广告与策划公司培训课程AE技巧（PPT104页)

至臻至善ken培训广告与策划公司培训课程AE技巧至臻至善ken培训何为AE？AccountExecutive国内称为“客户经理”或“业务经理，有的干脆叫做“业务员。对外----与客户进行谈判、联络、提案、催款等；对内----制定策略、协调资源、跟踪进程等。由此可知，一个真正的“AE”，不是单纯“拉业务”的业务员，要熟悉产品、销售、市调、策划、设计、制作、媒体等方面的专业知识，也要有一定的人际关系处理能力。至臻至善ken培训AE在Agency的工作ClientAgencyAEAE使Client与Agency签约的关键是沟通至臻至善ken培训职业的沟通与生活中的人际交往职业沟通–目的：•达成工作的目标–态度：•工作的“利益”–方法：•训练的、理性的生活的交往–目的：•个人的情感交流–态度：•个人的性格的好恶–方法：•个人天性的、感觉的至臻至善ken培训与Client沟通的目的保持稳固持久的客户关系挖掘客户心理了解客户需求或面临的问题卖产品追求你所负责的业务的最大化增值至臻至善ken培训以理性的职业态度对待与Client的沟通至臻至善ken培训挖掘客户心理客户关心什么：–问题性因素•能否解决我的问题•多大程度解决我的问题–敏感性因素•价格•效果•时间•服务•竞争–附加值因素•品牌价值/以往个案•风险•个人利益至臻至善ken培训客户需求分类客户需求目标目标困难困难客户成绩的体现：以此衡量客户业绩，客户要达到的目标。客户的心理需求：客户的认同观点；客户的个人利益。需求需求个人职务至臻至善ken培训管理好目标客户对客户进行细分可参考“金字塔”模式：先将当前的所有客户按照给公司产生的利润来进行排名–超级客户－－最靠前的1％–大客户－－接下来的4％–中客户－－再接下来的15％（以上20％为核心客户）–小客户－－在现有排名中剩下的80％–非积极客户－－过去一年中没有交易但曾经有过–潜在客户－－有过接触，有意向但没有交易–疑虑者－－有意向但没接触过运用客户管理系统相关软件至臻至善ken培训管理好目标客户每打完一次客户电话记录下：客户的需求，态度以及拜访机会寻找各种理由经常与20％的客户保持友好关系，比如：–在重要节日向客户发信件祝贺或送贺卡或小礼物–公司有重大活动时邀请客户参加，如庆典，年会，客户联谊会–记下客户的重要意义的日子，如生日，公司年庆–双方合作成功纪念周年的日子表示感谢至臻至善ken培训管理好目标客户对关键客户进行动态管理，对客户的需求及信誉经常进行动态调查，以避免客户信息的变动对公司造成的影响开发潜在客户的三个阶段：有目的的搜索目标阶段，有效地筛选阶段和有针对性的开发阶段搜集客户资料信息包括:–客户的基本信息（姓名，地址，联系方式，潜在需求，个人喜恶，是否具有购买决策权）–与客户有密切关系的其他人或组织的信息（针对其规模，性质，主要竞争对手，合作伙伴，诚信度，影响力等）客户信息的科学整理－－客户漏斗模型目标市场－－潜在客户（有购买意向的）－－目标客户至臻至善ken培训管理好目标客户揣摩客户的购买心理，常见的有：实用主义心理，追求品牌心理，审美心理，猎奇心理，从众心理对客户资料要有高度责任感的保密。如何对潜在客户进行全面考察:–客户是否具有这方面的需求，需求量是多少–是否能满足客户的某些特殊需求。如不能满足则说服客户放弃该需求或是降低其要求，或是向客户推荐其它同类产品。–客户是否有购买决策权–客户的实际支付能力及信誉–目标客户可能合作的时间至臻至善ken培训用什么来达成有效沟通？至臻至善ken培训沟通的方式----沟通的技术----用心用功至臻至善ken培训用心的六项基本修炼看听说笔记礼仪心得日记至臻至善ken培训用功的五项基本修炼熟悉产品了解市场了解客户提高文案注意细节至臻至善ken培训与客户沟通前的准备工作对产品充分了解，包括产品的基本特征，产品的价值（品牌价值，性价比，各种服务，特殊优势），公司的基本情况，竞争对手的相关信息，始终保持对产品动态信息的了解。