课程顾问培训实用手册(修改)

课程顾问培训实用手册第一部分工作内容及流程一、岗位职责课程顾问——销售人员负责根据每月制定的任务完成销售目标；负责最大限度的预约到访，并保证店内的到店率，最大限度的促使到访客户买单；负责做好所有销售过程当中的记录，并做好销售工作的数据统计，完善保管所有课程销售相关的资料，；负责充分、仔细地了解课程及服务的特点与卖点，加强专业知识的积累，如育婴常识、婴幼儿养护等；负责收集家长试课后的意见、建议并及时反馈；负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率；负责了解会员的课程进度，协助教师提高续报率；负责根据不同时期灵活运用价格体系，并制定合理的报名体系；负责挖掘潜在客户，开发、维护大客户群；负责协助市场人员完成部分市场工作，在掌握市场动向，根据其发展方向制定相应销售措施。二、工作流程销售标准流程（一）、销售过程中各环节需注意事项：A.外呼约访：a)不要过多做咨询，最重要目的是让对方来访b)约到访时间及试课之前需要与前台做充分沟通，确保信息无误c)强调会提前一天提醒对方，使其重视d)对与相对较有意向的客户，可以暗示其要准备好报名e)约好之后，将信息立即在前台做记录登记B.电话咨询：如前台接到咨询电话，在有可能的情况下，尽量直接转给销售进行咨询，即便于销售直接了解客户情况，又避免前台与销售沟通不畅造成遗漏的现象。a)询问清楚客户的渠道来源（课程顾问联系？自己得知——网络、杂志、活动？家长推荐）b)最重要目的是约来访，不可过多咨询c)约好之后，及时做相关记录，并分配给相应的课程顾问，如果已是课程顾问跟进的客户，则马上通知相应课程顾问C.填写试课单：a)首先要明确家长是否是第一次到访，只要是第一次到访的客户都必须填写试课单。（不论其是否已经约课）b)其次要明确其客户类型，如果是外呼客户，则在填写完试课单后，通知相应的课程顾问来咨询；若为其他类型，则要明确其信息渠道来源。c)填写要字迹清晰、完整，发现这方面问题需要尽快解决，要坚决避免客户走后才发现问题。d)当天将当天的试课记录输入电子表格D.分配课程顾问：a)只要有课程顾问有时间的情况下，优先由课程顾问来接待b)如果课程顾问忙，则可以由前台向分中心负责人申请，由负责人决定由谁来接待咨询c)咨询结束后，无论是谁接待咨询，都必须在试课单上签名（二）、销售过程中的几个重点：A.了解信息：a)时间的安排b)距离的远近c)孩子早教方面的决策人d)孩子平常在家中的表现e)孩子是否参加过其他早教课程或试课，反应如何，家长的看法如何等f)对所有客户要根据资料的信息及预约情况做出分类，注明他们对课程及早教的关注度、兴趣度、来访的可能性等，以便下一步的工作分配及安排B．挖掘需求：a)父母对孩子现在及将来教育的期望，什么地方很满意，什么地方还需要加强b)父母对于早教机构的要求与最关键评价标准C.针对性地介绍课程与说服工作a)特别强调在此阶段课程对于孩子的重要性b)就父母对孩子的期望，说明我们的早教机构的理念与教育方法，一定要尽可能地举出实例来说明我们如何做到行之有效地帮助孩子成长与提高c)了解父母在沟通过程中产生的问题与疑惑，及时给予解答d)特别强调课程的丰富程度、对于孩子成长的价值e)必须按照销售流程的要求来进行销售，不能跳过或放弃某个环节f)必须按照中心的标准要求介绍，不得过度承诺g)每遇到一个障碍，都要求努力去争取，进一步了解，放弃了的销售才是失败的销售，只要坚持就有机会。h)保持课程销售与客户感受之间的平衡，不能强行推介或是不顾客户感受地纠缠，创造一种亲和、自然氛围下的环环相扣的销售过程。（三）、销售工作的流程、内容、注意事项：A、电话预约：工作内容注意事项自我介绍清楚、准确、简洁信息核对宝宝的年龄、性别、发育情况预判断、判定试课的班级要根据宝宝的实际情况准确定位约时间要合理安排、充分考虑各种因素建立良好的关系提示各类注意事项有其他沟通表示关心提示请家长早到半小时，以便宝宝适应环境，并且穿满档裤或纸尿裤。