90目标管理培训教材

12009上海大众经销商售后服务质量提升会议——目标管理MBO研习2课程纲要时间(分钟)主要内容目标管理概论60分钟I.设定可行目标II.拟订行动方案休息10分钟关键绩效指标管理应用60分钟I.编写行动方案II.控制执行过程休息10分钟绩效考核与总结60分钟I.绩效考核II.总结课程时间管理308年AUDITII检查目标管理得分率低？MBO目标管理Why？45失分主要因素：缺乏合理设定各级目标缺乏可行的行动方案确保目标的完成缺乏执行过程中控制节点岗位绩效考核设计未尽完善MBO目标管理6课前游戏时间！7小游戏MBO目标管理1、请根据学员组队，各小组按A、B、C、E、F、G、H坐在摆好的椅子上（A坐在金字塔的塔尖，其它按从左至右的顺序坐好。其中A是B、C的上司，B是E、F的上司，C是G、H的上司），每个人有小纸条20张、笔一支、扑克牌三或者四张。2、每个人都只能跟上下级交流换牌，而不能同级或越级交流换牌（如B与C，F与C，A与F）；并且每次只能交换一张牌。在15分钟里通过换牌使得这个组织中的每一个人的牌都换到最优。3、一级目标：看看两个小组牌的组合谁最优（先比较牌的组合数的多少，再比较牌组的大小。依照同花顺、四条、顺子、三拖一、对子的大小来组合，如果出现了一副没有一条符合上述标准的最差的牌组，不计算组合数），即为获胜组。8请问？？MBO目标管理在规定时间内顺利完成任务的关键是什么？组织中A的作用是什么？游戏中信息交流的方式有什么局限？用来交换的牌到底是什么？对4S店的服务目标管理有什么启示？组织中A是最重要的，如何让A解脱出来呢，除了利用先进的信息交流处理技术，作为组织的中、基层，能做些什么呢？还有个重点就是工具的重要性，如何最快速度的设计出上报表格是赢得关键9何谓目标管理？MBO目标管理目标管理（MBO）又称成果管理控制执行过程拟订行动方案设定可行目标考核产生绩效10MBO目标管理一、设定可行目标11设定目标-SMART原则MBO目标管理有效目标的标准—SMART原则•特定具体的•可衡量的•有挑战的•可实现的•有时限的SpecificMeasurableAchievableRealisticTimed12设定一级目标拆分二级目标分解工作责任1.制定的目标要具有可达成性，切勿好高骛远或不具挑战性2.目标制定应上下级共同参研讨后设定，确保目标与信念能够一致3.AUDITII必须制定的一级目标有哪些？123一、设定可行目标CSE服务过程合格率用户满意度CSS维修台次/或产值完成率准时交车率用户投诉处理质量附件运营/业务管理一次维修合格率(内返率)外部返修率配件销售目标库存周转率目标客户流失率MBO目标管理13设定一级目标拆分二级目标分解工作责任123一、设定可行目标1.二级目标设定需注意是可量化、可计量、可有明确完成目标2.为完成所制定的目标需将一级目标拆分为二级目标，用二级目标保证一级目标，形成一个目标方法体系一级指标二级指标产值完成率进厂台次平均工单产值保有用户续保率附件零售额MBO目标管理14绩效领域一级指标二级指标服务质量指标服务站自身能力维修台次/或产值完成率进厂台次平均工单产值保有用户续保率附件零售额客户流失率保修期内定期保养掌握度服务有偿整备掌握度超保车辆掌握度CSE服务过程合格率服务预约比率初诊故障确认准确率交车一次成功率服务跟踪成功率准时交车率维修进度安排的合理性维修技师完工及时率配件及时供货率配件库存周转率滞销库存比率配件销售任务完成率配件零售额一、设定可行目标MBO目标管理15绩效领域一级指标二级指标服务质量指标服务满意度用户满意度CSS预约交车准确率一次维修合格率维修估价准确率接车\交车时间接受度交车车辆的整洁度一次维修合格率（内、外返率）初诊故障确认准确率内部返修率维修质量可控率配件保障的有效率用户投诉处理质量客户投诉率投诉响应率投诉封闭率一次解决率一、设定可行目标MBO目标管理16绩效领域一级指标二级指标售后服务数量考核配件业务配件销售目标配件产值基础库存达标率配件周转率附件业务附件运营/业务管理服务附件零售额新车附件零售额附件基础库存达标率一、设定可行目标MBO目标管理17分解工作责任3设定一级目标1拆分二级目标21.