2013年导游资格考试导游实务考前模拟试题及答案二

2013年导游资格考试导游实务考前模拟试题及答案二一、填空题（请将答案填在题中的横线上，每空0.5分，共15分）1．导游语言是一种口头语言，有“_____________、急、_____________、杂”的特点，往往没有时间字斟名酌，因此导游人员在运用语言时必须遵循“_____________、清楚、_____________、_____________、”四原则。2．画龙点睛法就是用__________________________概括所游览景点的_____________，给旅游者留下__________________________的导游手法。3．面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员的正确态度应该是：一要_____________，二要_____________，三要_____________，并继续为其热情服务。4．散客对旅游服务的_____________和_____________的注重更甚于团体旅游者，因此，为更好地接待散客，旅行社要增加旅游产品的_____________，建立计算机网络化预订系统，并建立广泛、高效、优质的__________________________。5．全陪是指受_____________委派，作为其代表，在领队和地陪的配合下实施_____________，为旅游团提供__________________________的工作人员。6．导游员的情操是以_____________为中心而展开的对国家、集体、旅游者、个人的情感倾向，即对国家要树立_____________，对集体要有_____________，对旅游者要有__________________________的思想，对本人要有_______________________。7．全陪、地陪和领队之间建立良好关系的前提是_____________、_____________旅游团提供优质服务。8．在安排审美赏景活动时，导游员必须调节观赏节奏，使之_____________；_____________并注意_____________。9．在职导游人员的考核分为_____________两种行式。考核的目的是为了全面了解和掌握每个导游人员的_____________，并建立导游人员业务档案。二、单项选择题（请把正确答案前的字母填入题后的括号中。每题1.5分，共15分）10．一名合格导游人员的首要条件是__________________。()A、热爱导游B、勤奋苦练C、爱国D、开拓创新11．导游人员在介绍他人时，下列情况中不正确的是__________________。()A、把男士介绍给女性B、把未婚女子介绍给已婚女子C、把地位高的介绍给地位低的D、把年轻者介绍给年长者12．在导游职业道德中，__________________是衡量导游人员工作态度和工作责任的一项重要标准。()A．耐心细致B、真诚公道C、遵纪守法D、热情友好13．导游人员在工作过程中应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时的量不能超过自己酒量的__________________。A、1/2B、1/3C、1/4D、1/514．当旅游团在参观海南三亚亚龙湾景区时，导游人员结合电影《一声叹息》的场景，给他们作了生动的描绘。这种导游讲解方法是__________________。（）A、虚实结合法B、触景生情法C、突出重点法D、画龙点睛法15．当发生治安事故，特别是发生杀害旅游者恶性事故时，导游人员首先应该__________________。（）A、保护旅游者的安全、组织抢救B、立即报案C、报告旅行社D、捉拿罪犯16．根据铁路部门的规定，持成人票的普通旅客，每个人免费携带行李重量为__________________。（）A、10千克B、15千克C、20千克D、35千克17．按照常规，旅行社在接到委托项目但无法提供服务时，应在__________________小时内通知外地旅行社。（）A、12B、24C、48D、7218．根据国家旅游局《旅游安全管理暂行办法实施细则》，经济损失在10万元属于__________________。（）A．轻微事故B、一般事故C、重大事故D、特大事故19．民航规定，在飞机离站前24小时之前申请退票，收取票价__________________的退票手续费。（）A、50%B、30%C、10%D、5%三、多项选择题（请将符合题意的选项填入题后的括号内，错选、漏选、多选均不得分。每题2分，共20分）20．导游人员遇到旅游者站在敌对立场，攻击和污蔑我国社会主义制度时，应__________________。（）A、求同存异B、阐明立场C、严止驳斥D、报告有关部门21．导游人员应具备的能力主要包括__________________。（）A、独立工作的能力B、与人打交道的能力C、较强的管理能力D、较高的导游能力22．全陪的服务准备阶段的工作主要包括__________________。（）A、熟悉接待计划B、制定旅游活动日程C、物质准备D、与地方接待社的联系中国导游吧．接待入境旅游团，地陪的离店导游服务包括__________________。（）A、集中交运行李B、办理退房手续C、集中登车D、致欢送词24．导游服务的涉外性具有不可低估的__________________。（）A、经济意义B、文化意义C、政治意义D、民间外交的作用25．讲笑话的基本技巧要掌握__________________。（）A、把握时机B、因势利导C、夸张模仿D、优雅敏捷26．领队带领出境旅游团抵达机场后，迅速办理__________________等手续，通常称“过三关”。（）A、机票检查B、卫生检查C、证照检查D、海关检查27．以下做法中__________________是正确的。（）A、女性戴着薄纱手套与他人握手B、在街上与女士同行时，男士走在人行道靠马路的一侧C、用左手向伊斯兰教徒敬茶D、称日本妇女为“先生”28．地陪首次沿途导游的内容包括__________________。