消费者行为分析模型

谢敏20130510642015-4-19消费者行为模型的演变AIDMA，是1920年代美国营销广告专家山姆·罗兰·霍尔（SamuelRolandHall）在其著作中阐述广告宣传对消费者心理过程缩写。该理论认为，消费者从接触到信息到最后达成购买，会经历这5个阶段：A：Attention（引起注意）——花哨的名片、提包上绣着广告词等被经常采用的引起注意的方法I:Interest（引起兴趣）——一般使用的方法是精制的彩色目录、有关商品的新闻简报加以剪贴。D:Desire（唤起欲望）——推销茶叶的要随时准备茶具，给顾客沏上一杯香气扑鼻的浓茶，顾客一品茶香体会茶的美味，就会产生购买欲。推销房子的，要带顾客参观房子。餐馆的入口处要陈列色香味具全的精制样品，让顾客倍感商品的魅力，就能唤起他的购买欲。M:Memory（留下记忆）——一位成功的推销员说：“每次我在宣传自己公司的产品时，总是拿着别公司的产品目录，一一加以详细说明比较。因为如果总是说自己的产品有多好多好，顾客对你不相信。反而想多了解一下其他公司的产品，而如果你先提出其他公司的产品，顾客反而会认定你自己的产品。”A:Action（购买行动）——从引起注意到付诸购买的整个销售过程，推销员必须始终信心十足。过分自信也会引起顾客的反感，以为你在说大话、吹牛皮，从而不信任你的话。AISAS模型是由电通公司针对互联网与无线应用时代消费者生活的变化，于2005年提出的一种全新的消费者行为分析模型。电通公司注意到目前营销方式正从传统的AIDMA营销法则逐渐向含有网络特质的AISAS发展。理论模型如下:A：Attention（引起注意）：顾客从互联网的各个角落看到我们的信息，从而引起他们的注意。I：Interest（提起兴趣）：这个阶段顾客可能从我们的信息中发掘到了他需求的东西从而提起了对我们信息的兴趣。S：Search（信息搜寻）：顾客对我们的信息或者产品提起了兴趣，那么他就会从他熟知的互联网各个角度去分析对比相关信息。A：Action（购买行动）：通过了上个层次的分析对比客户最终作出了购买决定。S：Share（与人分享）：客户购买后通常会在互联网上进行分享，比如:微博，博客，SNS等等。SICAS模型，即sense-Interest&Interactive-Connect&Communicate-Action-Share，基于用户关系网络，用户与好友、用户与企业可以相互连通，自由对话。它产生于数字时代。Sense（品牌-用户互相感知）：在SICAS生态里，品牌与用户利用社交网络、移动互联网、LBS位置服务等新型社会化平台通过分布式、多触点建立动态感知网络，双方对话不受时间地点限制，对企业来说，能够通过遍布全网的传感器及时感知到用户的体验评论和需求有着重要意义。谢敏20130510642015-4-19Interest&Interactive（产生兴趣-互动）：品牌与用户形成互动不仅仅在于触点的多少，更在于互动的方式、话题、内容和关系。这方面，曝光的印象效率在降低，而理解、跟随、响应用户的兴趣和需求成为关键，这也正是社会化媒体日益成为最具消费影响力的原因。Connect&Communication(建立连接-交互沟通)：这意味着在COWMALS（Connect-Open-Web-Mobile-App-Location-Social的缩写）的新型互联网服务架构基础上，整合与共享不同广告系统、广告系统与内容、移动互联网和PC互联网、企业运营商务平台和Web、App等，建立品牌与用户之间由弱到强的连接，而非简单的链接。Action（行动-购买）：在社会化媒体环境下，本阶段用户的行为不仅发生在电子商务网站之中，O2O（OnlineToOffline）、App、社交网络等，都可能成为用户购买的发起地点。