中国电信广州分公司终端维护外包服务管理办法(试行稿)

中国电信广州分公司终端外包维护服务管理办法V1.0中国电信广州分公司二零零八年十二月广州分公司终端维护外包服务管理办法——————————————————————————————————————————————广东省电信有限公司广州分公司版权所有第1页目录第一部分总则及制度....................................................................................2第一章总则...................................................................................................................................2第二部分计算机终端外包维护服务基本制度................................................3第一节职责分工.......................................................................................................................3第二节维护管理部门、外包维护商及维护人员基本要求.......................................................4第三节信息安全管理制度........................................................................................................5第四节作业计划制度................................................................................................................6第五节管理上报制度................................................................................................................6第六节技术档案和资料管理.....................................................................................................7第七节备品备件及耗材管理.....................................................................................................7第八节外包维护人员岗位制度.................................................................................................8第九节备份和恢复制度............................................................................................................8第三部分终端维护管理.................................................................................8第二章日常维护管理....................................................................................................................8第三章故障管理.........................................................................................................................11第一节故障处理原则..............................................................................................................11第二节故障等级划分..............................................................................................................11第三节故障处理.....................................................................................................................13第四部分服务质量管理...............................................................................15第四章服务质量管理..................................................................................................................15第一节服务质量投诉管理......................................................................................................15第二节服务质量指标..............................................................................................................17第三节服务质量考核..............................................................................................................18第五部分附录.............................................................................................19第一节中国电信广州分公司计算机终端外包服务质量考核评分表......................................19第二节附件二：XX年XX月广州电信终端日常维护优化工作检查表................................22第三节附件三：故障处理确认表...........................................................................................23第四节附件四：XX年XX月广州电信终端每月运行维护报告...........................................24广州分公司终端维护外包服务管理办法———————————————————————————————————————————————————广东省电信有限公司广州分公司版权所有第2页第一部分总则及制度第一章总则第1条为规范中国电信广州分公司终端维护服务工作的管理，保证外包商终端维护服务的质量，确保业务顺利开展，特制定本管理办法。第2条本管理办法的管理维护范围：1．中国电信广州分公司本部、各中心、各区县分公司和各营业厅的笔记本、台式电脑（含显示器）及其附属键盘、鼠标等设备，打印机，分公司本部、各中心、各区县分公司DCN/OA网接入层以下（含接入层）路由器、交换机、网络信息口等设备。2．全局性MBOSS系统硬件和软件（不含计算机终端）、网管系统、生产业务平台（不含计算机终端）的维护不纳入本办法管理范围内。第3条计算机终端外包维护的基本服务内容包括：1．办公终端维护服务。（1）笔记本电脑维护服务（2）台式电脑维护服务（3）打印机维护服务2．基层单位局域网信息点基本维护服务。（1）网络IP设置（2）制作网线（3）小范围位置调整（4）DCN/OA网接入层（含接入层）交换机及路由器维护3．其它日常维护。（1）设备资料归档（2）常用软件的维护（3）制定软件安装管理规范（4）信息安全管理员设置及联系第4条为了达成终端外包维护服务管理的基本任务，本管理办法的目标如下：1．建立终端外包维护服务管理体系。广州分公司终端维护外包服务管理办法———————————————————————————————————————————————————广东省电信有限公司广州分公司版权所有第3页2．建立终端外包维护服务工作流程。3．对终端外包维护服务的主要环节进行控制。4．在有限的资源下，保证达到预期的服务质量，以满足业务部门的要求，并能使之不断完善。第5条本办法是终端外包维护服务工作的重要依据，外包维护商组织服务人员加强学习，并落实到实际工作中去，制定行之有效的维护工作细则和操作规章制度。第6条本管理办法的解释权、修改权归中国电信广州分公司。第7条本管理办法自发布之日起执行。第二部分计算机终端外包维护服务基本制度第一节职责分工第8条中国电信广州分公司职责为了落实相关工作的开展，广州分公司各相关单位按照以下职责分工，共同促进计算机终端外包服务管控工作。1.网络运营部职责(1）负责分公司计算机终端整体管控，制定各项管理制度和工作流程，并监督实施；(2）依据招投标法和分公司相关规定，确定年度外包服务商。2.网维中心职责根据计算机终端相关管理规定，落实外包服务具体质量管理，包括投诉审核，每月质量分析报告，外包服务商的考核打分等。3.各基层单位职责（1）为外包商驻点人员提供办公场地；（2）为外包商办理驻点的出入证；（3）一名兼职信息安全员，负责以下工作：l作为本单位总协调人，负责本单位计算机终端外包各项配合工作；l负责本单位终端外包服务管控工作，收集本单位投诉事件，质量考核意见等。第9条外包服务商职责广州分公司终端维护外包服务管理办法———————————————————————————————————————————————————广东省电信有限公司广州分公司版权所有第4页1、计算机终端及其外设故障受理。2、负责各计算机系统的维护工作。3、病毒及应用软件的定期维护和更新。4、网络及其安全定期维护。5、备件更换服务。6、7×24小时报障台服务。7、5×8小时现场服务，个别单位提供7×24小时现场服务。8、每月、每周主动提交运维报告（包括网络及终端维护的优化建议）。9、计算机软硬件信息清查管理。第二节维护管理部门、外包维护商及维护人员基本要求第10条对维护管理部门的基本要求：1.加强管理，不断完善服务协议、各项管理制度和考核办法并监督执行，使终端外包维护服务管理规范化、制度化、科学化。2.明确责任，密切协同做好终端外包维护服务管理工作。3.协调外包维护商与终端使用部门的关系。4.对外包维护商和维护人员进行服务质量考核。第11条对外包维护商的基本要求：1.密切协作配合，服从广州分公司主管部门的领导，认真负责，努力做好维护和管理工作。2.强化管理，标准明确，责任落实，管理到位，定期检查，严格考核。3.各外包维护商应组织维护人员岗位定期考核。第12条对外包维护人员的基本要求：1.遵守各项基本制度，认真做好本职工作，努力钻研技术和业务，不断提高维护技术水平和自身素质。2.熟悉维护工作对