所有的目标皆需要”人”来执行并完成分层管理2.将制定的一级、二级目标分解至岗位以确定工作责任MBO目标管理一、设定可行目标服务总监服务经理(可由服务总监兼)技术经理配件经理附件经理服务顾问(专职至少2人)车间主管(可由服务经理兼)检验员(可由技术经理兼)技术顾问(可由技术经理兼)设备管理员(可由配件管理员兼)索赔员（专职至少1人）配件计划员(可由配件经理兼)配件管理员附件销售顾问(专职至少1人)附件计划员(可由配件计划员兼)附件管理员(可由配件管理员兼)18一、设定可行目标个人保有用户回厂率个人服务产值完成率个人接待用户满意率个人CSE服务过程检查合格率个人初诊准确率班组工时完成率班组准时交车率班组一次修复率班组内部返修率班组工时利用率维修质量的可控率索赔成功率索赔费用递减率配件任务完成率配件周转率个人附件零售任务完成率附件满足率服务顾问前台主管维修组长车间主任质检员索赔员配件计划员配件管理员附件业务员附件计划员服务经理技术经理配件经理附件经理附件零售任务完成率附件满足率保有用户回厂率平均客单价CSE服务过程的检查合格率准时交车率一次修复率投诉及处理有效率工时利用率索赔成功率索赔费用递减率配件库存周转率服务产值CSS投诉及处理规范率索赔规范率配件销售任务率附件销售任务服务总监用户续保率服务满意度工时任务完成率个人用户续保率注：蓝色框体为岗位，橙色框体由上至下分别为1/2/3级指标，橙色箭头代表指标隶属关系，各岗位下方第一层指标为该岗位的责任指标MBO目标管理19一、设定可行目标个人保有用户回厂率个人服务产值完成率个人接待用户满意率个人CSE服务过程检查合格率个人初诊准确率班组工时完成率班组准时交车率班组一次修复率班组内部返修率班组工时利用率维修质量的可控率索赔成功率索赔费用递减率配件任务完成率配件周转率个人附件零售任务完成率附件满足率服务顾问前台主管维修组长车间主任质检员索赔员配件计划员配件管理员附件业务员附件计划员服务经理技术经理配件经理附件经理附件零售任务完成率附件满足率保有用户回厂率平均客单价CSE服务过程的检查合格率准时交车率一次修复率投诉及处理有效率工时利用率索赔成功率索赔费用递减率配件库存周转率服务产值CSS投诉及处理规范率索赔规范率配件销售任务率附件销售任务服务总监用户续保率服务满意度工时任务完成率个人用户续保率注：蓝色框体为岗位，橙色框体由上至下分别为1/2/3级指标，橙色箭头代表指标隶属关系，各岗位下方第一层指标为该岗位的责任指标MBO目标管理20一、设定可行目标个人保有用户回厂率个人服务产值完成率个人接待用户满意率个人CSE服务过程检查合格率个人初诊准确率班组工时完成率班组准时交车率班组一次修复率班组内部返修率班组工时利用率维修质量的可控率索赔成功率索赔费用递减率配件任务完成率配件周转率个人附件零售任务完成率附件满足率服务顾问前台主管维修组长车间主任质检员索赔员配件计划员配件管理员附件业务员附件计划员服务经理技术经理配件经理附件经理附件零售任务完成率附件满足率保有用户回厂率平均客单价CSE服务过程的检查合格率准时交车率一次修复率投诉及处理有效率工时利用率索赔成功率索赔费用递减率配件库存周转率服务产值CSS投诉及处理规范率索赔规范率配件销售任务率附件销售任务服务总监用户续保率服务满意度工时任务完成率个人用户续保率注：蓝色框体为岗位，橙色框体由上至下分别为1/2/3级指标，橙色箭头代表指标隶属关系，各岗位下方第一层指标为该岗位的责任指标MBO目标管理21个人保有用户回厂率个人服务产值完成率个人接待用户满意率个人CSE服务过程检查合格率个人初诊准确率班组工时完成率班组准时交车率班组一次修复率班组内部返修率班组工时利用率维修质量的可控率索赔成