手机售后标准流程

©CopyrightJianShuoCorporation2010-1-专业售后维修服务管理系统项目内部交流用,请勿外传©CopyrightJianShuoCorporation2010行业管理的几大难点业务数据管理方面工作效率方面客户满意度方面管理漏洞方面12需求计划方面真实数据方面3456售后业务复杂多变，业务环节一当脱节，就会影响到维修周期，责任很难界定希望通过系统权限分配，各员工各施其责，工作细节明了，减少员工摩擦，做到任何数据有依据可查。每月各个部门的数据核对和报表生成耗费了极大量的人力和时间。要花很多时间来查询历史维修信息或目前维修机维修进度。如有内部的管理系统，则可以各自动生成各相关报表缩短维修周期长、提高服务质量统一报价，减少终端磨擦总部对各分支机构、各岗位进行监控管理，特别是库存配件的监控管理。目前由于现在缺乏实时的管理系统，管理上很难达到科学的宏观调控。各个网点是分散的，上报上来的信息有可能不是真实的，比如：用料、维修周期、合计费用等通过最佳库存分析，得出物料需求计划，避免库存不足或者积压，提供资金周转率，降低配件的贬值风险每个月与供货商、内部网点、外包网点的对账工作量很大。工资核算、费用费结算的数据采集不统一，工作麻烦。各维修间库存不准确，用料情况难控制又无法落实责任，存在很大的管理漏洞财务管理方面7库存管理方面8©CopyrightJianShuoCorporation2010项目各部门使用分析管理问题依据新战略重新规划组织架构，流程和IT系统支撑未来五年的组织和流程拓展业务的服务领域以iServiceOL为基础的系统整合系统实施•全面为客服战略服务•支撑业务和服务转型•缩短维修、换机周期、提高客户满意度、减少库存物料积压…•精细化管理举例：缺料管理(组合拆分)领料、用料、退料管理转送、返厂管理内部管理：维修、换机、库存、财务等外部管理：经销商、运运商、厂家、供货商CRM管理：客户关怀、呼叫热线报表与考核：各种报表制作各机构、各部门、各岗位考核导入支撑iService解决方案涵盖业务网点总部补配货集中釆购售后维修财务结算财务核算接口会员系统报表平台呼叫中心OA应用程度©CopyrightJianShuoCorporation2010天音全国应用案例天音科技应用范围：一期：广东总部,27家分公司，66个换机中心，多个维修广场、维修中心、维修站二期：广州移动，辽宁移动全省技术难点大规模应用：超出1800个网点大数据量的运算、处理解决对自建及外包网点的考核、监控解决同一网点对不同品牌受权的管理主要解决问题减少运营成本：物流成本、人力成本、公单打印成本库存合理分配：做到可回查每棵物料的历史使用情况，库存数量超上线，超下线报警、库龄超期报警等提高工作效率：缩短维修、换机周期、提高服务质量©CopyrightJianShuoCorporation2010广东电信管理精细化应用案例案例概况应用范围：一期：粤西,30多个换机中心，多个维修广场、维修中心、维修站二期：粤东技术难点延保卡的使用：多卡类型（钻、金、银），同卡在不同级别网点的不同算法客户关怀：短信接口（信息发布、生日提醒、保期提示）、客户回访（维修、换机回访）、备忘提醒（待办事宜，到料提示）杜绝管理上的漏洞：减少内外各漏洞机率用户价值1）、在短时间内实现维修物流财务一体化；2）、总公司能够实时监控全省各地的售后服务机构，使各个机构之间的业务流程有机的联系在一起，获得及时准确的数据资料；3）、杜绝管理上的漏洞，为网点和总部的管理提供强大的信息和技术支持，为管理层提供科学的决策依据。©CopyrightJianShuoCorporation2010移动-中移鼎讯应用案例公司简介：中移鼎讯通信发展有限责任公司（简称中移鼎讯公司），是中国移动服务股份公司下属通信产业服务有限公司的渠道服务专业公司，是以市场为导向、面向信息通信业的现代商贸、物流、技术支持综合服务企业。