忠诚度每提高5%可提升80%的利润不容忽视的一组数据课程内容忠诚的客户带来更多利润年数1234560销售成本基本利润营收增长成本节约口碑效应价格优惠年客户利润课程内容客户忠诚度带来的利润现有客户100%回头率下需要新增的客户数量100%回头率下的老客户数量200420052006200720082009理想的状况：100%的客户回头率增长增长增长增长增长目标课程内容低忠诚度的代价现有客户30%回头率下需要新增的客户数量30%回头率下的老客户数量200420052006200720082009现实状况：X品牌每年必须重新获得70%的新客户以弥补它每年的流失率，外加一个增长的目标增长增长增长增长增长目标课程内容忠诚度对竞争的影响现有客户30%回头率下X品牌需要新增的客户数量66%回头率下Z品牌需要新增的客户数量200420052006200720082009XXZ激烈竞争的现实：要达到自己的增长目标，Z品牌只需要较少的新客户XX增长目标XZZZZXXXZX课程内容带给企业的价值巨大的利润创造口碑传播降低营销成本提升竞争力推广新产品带来新客户课程内容企业经营的核心：创造忠诚的客户！课程内容模块二：客户忠诚度与培训学校培训学校客户忠诚度现况3客户忠诚度在教育培训行业中的行为认知与结果体现1培训学校提升客户忠诚度常用策略4培训学校提升客户忠诚度方案中存在的问题与反思572影响客户忠诚度的主要因素课程内容课程内容客户忠诚度在教育培训行业中的行为认知与结果体现1一个班级在读的学员选择继续交费参加下一期次学习的百分比续班率课程内容课程内容72影响客户忠诚度的主要因素认为只有成绩跟不上时才需要学习对于培训学校的服务内容缺乏深度认知认为发现更好的学习选择与解决方案认为平时孩子不应该那么累认为学习英语不用太早认为把学校的课程学好就可以家长认知课程内容课程内容教学效果不明显老师缺失沟通对老师不信任老师责任心缺失学校质量课程内容课程内容学校无法满足家长的新需求或需求的转变课程设置难度大，坡度陡，导致孩子学习积极性受挫学校产品课程内容课程内容家长对学校服务不满意学校服务课程内容课程内容对于老师的频繁变动不满意学校教师老师流失带走学员课程内容课程内容老师流失带走学员外部竞争其他学校有区别于本校的优势，刚好满足家长的需求遭遇竞争者毫无理性的杀价竞争课程内容课程内容孩子对于老师教学不认同学员对于持久学习失去新鲜感和兴趣满意但缺失忠诚孩子情感课程内容课程内容全日制学校因为依赖，所以忠诚！因为信赖，所以忠诚！培训学校我们和全日制私立学校的生员忠诚度最本质的区别是什么？课程内容课程内容培训学校客户忠诚度现况3教师团队不稳定始终是最大的困扰必须系统学习并未形成家长的依赖应该系统学习并未形成家长的习惯非正常流失始终无法避免现况员工忠诚度差产品与服务质量缺失控制机制品牌认知度差产品差异化程度低课程内容课程内容培训学校提升客户忠诚度常用策略4提升忠诚度策略1重视教学质量——效果就是生命线2重视上课方式——兴趣才能持久3重视教学服务——电话教学、家校联系册等4重视教师培训——教师始终是最关键的因素5重视奖惩机制——学员流失，教师必须承担责任课程内容课程内容培训学校提升客户忠诚度方案中存在的问题与反思5•教师既是影响客户忠诚度的重要因素，也成为决定客户忠诚度的唯一因素。结果导致学校风险无限大，教师压力无限大。•违背客观规律，追求100%的极端客户忠诚，要求教师对客户忠诚度的绝对结果负责。