49大客户销售技巧与客户关系管理

六对一营销•管理层•市场部•销售部•财务部•生产部•物流部一：客户的需求新营销的起点和终点是客户的需求得到最大满足为出发点！让渡给客户的价值越大，渠道越长久！三个概念：•客户满意是感受！•满意度(可衡量）是满意的程度！•忠诚是：持续性、分享转介绍、排斥性！•客户的忠诚是相对的，所以忠诚是可以创造的！•忠诚的客户不一定完全满意的！3、信任：关系营销是大客户销售的核心，客户忠诚是关系营销的最高境界！1、价值：品牌、型号、使用情况等4、体验：体验-期望值=满意度满意度=0基本满意满意度＜0不满意（流失、负面介绍）满意度＞0惊喜（忠诚、转介绍）2、价格客户需求：分两个层次：1、客户需要（必需品）；2、客户想要（奢侈品）•大客户销售中，我们要尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比竞争对手好，客户必然会采购我们的产品。•尽量满足客户需要的----雪中送炭、成本低、交人心。•少量满足客户想要的----锦上添花、成本高、激起客户更大的欲望。进攻（猎手型）例：孙悟空、李云龙KPI:销售额防御（农夫）例：沙和尚、赵刚KPI：利润、汇款、忠诚度、满意度原因：利润；别人会抢客户；资金会出现问题；投入产出不匹配侵扰维持客户细分的攻守模型客户份额放弃保留获取采购潜力客户采购我公司销售同类产品的整体能力！大客户销售的资源分配资源分配时间人力财力进攻防御维持•善良、温顺、随和•好说话（容易上手）•(好骗）•向导：内线的最佳人选•怕被骗•偏使用者•喜欢：反对、挑战、折磨•注重谈判的过程，不关注谈判结果•折磨对方的成就感，自我满足感•不差钱、钱不是他的（是惯出来的）•方法：1、让驴爽•2、迎合（Yes，but）：接篮球法则•狡猾•聪明•多疑•表里不一•爱贪小便宜•胆小•遇到机会会不择手段•对服务的组织缺乏忠诚度，适应能力强。•多见于采购人员•方法：威胁他•强势•果断•霸道•分析能力强•逻辑推理能力强•对数字、钱敏感•（对人、情感不敏感），因此友谊型销售不可行•方法：用数据、事实讲话•职业化、专业化鹰狐羊驴集体：“采购氛围”的4类人1、采购人员（狐型居多）2、使用者（羊型居多）3、技术、财务把关者（驴型居多）4、决策人（鹰型的居多）客户资料1、客户分析：公司结构、客户性格、治理方式等等。信任2、建立关系需求3、挖掘需求：通过提问（次序技术；SPIN）创建需求：知识营销（知道分子：宽度；知识分子：深度）价值价格体验4、呈现价值：FAB5、获取承诺6、回收货款（一切顺利的话，二次销售）A:鹰D:狐C：羊B:驴许三多：有德无才，其才堪用成才：有才无德，其才慎用吴哲：有才有德，其才控用次序技术：1、听、问、说—对待A（A：自信、自负、自大）谈判是一种投资，先投资尊重给对方，。（中国境内：尊重一般是不直接说出来）力量型提问（封闭式）节奏：谈判是有节奏的，一山放出一山拦。2、说、问、听---对待B&C、偏内向的人。3、问、听、说----对待狐（D）首先以封闭式强势问题开头。谈判是一种势！眼神飘忽不定、狡辩---狐的表现。鬼谷子其身内，其言外者，疏其身外，其言深者，危鬼谷子行为关系结果公司架构的三个层次：高层中层基层1、美：愿景1、善：善于处理上下级关系；善于化解本部门与其他部门的矛盾；善于协调公司内部和外部客户的关系1、真：真干、真服从、真执行2、变2、随机应变2、不变做为管理者，随机应变是我的责任！做为管理者，做坏人是我的责任！