MSS服务支撑平台解决方案0629

MSS服务支撑平台解决方案一体化服务支撑平台2016年06月服务支撑平台规划思路服务支撑平台的管理对象是什么？服务支撑平台的服务对象是什么？服务支撑的工作范围是什么？服务支撑管理目标服务支撑平台问题及改进建议服务支撑平台现状业务需求分析设计一体化服务支撑平台解决方案用户需求说明书3业务分析和改进建议业务现状总结报告12了解现有业务分析改进设计优化服务支撑平台的服务内容是什么？二、服务支撑平台建设方案三、服务支撑平台演进思路一、服务支撑平台建设背景汇报内容服务支撑的管理对象内部门户类系统协同办公类系统ERP类系统办公系统通信服务系统办公系统通信服务系统资产管理系统人力资源管理系统采购管理系统工程项目管理系统ERP核心预算管理系统资金管理平台关联交易平台ERP报表平台企业内部门户系统IT服务管理类系统IT服务管理平台数据管理类系统数据服务平台应用系统应用整合（流程整合）基础设施网络终端硬件通用软件数据人力财务资源工程项目其他系统数据共享业务流程管理工具应用系统类型名词解释全国集中部署系统统一规划、集中建设的系统，指全集团统一应用软件且系统物理设备在总部集中部署的系统。全国统一分级部署系统统一建设、两级平台，指全集团统一应用软件，系统物理设备在总部和省级公司均部署的系统。省集中系统符合统一规范，全省统一应用软件，系统物理设备在省公司本部集中部署的系统。分级部署系统应用软件和系统物理设备分级覆盖总部、省本部或地市范围的系统。服务支撑的服务对象系统\用户★★★★★★★★★★★★★★全国集中部署系统全国统一分级部署系统总部系统省集中系统省系统地市系统系统使用用户系统维护用户集团公司省公司集团公司省公司★★★★地市公司两类用户（两级管理三级支撑）六类系统服务支撑的服务内容使用用户维护用户服务支撑总体内容总部服务支撑的服务内容（使用用户）办公设备申请各类办公、应用系统的帐号、权限等申请。。。员工入职服务请求故障申告岗位异动资源申请如：共享文件夹、视频会议等服务申请如：问题咨询、系统需求、资源变更请求等。。。应用系统故障申告网络故障申告办公计算机终端故障申告。。。帐号变更请求设备变更请求。。。注：从员工的入职、日常工作及岗位异动的整体过程分析用户需求总部服务支撑的服务内容（使用用户）编号活动服务支撑内容使用用户需求维护工作1员工入职帐号开通帐号管理2办公计算机终端领用终端维护管理3服务请求业务咨询咨询受理4IT共享资源申请（包括：文件夹、业务邮箱）共享资源开通5办公计算机终端领用、借用、维修、退还及报废等相关申请办公终端资产管理6帐号变更申请帐号管理7业务需求变更申请需求实施8机架位置申请机架位置实施9VPN接入申请VPN开通10非标准配置类软件安装申请软件安装实施11故障申告应用系统故障申告（包括：软、硬件故障）系统故障维护12网络故障申告（包括：办公网、DCN网）网络故障维护13办公计算机终端故障申告计算机终端维护14岗位异动帐号权限变更请求帐号管理15设备信息变更请求设备维护16组织机构信息变更组织机构信息维护－9－维护对象全国集中系统日常巡检远程技术支持服务监控。。。全国统一系统应用软件类故障受理省业务咨询、受理。。。总部系统日常巡检维护性开发。。。总部办公终端防病毒检查补丁推送。。。从主动维护支撑的角度分析维护用户的服务内容总部服务支撑的服务内容（维护用户）总部服务支撑的服务内容（维护用户）编号服务支撑内容维护对象维护工作1全国集中部署系统维护作业计划，并按维护作业计划展开日常巡检工作2远程技术支持3服务监控4数据库、中间件及安全系统代维5网络资源管理和配置6技术推广和培训7维护厂商管理8全国统一分级部署系统应用软件版本统一管理9应用软件类故障受理10省业务咨询、受理11总部系统日常巡检（故障监控及处理）12维护性开发13应用系统、通用软件、硬件设备等维保14视频会议技术支持15总部机房环境维护16总部