B、到店试课：工作内容注意事项到店后请家长换鞋、穿袜、寄存贵重物品、消毒等拉近关系、寻找谈话的切入点、表示体贴对方等对于器械区、教室、喂奶室、卫生间、休息区等功能区的介绍表示我们的专业性、卫生标准、体贴等主题墙的介绍我们的理念、我们的专业、我们的活动、我们的会员等请家长试听课程注意观察家长和宝宝的反应，有针对性的介绍、说服等（陪同）利用销售手册、价格单与家长沟通熟悉课程、价格、优惠等如遇到问题要及时求救可邀请店中专业度教强的妈妈顾问或者保健顾问与家长沟通些育儿方便的知识，更易于赢得家长的认同。C、签单：工作内容注意事项商量课程数量时尽量签长单，提醒课程时效讨价还价时注意优惠政策，利用价格体系缴费时发票、税收签约时请家长仔细阅读会员协议，并签字销售问答1.你们是什么样的机构?答：我们是一间拥有27年历史受澳洲医学界，教育界以及澳洲学者联合会认证和推荐的受澳洲医学界、教育界以及澳洲学者联合会(ASG)认证和推荐的国际婴幼儿启育机构，我们机构在全球已经拥有近百家中心。在大中华地区（大陆地区、香港、澳门、台湾）已拥有22家分中心。2.你们的课程是怎么设置的？答：一般的早教机构都是按月龄分班的，每三个月一个年龄段。而我们是以孩子的能力以及他的生理发展阶段为主要指标来划分课程的（可举例说明：双胞胎的发育情况也不一定是完全一致的，像燕莎的一对双胞胎一个在乌龟班一个在企鹅班）。我们的班级都是按照孩子的实际年龄和生理发育情况相近而设置的。3．都是什么样的家庭来报名学习呢？答：我们主要是以高端客户群体为基础，家长的综合素质都是较高并且教育理念都是较先进的，更重要的是认同KindyROO的教育理念和教育方式。4.小孩自己也会长大，会学会…….，那我们在这上课比同龄人会有什么提高？答：人一生能够用到的大脑只有5%左右，宝宝出生时遗传基因已经决定了他是怎样的一个孩子，而我们要做的是把他与生俱来的能力尽可能的多开发出来。如果不进行训练，自然孩子也会爬、走，但是如果从出生就进行系统的训练，他所有的能力都会更早、更好的被开发，并且会发展得更强。0-3岁是孩子生长发育的关键时期，在这一阶段孩子的变化是日新月异的，孩子成长的每天都应有一个目标，这就需要一个前期的积累。作为家长对于孩子的教育，一步慢就会步步慢，因此，需要家长引起足够的重视，要给孩子一个适应的环境适当的刺激，只有给了他这种适当的刺激和指导孩子才有机会得到相应的发展。4.你们的老师都是什么标准啊？答:我们所有的老师都是本科以上学历并经过澳洲总部的专业培训，都具有长时间的教育经验,并且对孩子都是非常有爱心的。5.你们的卫生怎么保证？答：我们每天都会有专业的保洁人员用从澳洲总部进口的消毒液做清洁和消毒工作。在特别时期我们会随时做清洁消毒。另外每周还会有大规模的清洁消毒工作,因此请家长放心!6.宝宝如果不喜欢上课怎么办？答:这个情况比较复杂，主要可能是孩子对一个新环境的适应问题，我们不必强迫，但要慢慢吸引他去参与，随着课程的参与性，慢慢的会适应课程，这也就是我们将要强调孩子的习惯性，对孩子的人际交往能力是很好的训练，为以后孩子进入幼儿园打下好的基础。7.你们价格怎么那么高？答:作为一个国际化的早教中心，我们的价格是整合了环境、师资等多方面于一体的，以确保您和您的孩子在这里得到最优质的服务，并且教育的投资是不能用金钱来衡量的，您今天的付出一定会给您的孩子一个美好的未来。8.你们这上课的宝宝好像不太多？答:我们的课程是从周二至周日都有所安排，不同的时间段会有不同的孩子来上课。所以您现在看到的只是即将要上课的孩子。9.要是上课听不懂怎么办？答:如果您指的是课程是采取英语式教学而听不懂的话，我们每堂课配备的助教老师将给予您帮助。如果您是对我们中心的课程内容听不懂的话，下课以后您可以和我们的园长或是主教老师沟通。她们将给予您详细的解答。10.多少人一个班？答:我们是采取小班制授课，一般是十人左右为一个班级。11.孩子摔倒了怎么办?