读《华为你学不会》有感

这样学华为——读《华为你学不会》有感2016年5月25日，华为公司宣布，在美国加州和中国深圳同时提起对三星公司的知识产权诉讼，要求三星公司就其知识产权侵权行为对华为进行赔偿。而对于此次华为对三星的诉讼，业内更多联想到华为终端CEO余承东关于超越三星苹果的说法。因此，媒体称这次诉讼可以说华为打出超越三星的第一枪。这让不免让我对华为产生了好奇心，是什么使华为快速发展呢？为什么大家都说华为你学不会？那华为应该怎么学？带着这些问题我翻开了《华为你学不会》。本书从“组织方式”“战略定力”“领导体制”“管理科学”以及组织群体执行任务的“工作方法”这五个相互联系、相互支持但又相对独立的领域来研究华为的管理系统。其中，在战略管理中的“聚焦客户”篇让我印象尤为深刻。首先，书中将“聚焦客户”篇放在战略定力中，足见华为整个企业对于客户的重视。“以客户为中心”这句口号其实可以普遍存在于各行各业的企业价值观中，但是华为却没有将这句话流于一句口号而已，而是将自己置身于客户价值链中，仅仅作为客户价值链上的一环而已。华为明白只有以客户为中心去推进企业发展，企业才有机会和可能长期发展下去，所以任正非才会多次强调：以客户为中心是企业的核心，唯有让客户满意，企业才能发展。华为告诉我们要做到以客户为中心，就是要以客户的价值观为导向，以客户满意度为标准，公司一切行为都以客户的满意度作为评价依据。首先要有专业的服务水准来保证为客户服务到位的基础，其次是多注意服务细节，不将“以客户满意度开展工作”停留在嘴边，而是关注每一个服务细节，让小事及琐事也能体现一个企业的专业。只有将“客户满意”的服务原则通过我们自身的行动传达给客户，客户才能更信任我们。如果说为客户创造价值是华为的基础服务，那么为客户创造价值则是华为为客户提供的，因为华为知道只有客户的成功，自己才有机会得到更丰厚的回报，力求提升客户的竞争力和赢利能力，以达到与客户双赢的局面。为了保持企业服务与业务双领先，华为实行了的“三统一”服务体系：一是统一服务规范。只有规范了服务过程，才能保证无论何时何地和人进行工作都能保证服务的质量及服务水准的一致性。二是统一服务接入，华为和合作伙伴们共同建立了800服务热线团队，当客户有需求时，华为人就可以响应了。三是统一服务监控，华为成立专门的质量监控部门，对所有服务进行监控并逐一回访客户，以使客户的需求得到长期、有效的保证。作为房地产行业领先的龙湖早在2014年便启动了龙湖社区生活APP，无论是社区APP、微信还是其他与互联网相结合的形式，其根本都是为了给客户提供更好的服务，对于龙湖的该项举措，业内人士就指出，如果说龙湖以前是靠优质的物业服务，为业主创造了优质的生活品质，从而提高了业主的忠诚度，并提高二次购买的机会；那么龙湖社区APP的推出，则将使得龙湖从传统的地产开发和运营，向社区生活服务商的角色转变，也就是说，龙湖通过它所打造的生活服务平台，整合各种优质社会资源，不但为业主、同时也能为社会提供更多的生活服务。正如龙湖地产流程与信息管理部总经理万国锋说的，“终以客户的为中心，以客为尊，注重客户的消费体验，更好的服务业主，这是龙湖一直在追求的目标，这也是龙湖能在行业中保持领跑地位的关键。”无论是华为还是龙湖都在告诉我们，全员树立以“以客户为中心”的服务理念并付诸于服务全过程、完善规范的客户服务体系（包括以客户服务为中心的考核导向）以及高效优质的专业服务，是企业保持基业长青的核心，是一种成功的企业管理模式，值得我们学习和借鉴。