农家乐服务礼仪培训教材(PPT-51页)

农家乐服务礼仪内容简介•一、建立服务意识•二、“仪表”礼仪•三、服务“语言”礼仪•四、“行为举止”礼仪如何建立服务意识想客人所想急客人所急转变“角色”假如您是游客，您希望？员工必备五心•贡献心——有担当，有作为，肯负责。•坦然心——处理明确，待人诚恳。•礼让心——进退得宜，谦虚礼让。（把对让给客人）•反省心——发现错误坦然接受，并及时纠正。•感谢心——心怀诚恳，常用礼貌用语。员工必备六勤员工必备六勤脑勤心勤脚勤眼勤嘴勤手勤仪容仪表礼仪（一）面部修饰讲究卫生（二）发部修饰1、发部的整洁2、发型的选择3、头发的美化（三）肢体修饰肢体指的是人们的手臂与腿脚。在人际交往中，人们的肢体因其动作最多，经常会备受关注。1、手臂的保洁2、手臂的修饰（四）化妆1、化妆的守则2、化妆的禁忌干净整洁（五）着装具体要求不油腻得体大方合适鞋子袜子（六）饰品的佩带1、以少为佳2、以精为妙3、恰倒好处（七）表情1、表情的要求：待人谦恭，表情友好，适时调整，真心诚意。2、运用眼神的要求：1）注视的部位2）注视的角度3、得体的微笑微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。微笑与狂笑、奸笑、冷笑、阴笑、耻笑、皮笑肉不笑大相径庭，关于微笑的特征及规范要求，可用以下四个结合来概括：1、口眼结合2、笑与神、情、气质相结合3、笑与语言相结合4、笑与仪表和举止相结合精神面貌•表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。农家乐服务人员的行为规范站有站像，坐有坐像站姿站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松”基本要求：头正肩平躯挺腿并正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。坐姿昂首挺胸，行走端庄行姿走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。引领待客，落落大方常见的错误手势•指指点点,随意摆手,双臂抱起,双手抱头,摆弄手指,手插口袋,搔手弄姿,抚摩身体.举手投足，气质尽露手势1、握手礼2、举手致意3、挥手道别4、递接物品握手主动伸（东道主或主人、女士优先）面带微笑，用上拇指时间5秒钟，力度两公斤保持手心干燥不正确的握手姿势优雅的取物姿势靠近，让物品在右前方上身保持垂直的蹲下，略低头眼睛看着物品下蹲双膝一高一低下蹲速度不宜突然、过快、东张西望服务语言礼仪•文明语言规范•在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，请字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。•选择词语•在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：请往那边走，使宾客听起来觉得有礼貌；而往那边走，去掉请字则语气生硬，变成命令式了。•因此，要注意选用客气的词语，如：要注意选用客气的词语，如：•1、用用饭代替要饭；•2、用几位代替几个人；•3、用贵姓代替你姓什么；•4、用有异味代替发霉发臭；•5、用让您破费了代替罚款；•6、用王总，好久没见您了代替王先生，好久没见你了等等礼貌用语五声：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，宾客欠安有问候声，服务不周有道歉声。十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。礼貌的服务用语①欢迎语：如“欢迎你”、“欢迎光临”②问候语：餐厅服务员常见的问候语有“你好”、“早上好”、“多日未见你身体好吗？”等。③告别语：如“慢走”、“欢迎您再来”、“再见”、“欢迎下次光临”。④祝贺语：对过生日的客人说“祝您生日快乐”，对新婚客人说“祝两位新婚愉快、白头偕老”，新年时对客人说“新年好”等。⑤征询语：如“我能为您做什么？”、“你有什么事吗？”、“我可以…吗？”⑥应答语：如“好”、“好的”、“是”、“我马上就去做”等。⑦道歉语：如“对不起，打扰一下”、“麻烦您了”、“实在抱歉”等。⑧推托语：如“谢谢您的好意，但是…”、“对不起，我能不能……”等。⑨餐厅应用语：“请问您需要什么饮料？”、“请各位慢用”、“请问想吃点什么？这是菜单，请挑选”等。礼貌禁语1.不行2.不可以，这样我会被骂的。3.没有4.这样很麻烦的5.你去找xxx6.干嘛7.喂8.不知道无论对待客人还是同事，礼貌语不离口，伤人语不出口。说话注意婉转、含蓄，杜绝四语：轻蔑语、烦躁语、否定语、斗气语。迎送礼仪迎1、客人迈进大门，“欢迎光临”声就到2、客人走进身前，微笑，并亲切询问“先生/小姐，有什么可以帮您的吗？“3、无论与客户是否熟悉，礼貌用语不能少4、面对客户，就当成面对你最爱的人迎接三到：眼到笑到问候到送•1、客人迈出大门，“谢谢光临”声就到•2、目送客人直到客人离开视线范围•3、如果条件允许必须送客人出门口，并在门口站立一会接待礼仪•耐心细致——切忌急躁、不耐烦•有效回应——切忌心不在焉，答非所问•保持微笑——无论客户态度怎么样，我们必须始终微笑•想其所想——第一时间，考虑对方的需求•做其期望——第一时间，尽量满足对方需求交谈礼仪•站立时与对方保持一米距离，尽量直视说话人的眼睛，并在肯定对方时点头称是。过程中，如遇不适，转身捂嘴，并说对不起。•交谈本是沟通、互动，应注意上线、底线。•交谈过程中注意：1.少说多听；2.细语柔声；3.专心致志；4.热情友善；5.不随便问客人私人问题。•做到五不：不高声喧哗、不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不怀疑对方。名片礼仪•名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。因此，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。名片交换一般涉及四个问题：第一、索取第二、接受第三、如何递上名片第四、名片的存放电话礼仪•电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。•应注意：•（一）重要的第一声•（二）要有喜悦的心情•（三）清晰明朗的声音•（四）迅速准确的接听•（五）认真清楚的记录•（六）了解来电话的目的•（七）挂电话前的礼貌•接、打电话常用礼貌用语•1.您好!这里是×××农家乐，请问您找谁?•2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。•3.请问您有什么事?(有什么能帮您?)•4.您放心，我会尽力办好这件事。•5.不用谢，这是我们应该做的。•6.×××老板不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)•7.对不起，这种细节请您向×××老板咨询，他们的号码是……。(×××老板不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)•8.您打错号码了，我是×××农家乐，……没关系。•9.再见!•10.您好!请问您是×××（女士、男士）吗?•11.我是×××农家乐服务员×××，请问怎样称呼您?•12.请帮我找×××（女士、男士）。•13.对不起，我打错电话了。•14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?服务五要五不要•要面带微笑，不要面容冷漠；•要心存关切，不要不理不睬；•要坦诚代客，不要诚惶诚恐；•要沉着稳重，不要手忙脚乱；•要神色坦然，不要满面愁云。某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧张先生突然一回身，将汤碰洒，把张先生的西服弄脏了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了张先生。客人们十分满意，张先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。事后，客人主动付了两份汤钱，张先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。案例分析追求卓越的服务永远不要说：“我们的服务已经够好了”顾客的需求会随着时代的发展不断改变，不断提高。不断追求卓越的服务：好一点－－再好一点－－再好一点。。。。结论礼仪是生活的外套礼仪是轻松的习惯礼仪是成功的铺垫让我们衷心感谢每一位人员的参与，预祝你们有一个更加成功的未来！