答:首先，我们的中心在装修设计的时候就已经做好了基本的防护措施,举例…。如果您的孩子在正常的活动摔到（如学步时摔倒）,只要没有真正的受伤，请尽量采取忽视的办法，让宝宝在摔倒后学习如何不摔倒，同时锻炼了勇敢。这是宝宝学习的一个必经过程,也是他的一种体验和经历,孩子本身是需要通过自己的学习来成长的.12.每周课程是否重复？是否同一个老师上课？答:是。如果每周只训练一个小时的话，对孩子是不可能有太大帮助的，孩子的记忆、运动、语言、精细动作都是需要不断的重复,至少重复300-500次他们才能真正掌握一个词或一个动作，我们每周的课程是相同的，如果家长有时间的前提下，一定要尽可能的多上课。虽然我们的课程即使是同一个主题,但细节和器械方面是有区别的。13.如果课程中断如何补课？答:可以每周多来一次,但不能单独补课,具体情况可参考学员须知。14.是否可以和其他妈妈一起合买课程？答:不可以，但如果您是和您的朋友一起购买课程，达到5人，我们将给予您一个团体优惠价。15.中心有多大的面积？答:按实际面积回答.16.4-5岁的孩子是否可以来？答:当然可以了。您可以选择参加我们的特色班，如音乐、艺术、瑞德英语课等.17.想上某某老师的课，但现在已经排满，怎么办？答:首先，我们中心的老师都是非常有经验的,而且都是经过专业的培训，每个老师都是优秀的，建议您可以先选择别的老师，等您喜欢的老师班级有名额后再进行调整。相信一定不会让您失望的。如果有问题我们再及时沟通。18.该中心和别的机构有什么区别？答:从医学背景,课程设置,师资力量及设施和增值服务方面介绍.19.会员费的用途？答:只要您的孩子是我们中心的会员，那么他（她）将得到：气质测评、妈妈顾问、宝宝基本体检、生日会、大型活动等等,包括购买产品给予的优惠价格,并且随时免费在中心进行大器械训练。20.会员卡是否可借用？答:我们中心的会员是规定一人一卡的，所以会员卡是不能借用的。第二部分专业技能、技巧一、课程顾问的业务执行能力：1、对所要销售课程体系的了解，明确每套课程的卖点（即特色），并了解竞争对手（金宝贝、红黄蓝等）的相关产品信息2、成交技巧、成交方法、优惠方法技巧：请求、假设方法：优惠成交、避重就轻、异议成交、保证成交、试用成交、从众成交、机会成交优惠：利用价格单正确选择优惠方法3、注意要点：要对客户察言观色，准确找到突破口，不同客户采用不同方法，巧妙运用打折优惠等手段，要事先预见，避免工作中手忙脚乱二、课程顾问的自我激励：要相信自己永远是优秀的；要学会在绝境和孤独中生存；做自己想做的人和事；敢于冒险；勇于舍得；通过自己的努力为自己画一个大圆；学会自我勉励。三、课程顾问的基本素质：主动自我介绍；避免性格弱点；适应环境和积极上进；融入群体化敌为友；用平等的态度对人；不要沉于幻想；在平时下足功夫；学会豁达，不要刻薄；行动是首要的，学会基本的做人态度（要有一种乐观的心态，珍惜自己拥有的等）。四、客户的沟通技巧：打动客户的技巧：首先是热情；要站在客户的角度想问题；晓之以理，动之以情；不要向客户抱怨任何问题，提防话不投机；与客户沟通时要注意倾听；要理解客户的拒绝；要用诚意打动客户；要注意感情上的沟通；要殷切叮嘱让客户动心来感动客户，让客户感觉到自己在交易完成后是最大受益者；注意礼仪给客户留下良好的印象。征服客户的技巧：要学会利用机会，要注意启发客户；成交时要留有余地；要学会用课程和实际说话；要会用借势销售和巧妙询问；要正确对待竞争对手；要坚持不懈，不轻言放弃；要学会抓住客户的从众、求廉、求新、求名和虚荣的心理；要学会暂时放下或停下来；要承认课程缺陷，不夸大课程价值；谨慎处理客户异议；不同课程用不同方法介绍；让客户感受自己是受益者。五、注意事项：行为要注意细节；不要急于求成；不要贸然打断客户的话；笑容始终在脸上；虚心接受客户的批评；自始至终保持风度；不要在某些事、某个阶段、某位客户纠缠不清；行动之前要知道客户在想些什么；要给客户合理的解释；不断进行促成试探和感情在沟通；让客户感觉把握了成交的主动；不要商业气氛太浓；试着通