药店零售人员岗前培训资料

一、药店经营各类商品的基本知识学会按批准文号识别各类商品：药品：是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。凡是标有“国药准字+字母+8位数字”格式的批准文号的商品为药品，其中字母H代表化学药品，字母Z代表中成药，字母S代表生物制品，字母J代表进口分装的药品，字母B代表保健药品。除此之外的其他商品均称为非药品，药店经营较多的有：保健食品：批准文号为：国食健字G+8位数字或卫食健字（年份）+第XXX号。医疗器械：批准文号按医疗器械的管理类别不同而有区别：三类医疗器械是经国家食品药品监督管理局审批的，批准文号的格式为：国食药监械（准）字+年份+第3十六位数字+号；二类医疗器械是经省级食品药品监督管理局审批的，批准文号的格式为：省、自治区、直辖市的简称+食药监械（准）字+年份+第2十六位数字+号；一类医疗器械是经市级食品药品监督管理局审批的，批准文号的格式为：省、自治区、直辖市的简称+城市的简称+食药监械（准）字+年份+第1十六位数字+号。可根据批准文号中“第”后面的第一位数字来判断医疗器械的类别。食品：食品的批准文号一般为生产企业的卫生许可证号，即省、自治区、直辖市的简称+食证字+（年份）+第12位数字+号。消毒制剂：批准文号为消备字、消准字、卫消字格式的商品均为消毒制剂。此外还有健用字号的保健用品及极易识别的洗化用品。二、各类商品的陈列原则合理摆放商品。药店应设置四个区域，即：处方药品区、双轨制药品区、非处方药品区、非药品区，在此基础上应遵循的基本陈列原则是：药品与非药品分开，外用药品与内服药品分开，处方药与非处方药分开，易串味药品单独摆放。非药品中保健食品、食品设专柜摆放，医疗器械设专柜摆放，其余非药品在非药品区中相对集中摆放。三、药品分类管理相关知识处方药：处方药是必须凭执业医师或执业助理医师的处方才可调配、购买和使用的药品。按国家逐步推行的药品分类管理，截至目前，零售药店中必须严格凭处方销售的药品有十一类：1.注射剂；2.医疗用毒性药品；3.第二类精神药品；4.其他按兴奋剂管理的药品；5.精神障碍治疗药；6.抗病毒药；7.肿瘤治疗药；8.含麻醉药品的复方口服液；9.曲马多制剂；10.未列入非处方药目录的激素及其有关药物；11.未列入非处方药目录的抗菌药。处方药名单应给新人员人手一份，加强学习。名单中的药品要凭处方销售，处方需留存或登记。有特殊药品（第二类精神药品、毒性中药和罂粟壳）经营资格的药店，特殊药品的保管、销售、各项记录的填写、处方的留存和管理要求等相关事项也要培训。非处方药：是不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。非处方药的标识为OTC。红色的OTC为甲类非处方药，绿色的OTC为乙类非处方药。总的来说，乙类比甲类更安全。双轨制药品：让上述十一类处方药之外的又不属于非处方药的药品称为双轨制药品，它是国家逐步推行药品分类管理制度过程中的产物。四、与药品零售相关的法律法规（一）了解《药品管理法》第十九条销售药品的规定药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项；调配处方必须经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配；必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。药品经营企业销售中药材，必须标明产地。第四十八条禁止生产（包括配制，下同）、销售假药。有下列情形之一的，为假药：1.药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；2.以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。有下列情形之一的药品，按假药论处：1.国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；2.依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的；3.变质的；4.被污染的；5.使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；6.所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。第四十九条禁止生产、销售劣药。药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。有下列情形之一的药品，按劣药论处：1.