95598培训课件--第3单元

LOGO电力营销业务应用系统—95598业务流程操作及服务指标2011年4月25日主讲人：张薇娜95598服务指标振铃三声内电话接通率≥90%平均通话时长≤160秒工单时限内完成率≥99%故障报修承诺兑现率≥99%人工接通率≥85%平均应答速度≤10秒平均事后处理时长≤90秒故障报修、投诉举报工作单回访率100%客户满意率≥98%95598服务指标1、人工接通率国网公司监督考核要求：人工接通率≥85%人工接通率=（忙转电话数＋人工服务数）/转人工数改进与巩固措施1、客户代表人员到位；2、合理安排调整班次，建立班次应急预案；3、夜间、就餐时间保证电话开机率；4、放弃电话及时回拨。95598服务指标2、振铃3声内接通率国网公司监督考核要求：振铃3声内电话接通率≥90%振铃3声内电话接通率=9秒内应答电话数/人工服务数改进与巩固措施1、电话自动应答；2、及时使用数字电话应答；3、人离座席电话及时屏蔽。95598服务指标3、平均应答速度国网公司监督考核要求：平均应答速度≤10秒改进与巩固措施1、电话自动应答；2、及时使用数字电话应答；3、人离座席电话及时屏蔽。平均应答速度=按零转人工，电话分配到坐席时间点----坐席摘机应答时间点95598服务指标4、平均通话时长国网公司监督考核要求：平均通话时长≤160秒平均通话时长=坐席摘机应答时间点～挂机时间点通话时长95598服务指标5、客户满意率国网公司监督考核要求：客户满意率≥98%人工服务客户满意率自动语音客户满意率工单回访客户满意率95598服务指标5、客户满意率到其它部门进行岗位体验，现场学习加强理论知识培训，提高自身业务素质增强会话技巧、礼仪、普通话水平建立规范问答手册，提高规范化服务水平开展优质服务活动，扩展服务内容和范围改进与巩固措施95598服务指标6、平均事后处理时长国网公司监督考核要求：平均事后处理时长≤160秒平均事后处理时长=坐席应答服务完毕后挂机时间点～保存工单时间点改进与巩固措施1、提高打字速度2、熟悉业务处理流程3、及时保存工作单4、复杂工单暂存后修改95598服务指标7、工单时限内完成率国网公司监督考核要求：工单时限内完成率≥99%工单时限内完成率=工单时限内完成数/总受理数改进与巩固措施1、客户代表及时进行业务督办；2、抢修部门及时进行业务处理；3、及时查看未完成、预警工单；4、当值客户代表相互提醒。95598服务指标8、工单回访率国网公司监督考核要求：故障报修、投诉举报工单回访率=100%故障报修工单回访率=故障报修工单回访数÷故障报修数9、故障报修承诺兑现率集团公司监督考核要求：故障报修承诺兑现率≥99%故障报修承诺兑现率=故障报修时限内完成数÷故障报修数95598服务指标95598服务指标振铃三声内电话接通率≥90%平均通话时长≤160秒工单时限内完成率≥99%故障报修承诺兑现率≥99%人工接通率≥85%平均应答速度≤10秒平均事后处理时长≤90秒故障报修、投诉举报工作单回访率100%客户满意率≥98%95598典型案例电费查询--供电企业客户，非户号查询系统自动播报：“****号客户代表为您服务”。客户代表：您好，请问您需要什么帮助？客户：请查一下我们单位*月份的电费是多少？客户代表：请提供您（单位）的户号，可以吗？客户：我不知道我（单位）的户号。客户代表：请问您（单位）是在供电公司营业厅或联网的银行交费吗？客户：是的。客户代表：请问您知道，您在我公司注册的户名或缴纳电费的户名吗？客户：****单位（****户名）。客户代表：****单位（****户名），对吗？客户：对。客户代表：请您稍候，正在查询。客户：好的。客户代表：请问您所查询的**单位（**户名），地址在**对吗？客户：是的。客户代表：请做好记录，以便今后查询。您（单位）的户号是**********。客户：户号是**********。客户代表：您（单位）*月份的电费是****元，电量是**千瓦时。客户：好的。结束：感谢您拨打95598，请您先不要挂机，请对我们的服务进行评价，再见！首问语结束语询问户名户号确认缴费地址，判断是否属于供电公司直供客户确认客户档案信息是否正确95598典型案例电价咨询—定量应答：电话铃响三声内摘机通话系统自动播报：“****号客户代表为您服务”。客户代表：您好，请问您需要什么帮助？客户：供电所向我家收取电费时，50度以内每度电按居民照明电价0.5469元收取，超过部分按8毛多收取，咨询是否合理。客户代表：请问先生（女士）您家中是否有居民生活用电以外的其它用电类别，例如：有农副加工、养殖、开小卖部、门头房之类的用电？客户：家里开着个小卖部，只用着一盏灯，用电量很少。客户代表：小卖部用电属于非居民照明用电，家里生活用电属居民照明用电，根据《供电营业规则》第七十一条规定，在用户受电点内难以按电价类别分别装设用电计量装置时，可装设总的用电计量装置，然后按其不同电价类别的用电设备容量的比例或实际可能的用电量，确定不同电价类别用电量的比例或定量进行分算，分别计价。供电所工作人员根据您家实际情况进行定量计算电费：每月50千瓦时电量按居民生活电价计算，每月超50千瓦时电量按非居民照明电价计算。客户：好的，我明白了，谢谢！结束：感谢您拨打95598，请您先不要挂机，请对我们的服务进行评价，再见！首问语结束语判断客户用电性质答复客户用电性质答复执行依据95598典型案例故障报修—整个单元停电应答：电话铃响三声内摘机通话系统自动播报：“****号客户代表为您服务”。客户代表：您好，请问您需要什么帮助？客户：我家这边停电了,请问是什么原因?客户代表：请问您那边停电范围有多大?客户：我们整个单元都停了。客户代表：请您检查一下单元内的总闸开关是否跳闸了，如果跳闸，请您把开关合上就可以恢复供电。客户：我看过了,没有跳闸客户代表：请问您电费交到哪里?客户：交到营业厅.客户代表：请说一下您的户名(户号)客户：我的户名(户号)是*******客户代表：您的户名(户号)是*******对吗?客户：对客户代表：请稍等,我们马上联系工作人员过去为您检查一下。客户：好的,谢谢！结束：不客气!感谢您拨打95598，请您先不要挂机，请对我们的服务进行评价，再见！首问语结束语判断停电范围判断常遇故障原因及处理方式判断客户是否属于供电企业直供客户复述核对客户档案信息答复派工赴现场95598典型案例故障报修回访客户代表：**先生，您好！我是95598供电服务热线**号客户代表，我对供电公司的服务工作进行回访。请问抢修人员是否对您家电表的故障进行了维修处理。客户：已经处理好了，谢谢！客户代表：请问您对我公司的服务工作有何建议和意见？客户：没有了。（提建议和意见）客户代表：（非常感谢您的宝贵意见！我会将您的建议和意见反馈公司相关部门。）感谢您拨打95598，请您先不要挂机，请对我们的服务进行评价，再见！首问语结束语告之客户致电目的了解或征求客户建议和意见告之客户致电人身份告之客户对建议和意见的处理方式课后作业画出故障报修业务受理及处理流程图，并标出相关的服务承诺及时限要求。LOGO