概况技术难点大规模应用：超出1200个网点大数据量的运算、处理解决对自建及外包网点的考核、监控提高各物流、，财务流的结算缩短维修、换机周期、提高服务质量、提高客户满意度库存合理分配：做到可回查每棵物料的历史使用情况，库存数量超上线，超下线报警、库龄超期报警等©CopyrightJianShuoCorporation2010四川通服支撑案例四川分公司信息化演进•2008年以前上线金碟K3管理系统•2008年11月停用碟系统•启用建硕JScms和iService两套软件用户价值：1、规范业务流程，提高工作效率2、提高客户满意度3、物流、办公、财务一体化4、库存合理分配，及时调控5、时时掌握下属机构（自建网点和外包网点）情况，强化内部管理6、财务与业务联动，清楚明了、有凭有据7、缩短维修、换机周期、提高服务质量公司简介：四川中网通信发展有限责任公司（简称四川中网公司），是中国通信服务股份公司（香港上市公司05552.HK）下属四川省通信产业服务有限公司的渠道服务专业公司，是以市场为导向、面向信息通信业的现代商贸、物流、技术支持综合服务企业©CopyrightJianShuoCorporation2010项目背景现阶段售后服务工作目前存在的主要问题是：手工方式或半手工方式的管理造成了信息反馈滞后而且不准确、数据易丢失。各维修站由各生产厂直接提供维修备件，各厂商供货周期不一致,导致某些品牌维修周期过长,客户满意度下降。由于维修站使用厂家系统记录维修信息，无法准确及时获得维修状态，无法有效的进行管理，导致客户满意度下降。另一方面，下属网点内部，网点之间有大量的货物收发，总部不能实时掌控各机构的库存情况以及物料使用的真实情况，不仅造成了管理上的漏洞，也容易导致大量的货物积压或者短缺。货物的积压不仅占用大量的资金，而且容易造成物品的贬值，而货物的短缺则严重影响用户手机的及时维修，损害了企业的形象为实现电信移动用户手机终端维修的规范化和精细化管理，清晰准确地保存手机终端维修流转到各环节的状态和时限，减短用户维修时限，提升用户满意度为了解决以上的问题，让总部能够实时的掌握，有效的共享资源，保护好文件，及促进售后网点管理的标准化，信息化、集成化，特申请采购一套专业售后服务管理软件。©CopyrightJianShuoCorporation2010整体目录应用方面实现工单自动化、流程化、考核明确化、客户信息综合化管理方面信息自动化、报表综合化、分析多维化、业务可查化服务方面信息跟踪、客户关怀跟进、信息反馈分析、销售网络化、服务整体化、资料分类化报表方面报表图形化、实时动态真实化、查询多面化©CopyrightJianShuoCorporation2010科学的、规范化的管理之---系统价值提高工作效率目标值：减少30%的工作量，提成各岗位日常工作效率•维修：所有维修点共享数据，自动识别返修机，掌握送修机的现状，自动提醒超期数据•物流：全省各网点库存及时管控，及时调配物料，物品流转科学、规范•财务：财务数据准确，对账方便快捷，节省大量的人力和时间•报表：全方位的、深入的、准确的、及时的分析报表，为管理层提供科学的决策支持提高客户满意度①报价：维修报价、零售报表做到各网点统一报价，避免报价不一造成客户投诉②缩短维修周期：减少由于缺料或内部工作没及时交接，造成维修、通知客户取机延误③回访：多方位回访，保障客户利益④服务：通过各项指标考核，提高网点前端工员的服务态度，减少与客户口角节省成本目标值：减少20%的费用支出•公单打印：由原来的彩色打印，改成A4纸自定义打印，一店一年可省出上万元打印成本•人员投入：通过系统的流程化、智能化管理，可减少数据分析人员的投入成本•无纸化办公：所有数据时时保存，减少公司一部分耗材的使用•库存贬值：优化库存结构，减少库存积压所带来的成本亏损优化库存目标值：减少库存总量20%,释放约20%库存资金•减少库存跌价损失,库存管理有条不紊，库存量准确，分析历史用料，尽量做到库存既不积压又不缺货•项目实