缺失全方位客户忠诚度提升计划切换思维，转变观念，从已经成熟发展的其他服务性行业借鉴或引进一些非常优秀的客户忠诚度解决方案，来形成适用于自己学校的客户忠诚度解决方案。课程内容课程内容模块三：提升客户忠诚度计划的行业案例与启迪案例一移动集团短号计划：移动为集团客户提供一种优惠服务，为集团内部员工的手机组建集团网，集团网内的手机通话享受一定的优惠课程内容课程内容讨论：移动公司是用何种策略来实现客户忠诚度的？启迪：设计家长依赖型课程，产品的不可替代性同样会带来持久的客户忠诚因为依赖，所以忠诚！课程内容课程内容案例二护舒宝少女体验计划：为参加活动的学校免费提供护舒宝卫生巾少女体验装，每个女中学生在校期间只要有需要，就可以随时到班主任老师那里免费取用护舒宝少女体验装。课程内容课程内容讨论：护舒宝是用何种策略来实现客户忠诚度的？启迪：在起点年级之前，我们是否设置了全方位的学员体验计划，来培养未来的忠诚客户？攻心为上，攻城为下被动等待与主动培养课程内容课程内容案例三支付宝卡通：不再需要开通网上银行，同时还享受支付宝提供的“先验货，再付款”的担保服务。课程内容课程内容讨论：阿里巴巴是用何种策略来实现客户忠诚度的？启迪：我们能为客户提供哪些便捷服务来提升客户忠诚度？便捷的付款方式赢得了更多的用户，限定的付费平台同时又垄断了客户资源课程内容课程内容案例四乐购（Tesco）超市“俱乐部卡”：客户可以从他们在乐购消费的数额中得到1％的奖励，每隔一段时间，乐购就会将客户累计到的奖金换成“消费代金券”，邮寄到消费者家中。课程内容课程内容讨论：乐购俱乐部计划是用何种方式来提升客户忠诚度？启迪：如何在培训行业中引入会员制管理？用‘俱乐部卡’的积分来奖励消费者，还根据它的数据来决定企业的发展方向课程内容课程内容案例五星巴克迷人的五种感觉：提供了一种美式咖啡粗犷时尚的现代风格，推行时髦的快餐文化的手法，灌输了另类咖啡文化的现代品牌课程内容课程内容讨论：请问星巴克用何种策略来提升客户忠诚度的？启迪：学校环境与氛围重要吗？我们为孩子们设计了多少让孩子们流连忘返的环境与氛围？不断加强、强调情绪、情感，客户会开始心生留连之情，自然地忠诚于企业课程内容课程内容案例六美国在线公司加强服务软件的日历和日程安排等跟踪功能，提高服务的方便性，以吸引更多的求便利的顾客课程内容课程内容讨论：美国在线运用何种策略来提升顾客忠诚度的？启迪：我们还可以为孩子和家长提供了哪些增值服务，紧紧拴住我们的孩子持久在校学习？因为依赖，所以选择课程内容课程内容案例七两位长途大巴主推出不同方式的乘车优惠卡课程内容课程内容讨论：私营大巴主A用何种策略来提升顾客忠诚度？为何私营大巴主B的策略会失败？启迪：优惠计划已经开始，但是还未完成，这会促使旅客珍惜并尽快完成计划优惠计划已经开始，但是还未完成，这会促使旅客珍惜并尽快完成计划课程内容课程内容案例八生日来临之时客户公司和不同企业纷纷发来生日祝福短信课程内容课程内容讨论：从这个案例中你学会了什么？启迪：在培训学校如何做好客户关怀呢？情感营销永远是最有力的利器。客户关怀真的很重要。课程内容课程内容案例九小区超市推出免费送货上门的服务课程内容课程内容讨论：小区超市是用什么方法来提升顾客忠诚度的？启迪：对于我们培训学校的顾客忠诚度提升有何启迪呢？超值服务为我们留下了更多的顾客！课程内容课程内容以上9个客户忠诚度计划案例有一个共性的特征，他们都不是围绕员工的工作本身设计的客户忠诚度提升方案，而是围绕着满足客户需求，创造客户价值来进行方案设计的。