如果客户问出不了解的问题，也要如实告之，不要随意欺骗。对产品要充分信任和肯定，始终保持对产品足够的热情，要有积极乐观的心态，激励客户尝试，遇到挫折时更要坚定信念。策划设计如何推销自己－－给客户留下好的第一印象。打扮得体，举止大方，态度沉稳积极乐观，保持自信，不卑不亢，不把沟通过程当作一项任务，而是一次愉快的聊天，语言清晰且客观，语速缓和，体态端正，说话和倾听要正式对方的眼神。争取在最短时间内打动客户。准备必要的销售道具，有吸引的行头，公文包，极具个性的名片，保证时间观念的表或手机，保证开机的通讯联络方式，精美大方的产品资料。明确每次的销售目标，可将目标分解成若干个小目标，逐个完成，沟通只是销售的手段而非目标，沟通过程中始终记着自己的目标以及长远目标，兼顾长期目标和短期目标的关系。至臻至善ken培训用心去沟通---沟通的方式至臻至善ken培训奥美关于AE的名言Clientsdon’tcarehowmuchyouknowuntiltheyknowhowmuchyoucare.客户会先在乎你有多关心，然后才会在乎你有多了解至臻至善ken培训客户是你的什么？客户不是你试图打败的对手，不是你努力击中的标靶。客户是你的衣食父母，是你的亲人。以温暖地心去关心客户的处境和感受。至臻至善ken培训用心的六项基本修炼看听说笔记礼仪心得日记至臻至善ken培训看的技巧至臻至善ken培训看温暖、关切地看着客户，保持目光接触但不要直视对方眼球。想想平时你是怎样看着你母亲的，这不同于看着老公或男朋友的眼神。近视眼不带眼镜看人往往会得到更多好感，因为眼神专注且不压迫，他们看人是模糊的。至臻至善ken培训眼睛是心灵的窗口，让客户感受你，你用眼睛读懂客户的：为何要看：看的目的态度–接受–不置可否–拒绝疑惑–存在障碍–缺乏信任暗示–换个时间和地点聊–需要谈条件–难言之隐个人状况–婚姻–年龄–籍贯兴趣爱好–文学–运动或艺术性格文化–内向外向–文化素质–家庭背景至臻至善ken培训通过什么看到客户的表达？眼神表情肢体语言饰品物品摆设至臻至善ken培训看的障碍障碍之一：–在客户说话的时候不专心，左顾右盼，过分关注地看客户的摆设、物品，客户的衣服首饰。障碍之二：–不用心，浮于表面，看过就忘记，或者因为平时修养积累不足，看不到有价值的信息。障碍之三：–眼睛是心灵的窗口，化妆要适度，符合身份、场合，更要揣摩客户审美。但眼部一定要化妆，一为提神，二为尊重客户。至臻至善ken培训回忆一下，曾经在你初次见到某个陌生人的时候，你们目光相遇的刹那，你对他是如何产生好感的…..至臻至善ken培训实景练习请本公司AE去老板办公室看看，问题：学历？爱好（三项）？请1人扮演客户，1人为AE，另1人为评委。“客户”按“态度”中的一种扮演，不要语言表达出来。至臻至善ken培训听的技巧至臻至善ken培训听保持目光接触表现一种积极接受的姿势适当做些笔记表现出你的耐心至臻至善ken培训透过倾听，你要了解客户的：为何要听：倾听的目的想法–想做什么–期望什么目标–计划如何做–有何构想问题–存在的障碍–缺乏的资源态度–接受–不置可否–拒绝至臻至善ken培训Strategic倾听倾听的方式Active－积极主动Empathic－设身处地Balance至臻至善ken培训倾听的障碍障碍之一：–在对方讲话时，只注意与已有关的内容或只顾考虑自己头脑中的问题，而无意听取对方讲话的全部内容。障碍之二：–精神不集中，或思路跟不上对方，或在某种观点上的看法与对方不同时而对对方的话少听或漏听。障碍之三：–受知识，语言水平的限制，特别是专业知识的限制，而听不懂对方的讲话内容。至臻至善ken培训实景练习请1人扮演客户，1人为AE，另1人为评委。“客户”按“问题”中的一种扮演。