电话礼仪实训

小组讨论:1.符合礼仪的电话有何表现?2.不符合礼仪的电话有何表现?公司形象的重要体现建立良好的关系提高效率解决问题事前准备自报家门通话过程中通话结束时对方留言技巧这时的时间为11点45分，Marry正在办公桌旁利用最后的15分钟时间对她的关于销售数字的报告做最后修改。这份报告中午12点10分要交给她的经理，当她正在修改报告的最后一页时，电话铃响了。Marry任由电话响了一会儿没作理会，但是电话铃继续响。最后，她拿起了电话，微笑着说：“我是Marry，我能为您做些什么？”Marry的电话礼仪表现如何？张华是一家大型五金商店的销售经理。她的上司王经理正与她谈论有关刚到货物的情况。这时，张华的电话响了，她马上拿起电话，问候了电话另一端的客户，然后有礼貌地说：“请您稍等一会儿！”张华的电话礼仪表现如何？姗姗是一家服装制造公司负责销售总裁的助理。她接到一个找她经理的电话，她听不出来打来电话的人声音，于是她说：“我可以问一下是哪位打来的电话吗？”电话另一端的客户告诉她自己的姓名，姗姗回答说：“对不起，他不在，您要留言吗？”姗姗的电话礼仪表现如何？铃响三声前接电话问候来电者自报姓名（单位、部门）询问顾客是否需要帮助让来电者知道她是否找到了该找的人表现出了一家企业真诚为社会提供服务的意愿如：欢迎使用中国电信客户服务热线您好，欢迎使用中国移动客户服务热线您好，（这里是）市场部，请问有什么可以帮（到）您？告诉顾客让他们等侯的原因询问顾客是否可以等候提供时间信息回到这条线路后要对顾客的等候表示歉意当与重要客人谈话时，电话铃响，应先表歉意再接电话当你接待一名正处于等候状态的客户时，应每30秒钟回应一下，以便他能确知你正在为他处理问题，并及时了解解决问题的进程。我们经常会把电话的听筒放在办公桌上，然后离开，帮助客户处理处理事务，这时办公室中的别人的谈话，（包括你的谈话）都会被等待的顾客听见。这很有可能损害企业形象，或者激发客户的不良情绪请各位谈一谈如何避免。教你一招：用手捂住听筒。向客户解释转接电话的原因，以及转给何人询问客户是否介意把他的电话转到别处在你挂断电话之前要确定转过去的电话有人接听要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人来电者不愿意转接在来电者不愿意被转接的情况下，可以记录客户所留的口信，并向客户保证一定会亲自把口信转达当事人。然后，在你挂断电话之后，应尽快把口信转达当事人。在询问打电话的人姓名之前，先告诉他要找的人不在。从积极的方面解释你的同事不在的原因。说出你同事回来的大概时间。记下所有重要信息并附上有关的文件从积极的方面解释同事不在的原因从积极的方面解释同事不在的原因今天王莉没有来。（暗示王莉今天旷工了）我不知道赵刚到那里去了。/我也在找他。（赵刚是个“流窜犯”我们无法了解他的行踪）方亮有点急事，现在不在这儿。（方亮在上班期间还要解决私人问题）王永请病假了。（会引起客户询问一些私人的问题）客户要联系的那个人的姓名(to….)正确书写客户的姓名(可同音)准确的电话号码（包括长途区号）记下号码后，一定要向客户重复一遍以确保准确无误。记下客户打电话的原因客户打电话的时间及日期重复你要采取的行动步骤。确保你和客户都能同意要做的事情询问客户是否需要你为他做其他的事。给客户一个最后的机会来完成在通话过程中没有谈论的其他事务。感谢来电者打来电话。让来电者先挂电话。这样做，他就不会在一句话都没说完时就被挂断电话。一挂断电话，就记下有关的重要信息，这样做可以避免你忙于他事而忘记了。热情应答，适时呼应以最清晰的声音与对方对话交谈时要配合身体语言，如微笑、点头。准确、快速的记录下对方的姓名与主要讲话内容有礼貌的与对方再见再次称谓对方的姓名或职务对方先挂断电话后方可挂断电话感谢对方的来电做好准备拨出电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话简明扼要准确清晰重复重点积极响应让对方久候时间不妥（刚上班、午休、下班等时段）拿起电话------“喂”声音不够亲切或没有礼貌呼应不及时冒然猜测对方姓名、职称谈话时吃或喝东西问候语要亲切自然。讲电话的声音不要过大，话筒离口不要过近。让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。你是中国电信公司的社区客户服务经理。星期一早上刚上班，你的经理走到你的办公桌前，把一张名片交给你说：“这是AB公司马经理的名片，这位马经理我还没见过。这张名片是我们的另外一位顾客给我的，那位顾客和AB公司之间有业务关系，并了解到AB公司目前要进行企业内部通讯管理改革，可能要对原来的电话小总机进行改装。你按名片上的电话号码给马经理打个电话，最好这周和他约个时间见面谈谈。到时候我可以和你一起去，时间你和马总约好再通知我。”模拟演练：请给马经理打预约电话。打电话的目的是为了联系项目的再次洽谈事宜。情景一：电话由秘书接听，客户恰巧不在，需秘书转达相关事宜。情景二：电话由秘书转接，客户正在办公室，可以接听。情景三、四、五自编