功率索赔费用递减率配件任务完成率配件周转率个人附件零售任务完成率附件满足率服务顾问前台主管维修组长车间主任质检员索赔员配件计划员配件管理员附件业务员附件计划员服务经理技术经理配件经理附件经理附件零售任务完成率附件满足率保有用户回厂率平均客单价CSE服务过程的检查合格率准时交车率一次修复率投诉及处理有效率工时利用率索赔成功率索赔费用递减率配件库存周转率服务产值CSS投诉及处理规范率索赔规范率配件销售任务率附件销售任务服务总监用户续保率服务满意度工时任务完成率个人用户续保率注：蓝色框体为岗位，橙色框体由上至下分别为1/2/3级指标，橙色箭头代表指标隶属关系，各岗位下方第一层指标为该岗位的责任指标目标拆分至工作岗位一、设定可行目标MBO目标管理22年度（一级）目标制订范本MBO目标管理年度目标制订一级项目衡量指标目标设定厂家要求上级要求（指标一）（指标二）现况年度目标目标依据第一季第二季第三季第四季AUDITII检查需有书面衡量依据衡量指标可参考方向：全国最佳、区域最佳、行业内最佳、竞争对手……23二级目标制订范本MBO目标管理二级目標制订一级项目二级项目责任人检查周期达成时间项目目标项目目标24设定可行目标-要点小结1.目标制定应上下及共同参研讨后设定，确保目标与信念能够一致。2.制定的目标要具有可达成性，切勿好高骛远或不具挑战性。3.了解AUDITII必须制定的一级目标有哪些。4.二级目标设定需注意是可量化、可计量、可有明确完成目标5.为完成所制定的目标需将一级目标拆分为二级目标，用二级目标保证一级目标，形成一个目标手段链。6.所有的目标皆需要”人”来执行并完成分层管理。7.将制定的一级、二级目标分解至岗位以确定工作责任。MBO目标管理25收入盈利成本服务产值收入接修台次目标达成率产值收入目标达成收入类型料工比工单报废率呆滞库存比例备件周转率备件满足率准时交车率工位周转率设备工具完好率当天交车率工位效益人员效率备件成本时间成本设施成本人力成本返修率运营费用支出备件毛利率进站台次均客单价备件销售收入客户回站次数客户保有量客户流失率客户满意度项目类型正常订货率备件成本占产值收入比例帐卡物相符定期盘点生产利用率率工作效率人员效益预约达成率MBO目标管理-售后服务各级指标回顾26MBO目标管理控制执行过程拟订行动方案设定可行目标考核产生绩效27判别影响目标实现的主要问题制订优先顺序拟订行动方案二、拟订行动方案MBO目标管理28判别影响目标实现的主要问题制订优先顺序拟订行动方案123分析归纳各项问题属性与问题之间的关联性人力资源问题工作流程问题执行能力问题薪奖制度问题提升培训问题管理制度问题考核升迁问题设施工具问题二、拟订行动方案MBO目标管理29管理者访谈执行者访谈从数据分析1.内部回访数据2.CSS调研资料3.营业报表4.……判别主要问题的好”方法”？建议与MBO目标管理30判别主要问题的好”手法”？MBO目标管理问题背后的问题（三个为什么）！31判别影响目标实现的主要问题制订优先顺序拟订行动方案123二、拟订行动方案依据标准分析并制订各项主要问题的优先改善顺序1.依据上级、厂家的指导方针2.依据问题的严重性3.依据问题的急迫性4.依据问题改善的实质效益5.依据改善问题的可行性MBO目标管理32改善快改善慢易执行难执行阶段1解决见效快易提升问题阶段2阶段4阶段3解决见效快难提升问题解决见效慢难提升问题解决见效慢易提升问题请各位老总尝试制订您最优先项目MBO目标管理二、拟订行动方案33拟订行动方案3判别影响目标实现的主要问题1制订优先顺序2WhyWhatWhereWhenWhoHowtodoHowmuch运用5W2H原则拟定出行动方案为什么做需要准备什么从何处着手时间节点谁去做如何做预期达到的效果（需要多少协助）MBO目标管理二、拟订行动方案34行动方案范本目标制定与行动方案一级项目二级项目缺失原因分析行动方案责任人检查周期达成时间项目目标项目目标维修台次12000台次