服务操作说明书

服务操作说明书服务操作岗位一：销售岗位第一步：进门迎客：微笑、主动、自然、自信常用话术：早上好！下午好！晚上好！您好！您好！需要什么？您好！有什么可以帮助你的吗？第二步：接待步骤：（一）、针对主动咨询的顾客：1、询问顾客疾病相关病症；2、询问顾客相关用药史、过敏史；3、合理联合用药（说明所配药物的每个药品对顾客疾病产生的有效作用）；4、详细说明医嘱（包括用法用量、禁忌症、日常注意事项）；5、售后服务：顾客有及时服药的需求时，或者越早服药越好时，需要主动提供一杯水给顾客服药（二）、针对自选药品的顾客：1、礼貌得留给顾客自选的空间（不能离顾客太近、步步紧逼）；2、眼睛需要随时关注顾客，要及时掌握清楚顾客的变化咨询需求；3、在顾客有需求时第一时间提供咨询，并询问顾客相关疾病的信息，回到主动咨询顾客类型；4、顾客自选的药品不拦截的要做合理的关联销售，关联相关药品；（①合理拦截必须要先有了解病情的动作，且顾客拒绝后坚决不能再强推；②关联需要：低价位关联低价位，中价位关联中、低价位，高价位可以关联高、中、低价位。）5、顾客不认同、不信任时，不可以始终强行关联；（要求：需用和善的语气和态度说出你个人配伍方案的优势，把最终的决定权留给顾客。）6、不论顾客是否认同你的联合用药方案、针对顾客所选的药品和疾病都需要说明医嘱；（包括用法用量、禁忌症、日常注意事项等。）示例：接待步骤套用话术（借鉴）：①您的症状目前是……，这几种药对您目前的症状起到……的作用，所以从药品或者疾病的角度我觉得，这些药品是目前最适合您的，最终的决定还是你自己，但是我需要给您建议一份最优的方案；顾客最终接受返回医嘱；②从您对疾病的反馈情况，我把我对您的最优治疗方案告诉您，如果您坚持您自己的方案，您也需要注意以下几个方面；返回医嘱。（三）、针对凭处方买药的顾客：1、仔细查看处方、认清楚处方中所有用药信息；2、根据处方药品跟顾客确认疾病基本信息。（目的：体现专业水平、增加彼此信任度和沟通，正确合理满足顾客需求）【根据处方上药品初步判断出顾客基本病症：例如处方中有雷尼替丁，就试探性的询问，您好，你是不是胃部不舒服？①如果顾客善谈就会跟你详细说明疾病，如果门店没有相同厂家或者一模一样的药品就可以做一些功能替换并且跟顾客说明，如果有不建议替换；②如果顾客不愿意回答，你就说明你询问的目的是为了安全配药，希望了解一些基础信息，同时如果没有商品，如实告知顾客实情。】3、详细说明医嘱【包括用法用量（以处方所示为准）、禁忌症、注意事项等】。第三步：其他告知事项：（目的：①体现专业的售后服务、增加信任、口碑宣传、吸引顾客；②活动商品的推荐宣传品牌）1、询问是否办理会员卡；2、告知相关的活动信息；示例：办法和活动宣传套用话术（借鉴）：①您可以办一张我们的会员卡，最低可以享受折扣优惠，还有积分。②这些夏季常用商品都在优惠活动，你可以带一些作为家庭常备。③其他各种话术。（考核关键：1、基本操作步骤模式是否正确、遗漏；2、是否熟练的掌握话术技巧及应变能力。）服务操作岗位二：收银岗位第一步：接待流程（一）、主动接过顾客手中或者顾客放在收银台上的商品，输入电脑进行核算；（二）、针对有促销活动时的话术：有收银台活动时，简要询问顾客有没有活动商品需求。示例：收银台活动宣传套用话术（借鉴）：您好！我们店现在正在做换购活动，你现在已经买满50元，可以加3元钱换购适合（季节性、家庭日常）您的XXXC，您需要吗？（三）、您总共是XX钱？（基本要求：收银员双眼平视顾客的动作一次。基本禁忌：始终如一的低头或同时做其他的事情。）（四）、收您XX钱，找您XX钱，钱请收好！（基本要求：找钱时收银员双眼平视顾客，单手或双手把钱连同小票一起给顾客。基本禁忌：不允许随意把钱和小票放在收银台上。）（五）、销售结束的话术示例：收银结束套用话术（借鉴）：①您慢走！②回去注意休息！③请您拿好！第二步：收银操作（一）、收银前准备1、准时上岗、换岗，换好收银所需零币。