终端服务终端维护服务17VIP预防性维护服务18补丁管理服务19软件分发服务服务支撑内容汇总服务支撑内容汇总服务受理日常维护帐号管理维护作业计划，并按维护作业计划展开日常巡检工作终端维护管理应用系统、通用软件、硬件设备等维保咨询受理数据库、中间件及安全系统维护共享资源开通服务监控办公终端资产管理应用软件类故障受理需求实施应用软件版本统一管理机架位置实施维护性开发VPN开通省业务咨询、受理软件安装实施终端维护服务系统故障维护VIP预防性维护服务网络故障维护补丁管理服务计算机终端维护软件分发服务设备维护网络资源管理和配置组织机构信息维护远程技术支持视频会议技术支持总部机房环境维护维护厂商管理技术推广和培训服务内容的分级管理（一）一级系统二级系统一级故障二级故障三级故障四级故障一级故障二级故障三级故障四级故障电话响应时间5分钟5分钟5分钟5分钟10分钟10分钟10分钟10分钟电话支持响应时间15分钟20分钟30分钟60分钟30分钟60分钟90分钟120分钟远程支持响应时间30分钟60分钟90分钟120分钟45分钟90分钟120分钟4小时现场支持响应时间2小时4小时8小时1工作日4小时8小时1工作日2工作日故障受理时间7×247×247×247×247×247×247×247×24业务恢复时间4小时8小时12小时2工作日6小时12小时1工作日2工作日故障解决时间24小时24小时3工作日15工作日24小时24小时3工作日15工作日根据现有资源情况，为确保核心系统的稳定运行，对系统故障实行分级管理。服务内容的分级管理（二）使用者职位级别响应时间到达现场时间一般问题解决时间*集团领导响应时间〈=2分钟到达现场时间〈=15分钟1小时=90%二级经理响应时间〈=5分钟到达现场时间〈=15分钟2小时=90%三级经理响应时间〈=10分钟到达现场时间〈=20分钟4小时=90%普通员工响应时间〈=10分钟到达现场时间〈=20分钟8小时=90%根据现有资源情况，为保证VIP用户办公终端的正常运行，对公司用户实行分级管理服务内容的活动域管理效益提升域维护成本管理IT资产管理用户服务域服务受理满意度调查SLA管理问题管理服务管控域流程管理组织设计绩效考核队伍建设系统保障域日常维护监控管理故障管理变更管理应急处理服务支撑工作的四个活动域服务支撑的工作范围效益提升域系统保障域用户服务域服务管控域组织设计流程管理绩效考核队伍建设满意度管理SLA管理问题管理服务受理维护成本管理IT资产管理工作岗位设计部门划分管理层级构建责权分配规章制度制定与关系协调流程分析流程定义与重定义流程质量与效率测评流程优化与调整建立考核指标体系制定年度考核办法实施考核考核结果通报专业技能培训员工激励内部员工提升计划满意度调查制度建设满意度调查方案设计满意度调查方案实施服务质量改进用户分类定义用户需求识别服务协议签订服务级别监控SLA报告故障或问题受理初步判断和预处理根本原因分析解决问题处理结果反馈服务请求受理投诉受理日常维护作业计划帐号管理监督管理日常维护作业计划帐号管理监督管理维护成本制度管理构建维护成本预算模型维护成本预算IT资产制度管理资产信息管理资产设备新增资产设备调拨资产设备清查资产设备报废安全管理防病毒系统安全管理基础设施安全管理安全管理防病毒系统安全管理基础设施安全管理监控管理日常监测告警处理性能分析监控管理日常监测告警处理性能分析故障管理故障分析和诊断故障排除故障升级请求资源故障关闭故障管理故障分析和诊断故障分析和诊断故障排除故障排除故障升级故障升级请求资源请求资源故障关闭变更管理制定变更方案生成变更计划变更实施变更测试变更管理制定变更方案制定变更方案生成变更计划生成变更计划变更实施变更实施变更测试变更测试应急处理预案制定预案演练评估改进应急处理预案制定预案演练评估改进服务台建设服务支撑的管理目标主动服务重点提升分级支撑管理目标：降低服务成本，提高支撑效率，保障安全、稳定运行，为用户提供满意的信息化服务。