未标明有效期或者更改有效期的；2.不注明或者更改生产批号的；3.超过有效期的；4.直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；5.擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；6.其他不符合药品标准规定的。（二）熟悉《药品流通监督管理办法》，特别要注意以下几点：1.药品零售企业销售药品时，应当开具标明药品名称、生产厂商、数量、价格、批号等内容的销售凭证。2.药品经营企业不得购进和销售医疗机构配制的制剂。3.药品零售企业应当按照国家食品药品监督管理局药品分类管理规定的要求，凭处方销售处方药。经营处方药和甲类非处方药的药品零售企业，执业药师或者其他依法经资格认定的药学技术人员不在岗时。应当挂牌告知，并停止销售处方药和甲类非处方药。4.药品生产经营企业不得以搭售、买药品赠药品、买商品赠药品等方式向公众赠送处方药或者甲类非处方药。5.药品零售企业违反办法第十一条第二款规定的（药品零售企业销售药品时，应当开具标明药品名称、生产厂商、数量、价格、批号等内容的销售凭证），责令整改，给予警告；逾期不改的，处以500元以下罚款。6.药品零售企业违反办法第十八条第一款规定的（药品零售企业应当按照国家食品药品监督管理局药品分类管理规定的要求，凭处方销售处方药），责令限期改正，给予警告；逾期不改或者情节严重的，处以1000元以下罚款。违反办法第十八条第二款规定的，药品零售企业在执业药师或者其他依法经资格认定的药学技术人员不在岗时，销售处方药或者甲类非处方药的，责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，处以1000元以下罚款。（三）掌握《药品经营质量管理规范》详细讲解每一项条款内容，每一项GSP记录的填写要求，如店内和冰箱的温湿度记录、中药上斗质量复核记录、药品养护记录、处方登记记录、顾客所需缺货记录、药品拆零记录等的填写方法，要求每一位新人员重点掌握。五、公司管理制度、营业员的基本职责及服务原则培训（一）公司管理制度工作时间全心投入，不做任何与工作无关的事，比如：睡觉、闲谈、网购、打游戏、看电影、浏览与工作无关的网页等。（二）营业员的基本职责1、营业前（1）、做好清洁工作，保证店内干净卫生，窗明几净，柜台无灰尘，地板一尘不染，空气清新。对药店来说，保持店内卫生是防止蚊虫鼠害的必要手段，直接关系到药品的质量。（2）、个人准备：保持整洁的仪表，保持旺盛的精力养成自然大方的举止。（3）、销售方面的准备①、备齐商品：查看商品是否齐全，及时将缺货补齐；对于需要拆包、开箱的商品要拆除包装；对于需要搭配成套的商品要及时搭配好。②、熟悉环境：营业员地本柜台的商品价格要牢记。③、整理环境：把各种商品摆放整齐，给人整洁清新的感觉。2、营业中（1）、遵守法律法规严格执行《药品管理法》和GSP等相关的法律法规，向消费者正确介绍药品的功能主治、用法用量、禁忌、不良反应及注意事项，不得夸大宣传，滥行推销。（2）、遵守柜台纪律①、营业员上岗必须配戴证章标志。②、营业员必须按时上岗，工作时间内不得擅自离岗、空岗、串岗。③、营业员在工作期间，不准做与工作无关的事情。④、不能坐着接待顾客。⑤、不能因为上货、盘点、结账等内部工作，影响接待顾客。⑥、营业员在营业结束时，不准存放限额以外的现金。⑦、不准私自拿用商品。⑧、不得在规定宣布时间前私自泄露涨价或降价信息和泄露有关企业的经济秘密。⑨、对顾客遗忘的物品要及时上缴，不得私存或使用。（3）、遵守工作程序①、接待顾客时主动热情，用语文明，仔细核对药品品名、规格、数量，防止发药和计价错误，一旦发现差错立即报告。②、正确处理顾客的异议和抱怨。③、配送货物到达时，营业员要进行验收，在营业员交接班和营业结束前要进行货物盘点。④、做好营业员交接班工作。3、营业后（1）、整理作业区（2）、填写要货计划（三）营业员的服务原则1、主动热情以积极、主动、自然的态度去迎接每位顾客，发挥主观能动性，尽自己最大努力满足顾客的正当需求。2、尊重礼貌充分尊重顾客的自尊心，发自内心的微笑服务。3、真诚守信无论介绍商品还是承诺服务，都要做到真实、可信、一诺千金。4、善意宽容站在顾客的角度设身处地替顾客着想，发生矛盾时，要坚持原则、态度灵活、宽容大度，敢于承认错误，不计较顾客的语气和态度。5、细致认真在接待顾客过程中要认真对待每一个细节，无论是回答顾客问题、介绍商品、计价开票等等，都应认真仔细，避免差错。6、平等待人进店都是顾客，没有高低贵贱之分。一般情况下接待顾客，应本着一对一，先到先接待的原则进行，如遇顾客较多，可采取接一、问二、联系三的方式，照顾后面的顾客。