Share（体验-分享）：体验-分享的原始理解在社会化网络，但事实上，互联网的开放分享会实现对用户体验分享碎片的自动分发和动态聚合，且效应远胜一般的口碑营销。分析比较最初的AIDMA（Attention-Interest-Desire-Memory-Action）模式下，消费者由注意商品，产生兴趣，产生购买愿望，留下记忆，做出购买行动，整个过程主要由传统广告、活动、促销等营销手段所驱动，而广播式的广告是AIDMA的核心驱动。品牌企划、大众媒体、受众、MassMedia、MassMarket、媒介计划与采购是这个阶段营销业者的关键词，覆盖率、收视率、Reach等是这个阶段营销成效的关键。品牌商家要做的最关键事是：把自己成功的广而告之出去。在第二阶段的消费行为模式AISAS之下（Attention-Interest-Search-Action-Share），消费者从被动接受商品信息、营销宣传，开始逐步转变为主动获取、认知，AISAS强调消费者在注意商品并产生兴趣之后的信息搜集（Search），以及产生购买行动之后的信息分享（Share）。AISAS将信息搜集和信息分享作为两个重要环节来考量，而这两个环节都离不开消费者对互联网的应用。互联网为消费者主动获取信息提供了条件，使消费者有机会从多种渠道获得详尽的专业信息，进行相对“明白”的消费。但是在AISAS模式之下，虽然有了针对搜索的SEO&SEM，但是营销活动的核心驱动依然是广告，营销活动的关键词依然是品牌Display、impression，只不过多了点击、行动、Landingpage转化等这样一些效果维度，品牌商家与用户之间的关系虽然开始互动，但是只是基于链接的简单的碎片化的反馈，而不是基于连接的多点双向的系统交互。品牌商家对消费者的感知不够实时、敏捷，营销决策很大程度上依赖非实时、抽样式的切片调查，用户也经常不能够在他们会出现会关心相关消费信息的地方，及时的感知到品牌商家及其消费信息的存在。AISAS模式究其根本，还是以广告产生Attention，线性单向的营销传播过程以及行为消费过程，多于非线性、网状、多点双向、基于感知连接的SICAS过程，且品牌商家在Share阶段的影响力远远不够，而其实Share、体验分享正在成为真正意义上的消费源头。数字时代，Web2.0、移动互联网创造了传统媒体乃至传统互联网媒体无法比拟的全新传播、营销生态——基于用户关系网络，基于位置服务，用户与好友、用户与企业相互连接的实时对话——用户不仅可以通过社会化关系网络、通过分布在全网的触点主动获取信息，还可以作为消费源、发布信息的主体，与更多的好友共同体验、分享。企业也可以通过技术手段在全网范围内感知用户、响应需求。消费信息的获得甚至不再是一个主动搜索的过程，而是关系匹配-兴趣耦合-应需而来的过程。传播的涵义甚至也在发生改变，不是广而告之你想要告诉别人的信息，而是你在响应、点燃那些人们已经蕴含在内心、表达在口头、体现在指尖的需要。与新生态对应的消费轨迹、行为模型——SICAS模型正在产生。谢敏20130510642015-4-19而SICAS阶段商务营销活动的核心驱动是基于连接的对话，并非广播式的广告营销。对话、微众、利基市场、耦合、应需、关系、感知网络是营销的关键词。如何在快速移动的碎片化环境中如何动态实时感知、发现、跟随、响应一个个“人”，能够理解他们，并且与他们对话，成为提高品牌商家营销成本效率的关键。而基于LBS位置服务随时随地的感知响应能力、基于社会化网络的沟通能力、基于重AdNetwork的覆盖-感知-交互-连接能力、基于开放平台商务协同数据建立交互连接的能力、基于实时数据流的需求实时响应能力、基于各路数据汇聚的开放CRM的运营能力，基于分布式电子商务与营销过程无缝对接的能力，企业领导者基于数字化过程的快速实时的理解力洞察力决策力，成为品牌商家必须具备的8个核心能力。