2、清洁好收银台卫生，整理收银台周边的商品、杂物。3、清点和准备好会员卡，准备好大、中、小购物的。4、打开收银软件，使界面处于收银状态。（考核关键：1、基本沟通流程是否正确、遗漏；2、收银操作是否熟练掌握。）服务操作岗位三：测量血压岗位基本要求：亲情化服务态度层面：亲切、主动、及时、笑容；语气层面：和蔼、轻柔、亲情化。操作步骤：数据准确性第一步：顾客需求量血压的时候，需要第一时间（3秒内）回应顾客的需求1、店内所有人员都正在接待顾客的时候，需要轻声告诉顾客您稍稍休息一会，我把这位客人问题解决好马上给您测量；2、店内有人员在做接待顾客以外事情的时候，需要马上放下手头事情，及时给顾客进行测量①顾客状态稳定情况下，可以马上进行测量；②顾客状态不稳定时，要求顾客略休息5分钟，语气和善，同时告知顾客，焦虑、紧张、过冷、过热、疲劳、疼痛都可能影响血压数值。第二步：测量正规操作步骤1、测量时：被测量者坐于有靠背的座椅上，裸露右上臂，使上臂与心脏处于同一水平；2、测量时：要求被测量者双脚着地，测压时不讲话，不活动肢体，保持安静。3、袖带紧贴缚在被测量者的上臂，袖带下缘应在肘弯上2厘米处（最多不应超过5厘米，过高过低均能影响测量的准确度），将听诊器置于肘窝的肱动脉处。（另外注意听诊器不要放入袖带内，袖带和听诊器不能碰到，袖带绑的位置要高一点，听诊器离开袖带2-3厘米。）4、排空血压计袖带内空气，平展无褶地缠在右上臂下端近肘关节处，松紧适宜，以能插入2指为准。用手指摸到肘关节的肱动脉搏动后，戴好听诊器，将听诊器的听头放在肱动脉上，不要加压，亦不要塞于袖带之下。5、关紧打气球上的螺旋帽，打气，随心跳所发出的搏动声音消失后，使水银柱再上升到20毫米汞柱左右，然后慢慢旋松气门，使水银柱逐渐下降，同时仔细听诊。6、两眼平视水银柱的刻度，当听到第一声搏动时，水银柱所指刻度为收缩压（即上压）。将袖带内空气继续放出，当动脉跳动的声音突然变弱或消失时，水银柱所指刻度为舒张压(即下压)。[在放气过程中仔细听取搏动的声音，要记录第一个声音和消失音时最后一声，如果感觉不准确的时候，取两次读数的平均值记录，或应该间隔1-2分钟后再重复测量一次。]第三步：指导分析1、血压正常范围时，询问是否有既往高血压疾病：①顾客没有，告知顾客血压良好；②顾客回答有，叮嘱顾客坚持服药，确保血压持续平稳，保证低盐饮食。2、血压较高时，询问顾客是否有按时吃药、剧烈运动等可能影响血压波动的原因，让顾客休息10分钟后再次测量，同时告知顾客解决方案；3、血压测量值反复较高时：①顾客首次查出高血压，建议顾客第一次到医院进行检查、治疗；②对于既往高血压病人：可以进行替换药品，或者提交药师处理，或者建议顾客到医院进行处理。4、血压测量较平稳的高血压顾客：可以进行替换药品、关联保健品、告知日常家庭监测血压重要性等。服务操作岗位四：测量血糖岗位基本配置：1、规定好门店免费检测血糖时间，并公示，让绝大所数顾客清楚知道。2、到免费检测时间，要提前做好以下准备，放在统一的器皿内：①足够的血糖试纸；②消毒所需的酒精棉球；③血糖仪器；④校准血糖仪和血糖试纸的配对；⑤顾客测试信息登记本（信息登记要详细，包括顾客姓名、联系方式、会员卡号、每次测量的血糖数值）。3、掌握血糖的正常值范围：空腹静脉血≥6.1，餐后2小时静脉血≥10.0。4、要及时更换采血针，一人一针，避免交叉感染。操作步骤：亲情化服务＋数据准确性第一步：服务要领1、顾客需求测量血糖时：测量者要面带微笑；顾客多时，维持好秩序。2、询问顾客是否吃早餐：①顾客吃过，告诉顾客两小时后再来测，现在测数据不准确，会产生误导作用（顾客实在不理解的情况下，按照顾客要求先测，但是要告诉顾客此次测量数据没有任何代表意义）；②顾客没吃过，就让顾客方式状态进行测试。示例：测血糖问诊套用话术（借鉴）：①您好，您吃过早餐了吗？第二步：测量正规操作步骤1、先把采血笔旋转打开，将采血针插入采血笔内（里头有个柱状的凹槽刚好能固定住的），然后把采血针的帽子摘掉露出针尖，再把采血笔拧紧。