施重点环节：智慧采购分析、滞销积压品处理、智慧补货分析、智慧配货分析、门店积压商品上报管理漏洞目标值：减少80%做假数据，规范管理流程、实时监控各环节数据•内部漏洞：工程师用料的真实性、前台开假单、库管做假账•外部漏洞：同行骗保©CopyrightJianShuoCorporation2010管理架构图录区公司区级售后服务商1区级售后服务商2区级售后服务商3市级维修网点1市级维修网点N市级维修网点1市级维修网点N市级维修网点1市级维修网点N县级维修网点接机点县级维修网点接机点县级维修网点接机点县级维修网点接机点县级维修网点接机点县级维修网点接机点终端公司©CopyrightJianShuoCorporation2010主要业务流程维修大类业务区分补充说明维修状态保内维修在厂家保修范围内发生的手机正常损坏所进行的维修保内人为损在厂家保修范围内发生的手机人为损坏所进行的维修非保维修没有任何保修协议的手机所进行的维修延保维修使用了非厂家的第三方保修，在手机保修协议范围内的维修维修方式自行维修网点有被授权，可自己对故障机进行维修（维修级别）转送维修对于一些故障，必须送往高级网点维修（内部网点、外部网点）返厂维修接机后，直接发送给相应厂家，厂家维修好后再发送回网点维修转换机按三包政策本来应该走维修的，可由于一些特殊原因，可以直接从维修流程转成换机换机大类业务区分补充说明换机状态15天保换三包政策内，非人为损的15天换机7天包退三包政策内，非人为损的7天退机检测对手机进行检测延保换机使用了非厂家的第三方保修，在手机保修协议范围内的换机维修方式现场换机网点有被授权，可自己对故障机进行直接换机（本店有机、外借新机）返厂换机网点没被授权，接了故障机后，返厂，等待厂家来新机后，再换给客户返厂转现场换机空中换机、缩短换机周期，选给客户换后，再返厂换新。换机转维修按三包政策本来应该走换机的，可由于一些特殊原因（人为损），可以直接从换机转成维修©CopyrightJianShuoCorporation2010工单处理阶段的划分时间阶段开始结束T1受理阶段前台录入工单基本信息提交前台受理后指定工程师提交时T1B前台受理提交工程师打开工单检测T2检测阶段工程师打开工单直接工程师检测后点“检测完成”T3报价阶段工程师检测后点“检测完成”客户签字确认价格后前台点“报价确认”T3B顾客签字确认报价工程师开始维修T4维修阶段工程师打开界面开始维修工程师维修后写完维修报告提交T5质检阶段工程师维修后写完维修报告提交质量检验提交T6取机阶段质量检验提交客户取机后前台点“工单完成”送修类型补充说明门店自修客户直接自己上门维修大客户批量送修大客户一次性送多台手机过来批量维修，解决批量送修的方便性、快速性方便后期批量跟进电信分公司批量送修同上，主要以Modem为主©CopyrightJianShuoCorporation2010系统主要功能类型名称说明执行状态待受理前台接待后记录客户信息,并保存订单,此时业务尚未真正启动;待检测前台已受理,记录客户手机状况,维修工单正式启动;待确认手机进入工程师检测报价阶段;待维修有两种形式进入”待维修”阶段:1)保内确认要维修;2)保外客户接受报价后待维修;待质检维修完毕后,进入”质检”阶段:1)自修完成；2)无法维修退还;3)转修完成；未通知待取机质量检验后的状态，前台尚未通知顾客来取机已通知待取机质量检验后的状态，前台已通知顾客来取机，但客户尚未取机或者付款的状态待付款顾客协商完毕确认付款价格,待客户去收银付款;已完成收款完毕,代表工单执行结束;付款未取机已经付完款，但是没有取走手机;已挂起当备件缺料无法维修时,执行相关“缺料申请”时,工单进入挂起状态;已中止各个阶段如果取消工单继续执行,均作为”已中止”处理.©CopyrightJianShuoCorporation2010维修业务部分接单阶段取机阶段维修阶段门店前台工程师库管收银1)登记基本情况2)受理工单；3)任务分派；