Digital在此成为生态网络，营销的全部，而不仅仅只是一个通路、一种手段。从广告、营销到对话的转变，也就是从AIDMA、AISAS到SICAS的转变。广告传播模式的演变借用控制论的三个概念:黑箱(一种完全未知的被控对象)、反馈(指一个系统将信息输出,又将其作用和效果的信息反送回来,并对信息的再输出产生调节或影响的过程)、闭环(具有反馈的控制系统)来探讨广告传播模式的变化沿着这样的轨迹变化:开环的黑箱模式→半闭环的灰箱模式→闭环的白箱模式。开环的黑箱模式:早期的广告创作大多属于这种模式。当时的市场呈现出商品短缺、求大于供的局面,传播媒体类型不丰富,传播环境单一。广告大多围绕商品特点这个核心展开创作,不强调广告的事前、事中、事后调查,即没有(或基本没有)反馈,传播者看到的受传者相当于一个“黑箱”。传播者只要清楚地、艺术地表达出商品的特性,就可以满足广告市场的需求。当时也产生过许多精彩之作,时过境迁后这一模式已很难奏效,实际上今天的中国广告市场里仍有一些不成熟的、非理性的、效果不佳的广告是用这种模式创作出来的。半闭环的灰箱模式:从90年代以来,市场“求大于供”的状态逐渐被“供大于求”的状态所替代,传播媒体类型较为丰富,传媒环境渐呈多元化的态势。作为受传者,同时也是消费者的大众日趋成熟、理性、复杂。广告开始围绕企业形象、潜入受传者心智、品牌形象展开创作,强调广告调查,尤其是事前与事后的广告调查,但反馈的通道不是每时每刻(实时的)都通畅。通过广告调查传播者了解了某一类目标受众中部分受传者的需求、心态与反响,并以此表征这一类目标受众全体的需求、心态与反响,传播者看到的受传者基本上相当于一个“灰箱”。基于这些信息展开艺术的、文化的、民族的甚至哲学层面上的信息整理、加工与创造,这些信息即广告作品通过传播媒体的传播,受传者获取所需信息的概率增大了,透过这些信息受传者被感动的可能性加大了,进而购买其商品与服务的动机加强了。事实上现在流行的广告调查方法,其实质是从母体中随机的抽取“少量”的样本,并用样本的特性“近似”地替代母体的特性。从准确性、真实性、实时性角度看,这种方法是有误差的,有时误差是很大的,以一个有误差的信息作为广告创作的素材,其效果便可想而知了,这也许是部分无效(或者说效果不理想)广告的根源之一。目前的传媒环境下大多数广告作品的创作都采用这种模式,广告效果是否理想取决于传播者揣摩受传者需求、渴望、差异的准确度的高低。谢敏20130510642015-4-19闭环的白箱模式:新的传媒环境,无论是Internet、有线交互电视(ITV-InteractiveTelvision),还是由综合信息网络与VirtualReality所构成的全新媒体其最大的特点就是交互性,即存在一个良好的反馈通道。传播者在向受传者传播广告信息的全过程中(事前、事中、事后),传播者与受传者、受传者与受传者都可以准确地、真实地、实时地进行广告调查了解广告效果,这是以往任何一种媒体都无法实现的。传播者可以了解到受传者是通过什么渠道了解到商品的,其比例又是多少。对传播者而言,受传者可以视着一个“白箱”,广告信息随时参照广告调查的结果加以调整,直到实现最佳(或较佳)广告效果。这种广告创作模式在Internet上已初见端倪,随着新传媒环境的成熟,调查方式的变化,闭环的白箱广告创作模式逐渐会成为广告创作的主导模式。再往后,新传媒技术会进一步完善,传播的过程由信息的传播转变为对信息所表达内容的一种体验,广告创作的重点将转变为:传播者创造一种与受传者交流的过程,在这个过程中受传者体验传播者传递的商品信息、附加价值、企业理念等,传播者洞悉受传者的需求、渴望、差异等。