2、选择刻度，在笔帽处有1-5的刻度，可以旋转选择，5为最深刻度即扎的最深，相对也最疼（要求选择1的刻度，让采血笔跟采血部位贴紧）。在笔尾端向外拉一下弹簧（尾部蓝色部位），采血笔就上膛了，放好以备后用。3、让顾客伸出左手无名指（左手无名指指腹及指腹两侧指甲皮肤薄处采血，从疼痛、血氧饱和度方面进行对比、分析，在无名指指腹两侧采血疼痛感明显小于指腹处）。4、用酒精正确的消毒（酒精棉由内向外的擦拭顺序）后，取血部位酒精消毒后，须等酒精挥发后再采血，将上好针的笔对准要扎得部位按下笔中间的按钮，针即弹出扎破手指。（避免酒精与试纸条上的物质发生化学反应，导致血糖检测值不准确）5、拿出测试仪器，调整血糖仪显示的代码，与试纸的代码相一致。示例：血糖试纸是“C06”，而血糖仪显示的“C09”，不符，要轻按血糖仪正面的、右边的按钮，按住2-5秒钟后，屏幕上显示数字跳动后，按按钮进行调整到“C06”方可。6、用手轻轻推捏顾客的手指，将适量血液对准测试条入学口，让血液自然吸入。（采血量必须能够完全覆盖试纸的整个测试区，血量不足会导致检测失败或测值偏低；如血量太多溢出测试区，不但会污染仪器，还会引起检测结果误差）7、把血糖仪平稳放在桌面，等待几秒后，仪器自动显示测试结果。8、将测试结果告知顾客，并给顾客亲自过目，告知顾客的数值是多少，正常值是多少。9、将测试结果在顾客信息登记本上进行登记，并且根据测量结果跟顾客做简短的交流。第三步：指导分析1、血糖值高于正常时：需要询问顾客是否服药，是否有吃饭或者点心等。①顾客正常服药，且未进食：此时需要对测量结果，顾客所用降糖药进行分析，告知客观的建议。（监测血糖，或者替换药品，或改变药物的服用时间）②顾客未服药：此时要强调坚持服药，说明不服药的后果，且让顾客近期来门店进行密切监测或自己在家进监测。(血糖高不服药后果：对心脑肾都有一定影响，对视力的影响，神经系统的影响等)③顾客正常服药但是吃点心：对饭后2小时血糖进行检测，或未进食时进行测量2、血糖值正常时，如实告知测量结果，健康指导，医嘱等。示例：测血糖指导分析套用话术（借鉴）：1、“您血糖偏高，您平时有服用药物吗？”--顾客说“有啊”；--询问顾客吃的是什么药，给顾客讲解服药物的相互作用；--建议顾客正规按时服药，提示顾客监测血糖；--建议监测饭后2小时血糖，或近期密切监测血糖。2、“根据血糖近况您不妨联合或者替换一种适合您目前症状的药试服？”①顾客同意。给顾客配更合适的药，并且让顾客换药期间来门店随时监测血糖②顾客不同意根据顾客实际病情建议顾客到医院换药让顾客在血糖波动期间可以来门店监测血糖3、“我们店有专业的药师，您可以进店里咨询下”4、“血糖不稳定时需要时时监测血糖，确保血糖值稳定，您可以自己买一台血糖仪在家里时时监测，我们会教您使用。”5、“您平时要注意饮食，注意休息。”6、“您走好！免费检测时间不变，您下次再来！”服务操作岗位五：陈列岗位基本目的：满足顾客需求1、通过不同形式的陈列展示，向顾客表达出该产品的关联特性、季节特性、促销特性，突出产品的卖点。2、方便顾客了解药品相关信息，增加顾客对商品的了解度。管理步骤：第一步：划分门店责任区域，熟悉自己的陈列区域，每天维护商品的陈列。第二步：掌握陈列要求：1、醒目原则：①商品要正面想顾客，不被其他商品遮挡。②季节性、活动性、促销性商品突出陈列，陈列在端头、堆头、花车。③聚客商品和核心商品，高、中、低价位商品，交叉陈列在黄金位置，并具有一定功能关联性。④商品要陈列确保货架标示牌和药品性能相互对应，药品标价签需要与实物一一对齐。2、同意品牌处置陈列原则：①与横式陈列相对而言，垂直陈列指将同一品牌的商品，沿上下垂直方向陈列在不同高度的货架上。（优点：顾客在挑选商品时视线较横向移动方便，不易产生视觉疲劳。）（用于系列产品）3、整洁美观原则①陈列的商品要清洁，没有破损、污物、灰尘，不合格的商品要及时下架。②货架有空缺位置的需要及时补充货品，保证货