转化为采购氛围采购人员使用者技术、财务把关者决策人决策层管理层执行层案例：1、吴坤（销售员）、王总（决策层）、周秘书（向导内线）李副总（管理层）拒绝不是反对是反应！2、杨小姐（不够努力）、副总裁3、吴军、黄总（这个案例中要设法保护向导（黄总），打消他的顾虑----民企比外企的优势是价格、服务，因此我们要选择采购和使用者为“伪”向导，这样便可以很好的保住真正的向导—黄总，打消他的顾虑。跟大型国企打交道一定要注重长期的关系联系！4、欧阳、王部长5、Helen大客户销售中，选择向导应选择价值观与我们相近的人！这种模式在大客户的销售中就是扫清障碍！能力问题：辅导（管理技能）！态度问题：激励（管理技能）！扬善于公堂（一对多），归过与私下（一对一），赞美要及时（赞美有保质期）！职业经理人（杀手）：坚持原则并善解人意！冷酷、专业、冷静、胆大诚信、伪装（适当的伪装）职业道德（责任担当）身体好高收入、执着、回款、服务美人（帅哥）大客户的销售是：拉销拉销：顾问式销售的核心（以客户的需求为出发点）！大客户销售是爱拼才会赢！（X）---爱拼---态度问题！大客户销售是会拼、智拼才会拼！涉及到对政府的公关，结识的范围越广越好！（X）跟政府打交道：安全感！有限的范围内，关系越深越好！（√）计划经济优势：集中力量办大事；由于收入差别不大，所以人际关系比较简单！过度的强调回款会伤害与大客户的关系（√）。客户的付款习惯是我养成的！第3：:3、态度付款付款的习惯是我养成的！第2：2、力度方法、技巧（如：团队收款：销售员、财务、领导）收款三度1、速度：收款的速度取决于我鞋底的厚度！为什么《海底捞，你学不会》•张勇（海底捞老板的用人方式：•1、每月给中层以上领导的父母发工资；•2、忠诚度无法培养，招聘时注意。招聘家庭条件差，但是对家庭有责任感的人！•做大客户销售要有点打麻将的精神：①不迟到、不怕加班；②不在乎工作环境；③越挫越勇、自我检讨；④团队稳定、不跳槽；⑤目标性好；回款及时、激励及时；⑥不推诿（协作性强）、不断学习、讲规则大客户销售有4大压力源1、遭遇性压力源（人际关系）2、情景性压力源（环境关系）3、预期性压力源4、时间性压力源（对即将发生的事情有不可预见性）（例：乘飞机时坐暂时无人的位置）破解方法：延长时间！塑造“个人品牌”独特性相关性（投其所好）一致性•“留白”+“豹尾”（封闭式问题）•“喜剧演员法”—PMP拍马屁（初级：说为主，高级：提问（开放式问题）开局过招策略故作惊讶：跟声音有关+十秒沉默•例：回想一下你8岁的住房：•视觉：100%•听觉：5%•动觉：90%集中精力想问题集中精力想问题的方法数字技术（3个优点、3个缺点）飞机读书法（90分钟读书法---读完后讲出来）二十方案法：一个人的“头脑风暴”法第一步：捕捉对方的逻辑线索（即因果关系）。第二步：引导向着有利于自己的方向发展烫手山芋：把不属于自己的事情给客户扔回去！•例：A客户截止2012年4月30日仍欠款1500万元，销售额：4月：600万，3月：500万，2月：800万，1月：600万，则他的DSO是多少天？DSO：应收账款平均回收期！计算方法倒算法！4月：600万3月：500万2月：800万1月：600万•C≥6，羊•B象限：驴•代表人物：唐僧、许三多•D≥8：狐•（容易犯给鱼樱桃）•6≤A＜9，倾向鹰；A≥9：鹰精明、适合很多职业喜新厌旧、想象力丰富、跳跃式思维、胆大开拓能力强情商好、沟通能力强，谈判能力最弱，心太软（混淆原则和情感）仔细、认真、保守执着、一根筋，关注细节。（后勤、财务、技术）