省公司服务支撑生产：1、在集团公司指导下负责“全国统一、省集中、省管理信息系统”服务支撑维护流程和责任制度落实；2、负责三类系统“用户服务、系统保障、效益提升和服务管控”方面的支撑管理工作确保安全稳定运行。地市公司服务支撑生产：1、配合省公司完成“地市系统”在本市公司的服务支撑和运行保障，配合上级部门管理要求；2、发生故障时迅速处理并上报，建立严格的内控机制。1、贯彻集团相关方针、政策，全面指导本省管理信息系统的服务支撑工作，并完善管理制度和考核办法2、负责本省管理信息系统用户服务、系统保障、效益提升和服务管控管理工作，确保稳定、安全运行；3、负责本省重大故障情况上报；4、负责本省管理信息资产管理和相关预算管理，并建立和完善管理信息系统固定资产和无形资产档案；5、配合集团管理信息系统内控管理，确保本省公司内控达标，并组织本省技术培训提高管理生产水平。服务支撑管理服务支撑生产1、贯彻相关方针、政策，全面指导中国XXXX管理信息系统的服务支撑工作，并完善管理制度和考核办法2、负责全国管理信息系统用户服务、系统保障、效益提升和服务管控管理工作，确保稳定、安全运行；3、组织培训、定期监督检查，提高总体效率和竞争力1、负责“全国集中、全国统一、总部信息系统”服务支撑维护流程和责任制度落实；2、负责三类系统的“用户服务、系统保障、效益提升和服务管控”工作；3、三类系统服务支撑外包管理、验收管理和变更管理服务支撑管理服务支撑生产集团公司省公司两级管理、三级支撑，管理支撑分离。服务支撑平台现状集团用户集团维护人员省分用户集团维护人员管理信息系统服务支撑热线平台ERP问题网站服务管理平台省分维护人员全国ERP用户资源配置数据库独立系统独立系统人工邮件电话。。。服务请求服务处理监控平台（独立）服务支撑平台存在问题集团公司①MSS服务支撑平台不集中，同类的支撑工作会分布在不同的系统中，需从服务支撑工作全面考虑，在“用户服务、系统保障、效益提升及服务管控”方面集中管理，并逐步完善和优化。②MSS服务支撑平台前后不贯通，不能实现从用户请求到维护支撑及配置变更的全程电子化管理和监控；③MSS服务支撑工作分布在几个相互孤立的系统中，不利于统一管理和集中支撑，需要融合（如：门户、ERP咨询网站、服务管理平台、资源配置数据库等都承担部分服务支撑工作，相互不协作）。④监控系统分散配置，无法发挥资源（存储等）共享的优势，无法及时获取整体基础设施性能的监控报告。省公司除少部分省已建设服务支撑平台，大部分省尚未具备服务支撑电子化平台。二、服务支撑平台建设方案三、服务支撑平台演进思路一、服务支撑平台建设背景交流内容服务支撑平台IT发展建议将分布在门户、EDC及ERP咨询网站等系统的服务支撑功能融合，解决MSS域各类系统服务支撑的功能割裂，形成全业务和全生命周期的一体化IT服务支撑平台贯通提升服务支撑工作的“集中、贯通和融合”能力，构建“一体化”服务支撑平台从服务请求端到维护支撑端的前后贯通，从集团公司、省公司到地市公司上下贯通，提升MSS服务支撑工作的贯通能力，实现统一化、电子化的端到端支撑。集中融合以用户体验为导向的服务支撑模式需要建成管理信息系统部的一体化服务支撑管理平台安全、稳定运行，低成本、高效支撑，为用户提供满意的信息化服务是中国XXXX管理信息化部不断追求的目标。因此，必须在用户服务、系统保障、效益提升及服务管控方面提升服务支撑系统的集中、贯通及融合能力，逐步构建一体化服务支撑平台。企业内部客户服务数据、EAI、应用系统EDC系统运维应用系统运维DCN系统运维管控基础架构网络主机机房环境数据库信息安全存储备份OSSBSSMSS管控管控统一客户接口DCN安全DCN网络从“用户服务、系统保障、效益提升及服务管控”方面，全面解决MSS域服务支撑工作的分散问题，建设具备一体化集中保障能力服务支撑平台。从服务支撑的工作过程构建一体化支撑方案中国联通服