店面日常工作流程及工作标准

店面日常工作流程及工作标准一、销售前准备：1.清洁卫生：每天工作开始前或客流量很少的时候（上午8:00-9:30；中午12:00-13:30），清理展柜、样机卫生以及清理与销售无关的物品；2.店内照明、展示、音响：照明灯，展示架，音响等设施使用正常，确保所有终端产品电量处于良好状态。3.产品陈列：产品摆放整齐、合理。区域划分明朗。4.商品安全：贵重商品上加报警器，并把报警器正常开启。5.库存：保证商品有足够库存，做的无零库存或库存过大等情况。6.商品：熟悉商品的配置、价格、促销内容，并及时申请价签、条码，及时更换过期、停货的价签二、迎宾售前准备工作做得是否到位、工作情绪是否饱满，直接影响到终端销售人员迎接顾客的数量。呈现良好的环境与良好的工作状态去带动消费者，有利于提升你得信心。当顾客进入视线范围时：1.及时关注顾客：当客户进到视野范围内和离开体验区后，做到来有迎声，问有答声，走有送声。2.接待客户要热情，诚恳。对每一位顾客都一视同仁。3.根据顾客需求，引导适合体验。注意：切忌对顾客视而不理切忌态度冷漠不要机械式问答避免过分热情，硬性推销避免突然出现，惊扰顾客三、客户分析1.细心观察顾客：年龄、外貌、穿着打扮、成员组合、讲话口音、动作举止判断出顾客属于什么类型的根据客户类型做好相关推进。（按顾客行为分：走马观花型、一见钟情型、胸有成竹型；按顾客性格分：理智型顾客、冲动型顾客、情感型顾客、疑虑型顾客、随意型顾客、习惯型顾客、和专家型顾客）2.做好客户分析统计表。3.判断真正的购买决策者和终端使用者（如朋友或同事关系？伴侣关系？家庭关系？非正常关系？其中谁要买，卖给谁）。4.做好客户分析统计表。销售过程中不妨尝试一下赞美接近法：搭话时机顾客可能的心理接待要点当顾客仔细观看柜台的产品时正在寻找需要的产品靠近顾客，并对顾客说：“欢迎光临！您想看哪款，我帮你介绍一下”这样可以拉近和客户之间的距离，促成交易。四、了解需求了解顾客的真实需求：需求五问：哪个用？会用吗？做什么用？价位？还有吗？积极聆听，洞悉顾客真实想法使用恰当的提问方式：开放式提问：“您大约需要什么价位的产品呢？”、“您是想购买哪方面产品？”封闭式提问：“您是喜欢白色的还是黑的呢？”“您是现金还是刷卡呢？”（询问时需注意：先问容易回答的；询问顾客关心的事情；不要连续发问；不问年龄、收入等个人隐私。）掌握聆听的正确方法：保持端正的态度、不要打断顾客、积极回应、引导顾客诉说“是呀，您说的非常对”“那您的意思是……？”（注重倾听和尊重客户的意见洞悉顾客真实想法；注意顾客重复的语句；注意顾客的语气；观察顾客行为；站在顾客立场思考；注意不要以以貌取人）五、介绍与推荐产品根据需求,重点介绍适合顾客的产品特性展示产品，并附上资料加以引证；让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法.；鼓励顾客实际操作产品。如iPhone4的人脸识别、Facetime功能等；让顾客了解产品的价值,给予顾客两到三个选择的空间，满足顾客对比的需求。六、促成交易1.顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对产品介绍有异议。在这一时刻，应耐心听取顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题.2.抓住客户喜爱的特点或东西，介绍产品优点。最终完成交易。注意：1)对顾客的意见表示理解;顾客较长时间注目某个产品时对该产品表示有兴趣或有需求靠近顾客，并对顾客说：“您好！这是我们的最新产品（促销产品）XX型号”顾客四处观望，好像在寻找什么时已经有了目标产品，并正在寻找靠近顾客，并对顾客说：“您好！需要哪方面产品呢？”顾客注视促销人员时希望得到帮助向顾客微笑，并说：“您好！有什么可以帮到您？”当顾客与同伴评价议论某件产品时对产品有兴趣，正在对比靠近顾客，并对顾客说：“您好！我帮你介绍一下这款产品，好吗？”当顾客体验产品时希望近一步了解产品功能靠近顾客，并对顾客说：“欢迎光临，这款产品有X大功能，是……”顾客停止正在体验的产品时需要某种产品，但是该产品不能满足顾客需求递给顾客产品介绍资料，并对顾客说“您好！这是我们产品的介绍，可以了解一下”2)仔细倾听顾客意见，迅速提供满意解答;3)认真观察，分析顾客提出异议的原因;4)站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑;5)耐心解释，不厌其烦.6)不得与顾客发生争执；7)切忌让顾客难堪，不能与顾客争高低；8)切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；9)切忌表示不耐烦；10)切忌强迫顾客接受您的观点；11)必须具备熟悉的产品知识及行业知识。顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对产品介绍有异议。在这一时刻，应耐心听取顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题.；对顾客的意见表示理解；仔细倾听顾客意见，迅速提供满意解答；认真观察，分析顾客提出异议的原因；站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑；耐心解释，不厌其烦.顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事.不得与顾客发生争执；切忌让顾客难堪，不能与顾客争高低；切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；切忌表示不耐烦；切忌强迫顾客接受您的观点；必须具备熟悉的产品知识及行业知识。当客户对某一款终端十分感兴趣的时候：顾客不再提问，进行思考时；话题集中在某个产品上时；顾客不断点头对销售员的话表示同意时；顾客开始注意价钱时；顾客开始关心售后问题时；顾客反复询问同一个问题时；顾客与朋友商议时。（注意事项：避免强行推销；推荐的动机要纯；逻辑性要强；充分尊重顾客的决定；收款和找零均需唱收唱付；递零钱和小票要提醒顾客核对；呈递物品始终使用双手；老顾客必须特别的热情和感谢；注意向顾客提醒商品售后须知。）七、致谢送客送宾语：感谢您的体验，欢迎下次光临（笑脸相送）像欢送朋友一样欢送客户，无论顾客购买与否，都必须热情相送，也千万不要顾客买完产品我们得服务人员就不理客户。八、客户资料归档根据客户类型以购买的产品，将客户进行分类（家用客户、商用客户、重点潜力客户），并将客户资料进行存档。九、客户回访回访的目的是增加客户售后服务满意度，增加柜台的客户回头率，创造再次销售机会。十、迎送顾客1、及时关注顾客：当客户进到视野范围内和离开体验区后，做到来有迎声，走有送声。2、接待客户要热情，诚恳。对每一位顾客都一视同仁。3、根据顾客需求，引导适合体验。注意：切忌对顾客视而不理切忌态度冷漠不要机械式问答避免过分热情，硬性推销避免突然出现，惊扰顾客十一、后期处理客户投诉：顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对产品介绍有异议。在这一时刻，应耐心听取顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题.对顾客的意见表示理解;仔细倾听顾客意见，迅速提供满意解答;认真观察，分析顾客提出异议的原因;站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑;耐心解释，不厌其烦.