（）A、恭候旅游者上车B、风光、风情及饭店概况介绍C、当地活动日程的安排介绍D、宣布集合时间、地点及停车位置29．旅游团离开本地的前一天，地陪应认真做好旅游团的交通票据核实工作，核对__________________。（）A、团名B、代号C、人数D、票价四、简答题（30题6分，31题6分，32题8分，共20分）30．旅游团进入饭店后，地陪应如何做好入店服务工作？31．欢送词包括哪些内容？32．请问国内旅游团队导游服务程序中全陪服务程序是怎样的？五、案例分析（第33题10分，第34题8分，第35题12分，共30分）33．英国NRS旅游团一行20人在中国旅行了12天，按计划10月16日离开北京回国。10月14日，该团游览完长城回饭店的途中，团员格林夫妇告诉地陪小林，他们希望在中国多逗留一个星期，以便仔细欣赏北京的风光，并希望能前往承德游览那里的皇家园林。请问导游员小林应如何处理格林夫妇的请求？34．德国DG旅游团入住饭店后不久，全陪小王接到团员苏菲打来的电话，说房间临街，过于嘈杂，要求调换到背街的房间。小王正欲前往处理，团员马克也打来电话，抱怨所住的标准间太小，要求调换到套房。请问这两位客人的请求各属于什么类型的要求，小王应如何有针对性地处理这两位旅游者的请求？35．某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的南珠项链，游客买了项链但心存疑虑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假。于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货。地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。请问：（1）地陪这样做对吗？为什么？（2）导游员应该怎样正确处理这一问题。参考答案一、填空题（每格0.5分,共15分）1、快难正确生动2、凝练的词句独特之处突出印象3、认真倾听微笑对待耐心解释4、质量文化含量旅游服务供应网络5、组团社旅游接待计划全程陪同服务6、导游服务爱国心集体主义精神真心诚意（全心全意）为他们服务敬业精神（热爱本职工作）7、平等互利互守信用8、有张有弛（劳逸结合有急有缓（快慢相宜）导、游结合9、考试和年审德、能、勤、绩二、单项选择题（每题1分，共10分）10、C11、C12、A13、B14、B15、A16、C17、B18、C19、D三、多项选择题（错选、漏选、多选均不得分。每题2分，共20题）题号答案20CD21ABCD22ACD23ABC24CD25ACD26BCD27ABD28BC29ABC四、简答题（3题，共20分）30、答：（1）协助领队帮助旅游者办理住房登记手续（1分）（2）介绍饭店设施、设备和服务项目（1分）（3）带领旅游团用好第一餐（1分）（4）重申当天或第二天的活动安排（1分）（5）照顾旅游者和行李进房（1分）（6）确定叫早时间（1分）31、答：（1）回顾旅游活动，感谢合作（1分）（2）表达友情和惜别之情（1分）（3）征求旅游者对工作的意见和建议（1分）（4）旅游活动如有不尽人意之处，地陪可借机向旅游者表示歉意（1分）（5）期待重逢（1分）（6）美好祝愿（1分）32、答：（1）全陪必须提前到达计划所规定的集合地点迎候旅游者。在迎候地点或前往游览地的途中作自我介绍（1分）（2）代表组团社向全体旅游者表示欢迎（1分）（3）介绍旅游线路和沿途主要旅游景点概况、旅游目的地的风土人情、接待条件及有关事项（1分）（4）向旅游者分发行程安排和有关旅游目的地的资料（1分）（5）在每一城市，介绍各地地陪，协助地陪办理旅游团入住手续，并为旅游团分配房间（1分），在各接待环节，全陪还须承担领队的职责（1分）（6）国内游客的行李一般较少，通常不另派行李车，旅游车较为拥挤，所以全陪必须照顾好旅游者和行李的上下车（1分）（7）行程结束后，全陪必须和旅游团一起回到出发城市（1分）五、案例分析（30分，33题10分，34题8分，35题12分）33、（1）向旅行社领导汇报（1分）（2）协助旅游者持旅行社开具延长旅行证明（1分）（3）陪同旅游者持旅行社的延长证明、护照（0.5分）和集体签证（0.5分）到北京市公安局（1分）办理分离签证（1分）和延长签证手续（1分）；（4）帮助旅游者订前往承德的火车票、客房（1分）；（5）视旅游者的需求情况，与承德的旅行社联系接待事宜（1分）；(6)帮助旅游者改订返程机票、客房（1分）；(7)离团后的费用按散客标准收取（1分）；34、（1）苏菲的请求属于要求调换不同朝向的同一标准客房（1分），若饭店有空房，可予以满足（1分），或请领队在内部调换（1分）；无法满足时，要做耐心解释并道歉（1分）；（2）马克的请求要求住高于合同规定标准的客房（1分），若有，可予以满足（1分），但退房损失费（1分）和房费差价处理（1分）。35、地陪的行为是不对的（1分）。因为：（1）A、地陪鼓励女游客购物太积极（1分）。B、女游客怀疑项链有假要求退货，地陪只以“这样的大商场不可能出售假货”来解释，缺乏说服力（1分）；C、以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌（1分）。D、不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助（1分）。（2）A、当游客购物时，导游员要当好顾问，做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会（1分）；B、游客提出退货要求，导游员应积极协助。如有可能，应亲自陪游客去市场交涉。（1分）C、如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员（1分）；D、顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项链的真伪，以维护我国的商业信誉（1分）；E、如果项链是假的，一切责任由商店承担（1分）；F、如果项链是真的，鉴定费由游客支付（1分）；G、即使项链是真的，但游客坚持退货，地陪应协助其退货（1分）。