至臻至善ken培训说的技巧至臻至善ken培训提问的技巧至臻至善ken培训沟通中常运用提问技巧作为确定对方真实需要,把握对方心理状态，表达自己意见观点，进而通过谈判解决问题的重要手段提问技巧—Probe作用–深入理解问题：•可以获得自己不知道的信息,不了解的资料–协助对方清晰目的：•可以引起对方的注意,为对方的思考提供既定的方向;–以学习的态度表达：•可以传达自己的感受,引起对方的思考;–掌控方向：•可以控制谈判的方向,使话题趋向结论.至臻至善ken培训ProbeOpenprobe开放式—扩展客户的反应范围提问的类型Closeprobe封闭式—锁定客户的反应范围目的：了解目的：确认至臻至善ken培训提问的应用婉转式提问：–在没有摸清对方虚实的情况下,采用婉转的语气或方法,在适宜的场所或时机向对方提问。澄清式提问：–是针对对方的答复重新措辞，使对方证实或补充原先答复的一种提问。借助式提问：–借助权威人士的观点和意见或成功案例影响客户的一种提问。至臻至善ken培训提问的应用强迫式提问：–以自己的意志强加给对手，并迫使客户在狭小范围内进行选择的提问引导式提问：–具有强烈暗示性的提问。协商式提问：–为使对方同意自己的观点，采用协商的口吻向客户发出提问。至臻至善ken培训提问的其他注意事项注意提问的速度。注意客户的心境。提问后，给对方足够的时间答复。提问应尽量保持问题的连续性。至臻至善ken培训实景练习请赵总扮演客户，5个AE分别采用一种提问应用方式。当1人提问时，另外4人为评委。。至臻至善ken培训说服的技巧至臻至善ken培训说服的技巧—说服，即设法使人改变初衷，心悦诚服地接受你的意见。说服技巧的环节–建立良好的人际关系。–分析你的意见可能导致的影响。•向客户诚恳说明要他接受你的意见的充分理由，以及对方一旦为你说服将产生什么利弊得失。•坦诚承认如果对方接受你的意见，你也将获得一定的利益。•简化客户接受说服的程序。至臻至善ken培训运用说法技巧的基本原则不要只说自己的理由。研究分析客户的心理，需求以及特点。消除对方的戒心，成见。不要操之过急，急于求成。态度诚恳，平等相待，积极寻求双方的共同点。切忌批评对方，指责对方，不要把自己的观点强加于客户。说服用语要朴实亲切，富有感召力，不要过多讲大道理。承认对方‘情有可原’，善于激发对方的自尊心。至臻至善ken培训说服的具体技巧I多向客户传递信息，影响对方的意见。强调与客户立场，观点，期望的一致；淡化与客户立场，观点，期待的差异或对立；从而提高客户的认识程度与接纳程度。先谈好的信息，好的情况再谈坏的信息，坏的情况。但要避免只报喜不报忧。强调有利于对方的条件。说服对方时，要注意精心设计开头和结尾，以便给对方留下深刻印象。至臻至善ken培训说服的具体技巧II多次重复某些信息，观点；可增进客户对这些信息和观点的了解和接纳充分了解客户，以客户习惯的能够接受的方式、逻辑，去展开说服工作不要奢望客户一下子接受你提出的突如其来的要求，要先做好必要的铺垫，下下毛毛雨。强调互相合作，互惠互利的可能性，现实性；激发客户在自身利益认同的基础上接纳你的意见和建议。至臻至善ken培训实景练习请1位AE扮演客户，另1位AE扮演，请1位为评委。“客户”采取不置可否的态度。至臻至善ken培训答复的技巧至臻至善ken培训深化Building了解Acknowledging支持Supporting拓展Expanding答复的技巧寻求鼓励寻求肯定寻求认同寻求新因素至臻至善ken培训答复的技巧当客户表示接受或可能接受时–要用深化和支持的技巧；当客户表示拒绝或潜在拒绝时：–要用了解和拓展的技巧。至臻至善ken培训答复时应注意的问题不要彻底答复对方的问题。针对客户的真实心理答复。不要确切答复客户的提问。降低提问者追问的兴致。让自己获得充分的时间考虑。礼貌拒绝不值得回复的问题。至臻至善ken培训实景练习分四组联系扮演客户的AE分别采用四种结果表示，请1位AE扮演，请4位为评委。