地产销售中心物业服务工作指导(v1.0)@乐为物业研究群组

版本：V1.0乐为物业研究群组本课件取材于网络，原课件来源于佳兆业物业、万科物业。感谢他们的分享。本研究群组对相关内容进行校对、调整与美编。欢迎各位同行继续编辑、优化。微笑普通话面容眼光体态引路乘坐电梯见面问好全员服务共性要求先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心。——三秒钟印象：60%举止仪容表情40%声音语气内容热情的——尊重、友善自信的——精神饱满、大方、有把握专业的——熟悉本岗位的内容共性要求①把手举到脸前：①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。共性要求微笑例子：话说一个口音很重的县长到村里作报告：“兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！！”县长讲完后，主持人说：“咸菜请香肠酱瓜！”乡长说：“兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！”“不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。。。”（翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！）（翻译：现在请乡长讲话！）（翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！）（翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。。。）不在于您讲的好不好而在于您有没有勇气讲！共性要求普通话共性要求面容容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。共性要求眼光站姿–站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。–头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。–女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。–男性两种站姿，跨立与直立。共性要求体态•指引手势•动作要领–横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时，眼光顺着指引方向；–直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；–曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；–斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。共性要求体态在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。共性要求引路电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人、尊者、老人、女士、上级优先。在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。共性要求乘坐电梯停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位互道问候共性要求见面问好人人都是保洁人员人人都是秩序维护员人人都是工程人员人人都是客户服务员人人都是品质管理员共性要求全员服务案场服务接待岗作业行为规范案场管理岗销售大厅迎宾岗销售大厅服务岗吧台服务岗车场服务岗样板间讲解岗案场服务接待岗作业行为规范服务接待类岗服务礼仪要点分解关注点：礼仪形象好、热情、感动车场服务岗主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临******”服务接待类岗服务礼仪要点分解关注点：引导、现场整洁卫生销售通道礼宾岗敬礼问好指引方向雨天伞送目送离开服务接待类岗服务礼仪要点分解关注点：礼仪佳、形象阳光销售大厅迎宾岗提醒销售客户到来行礼问好开门指引进厅送别客户服务接待类岗服务礼仪要点分解关注点：主动、及时、热情销售大厅服务宾岗欢迎客户到来递送资料和饮品单送上饮品及时添补服务接待类岗服务礼仪要点分解关注点：礼仪、清洁、熟悉样板房、应知应会、客户信息收集样板房讲解岗欢迎客户到来引导访客穿鞋套，进入样板间按样板间布局向顾客介绍向客户道别，清理样板间服务接待类岗服务礼仪要点分解关注点：整洁、主动、热情、细心吧台服务岗有客户到吧台，面带微笑，主动询问：“您好，请问您需要什么饮品？”双手递送饮品给客户，并微笑示意：“请慢用！”客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。使用一次性纸杯，纸杯要及时清理，已使用和未使用区分清晰，托盘不能同时放置使用和未使用的纸杯。服务接待类岗服务礼仪要点分解送别客户及时敬礼欢送用标准手势指引离开方向给客户撑伞欢送客户离开礼仪岗及时观察客户动向，发现即将离开时敬礼欢送；如遇阳光强烈、下雨天气及时为客户撑伞；发现有小朋友及时与小朋友说“小朋友，再见”。•客户上车之前应立于车旁，等客户全部上车后方可上车；•车行前必须告知客户：车辆行驶、注意安全；•车辆行驶过程中不得超速，平稳行驶；•告知客户：请车停稳后方可下车；•与客户道别：请慢走，再见！•协助老、弱、病、残及需要帮助的人员；•保证车辆卫生及车辆质量状况符合安全要求；电瓶车驾驶关键：两眼平视前方、小心驾驶，注意提醒、礼貌规范服务细节电瓶车运行服务细节洽谈区环境洽谈区关键：整齐有序；干净卫生。清洁、整理客户休息区、阅览室桌椅，随时保持桌椅干净整洁，物品摆放整齐。服务细节样板间关键词：指引清晰干净卫生•样板间标识完好，无破损；•样板间内路径标识完整、明确，指引方向正确；•耐心讲解房屋内部构建，对客人咨询事宜细心做出解答，如有不清楚的可建议向销售人员咨询；•样板间内如有施工等尚未完工地方可用植物予以遮蔽。服务细节环境服务关键词：指引清晰；干净卫生。植物按季节、时间进行修整，保持花草灌木的生长良好；工具摆放整齐、姿势正确；冲洗地面及水池必须摆放醒目标识；指引手势正确；遇见客户主动问好，工作中主动为客户让路；工作中化淡妆；不定期清洁水景内浮尘和落叶，保持水景水质良好XX物业祝您看房愉快，生活幸福。