小结：课程内容课程内容客户期望价值客户在购买产品或服务时，总希望以较小的成本获取更多的实际利益。模块四：以客户价值为中心构建客户忠诚度解决方案课程内容课程内容质量生命线员工忠诚构建客户忠诚度解决方案的基石高满意度的员工，可以使员工产生内心的愉悦与满足，进而愿意积极地为家长和学员提供满意的教学服务没有了良好的课程教学质量，学校的一切工作都是空中楼阁，都是无水之源课程内容课程内容客户价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的，所以培养员工的忠诚度不可忽略包容失败，分享成功成为员工工作中的教练提供员工抱怨的渠道培训与发展通道尊重每一个人良好的工作环境具有竞争力的报酬优秀员工奖励计划关心员工课程内容课程内容客户忠诚度解决方案构建忠诚客户体系留住忠诚客户一建立培训学校客服管理系统二改进课程产品形制三课程内容课程内容构建忠诚客户体系留住忠诚客户方案一建立培训学校会员管理系统会员管理系统企业用于对会员进行有效管理的IT系统，是企业经营不可或缺的一个有利工具课程内容课程内容会员管理系统基本功能建立并管理会员档案发行积分卡发行储值卡课程内容课程内容会员管理系统的三大基本规则设计客户分级会员制根据学员累计消费额设置了普通会员、金会员和铂金会员三种会员级别积分奖励计划的最大特色不在于积分规则的设置，而在于积分奖励计划的设置累计消费积分奖励为不同级别的会员提供了各类学费优惠服务,意在通过会员学费优惠机制来推动客户忠诚度的提升建立会员学费优惠课程内容课程内容利诱家长情诱学员会员管理系统提升客户忠诚度的最核心手段课程内容课程内容建立培训学校客服管理系统方案二做到服务为王承诺学习服务手册，承诺我们的优质服务课程内容课程内容一些公司做出的服务承诺第一银行：“任何不满意的顾客都可以退还费用。”施乐公司：“给每位顾客定制无条件承诺的内容。”麦当劳：“100％顾客满意。”联邦快递：“包裹及时送达，否则退钱。”课程内容课程内容让我们自己擦亮眼睛，绽放我们的光芒！课程内容课程内容改进构建客户满意度调查系统过硬的质量真诚的态度忠诚的员工高效的服务客户满意度战略怎样让顾客感到满意课程内容课程内容实施战略提高满意度满意度调查调查结果分析战略实施与跟踪满意度战略过程改进要比结果评估更具意义和价值课程内容课程内容优化建立客户投诉处理系统教学水平还不够过硬出现工作疏忽在所难免客户永远无法得到100%的满足客户既要结果，更在乎过程服务还不够专业和高效无法提供100%完美的客户服务抱怨必然产生的原因课程内容课程内容抱怨不学了！！！再次认识抱怨处理·抱怨无法避免·抱怨说明客户还在乎我们·要继续生存就必须处理抱怨·处理抱怨是双赢战略课程内容课程内容建立投诉处理标准预胜于治设立投诉处理部门防微杜渐才是最积极的客服管理·解决问题更要发现问题·不断查找问题的根源真正的源头控制正常投诉：·市场部负责投诉受理·教学部负责投诉处理重大投诉：·设立校长专线抱怨处理的基本要点精神补偿心理慰藉客户更多的时候需要的是被在意、被尊重的心理满足感课程内容课程内容改进课程产品形制方案三我们的期望我们的现况客户的现况1.能坚持学习2.忠诚周期以年为单位3.90%以上参加年学习计划4.80%以上参加3年制以上计划5.6年以上提供终身荣誉学员待遇1.提供短期学习产品2.学费优惠政策常变换3.学员混合编制4.短期学员影响长期学员5.无差异化产品1.无系统学习规划2.完整学习的意识淡薄3.习惯一期缴纳学费4.弃学因素