医院服务礼仪规范管理制度

医院服务礼仪规范1医院服务礼仪规范管理制度执行人：年月日监管第一责任人：年月日监管第二责任人：年月日医院服务礼仪规范2医院服务礼仪规范化标准及考核细则项目基本要求标准考核细则一、医患沟通规范化1、主动介绍1、护士在病人入院或诊疗前10分钟内完成医院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我，向病人介绍病房及诊疗环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。2、护士长在10分钟内到病人面前自我介绍。现场检查或询问病人，未落实不得分，效果不佳扣1分，介绍内容不全、不及时扣1分；护士长未进行自我介绍扣2分。2、主动进行宣传1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色等。2、及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识；特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项；指导病人掌握用药知识。3、主动宣传医院有关规章制度。现场检查或询问病人，未落实扣2分；效果不佳、内容不全各扣1分3、主动解答疑问1、医务人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，报请相关主管领导后，给予答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣2分；病人出现投诉扣5分，严重者根据《员工手册》相关规定予以处罚。4、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。现场检查沟通记录或询问病人，没有与病人主动沟通扣2分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分二、礼仪服务规范化1、迎接病人规范1、病人就诊时，实行零分钟接待制。值班护士面带微笑，主动迎接病人，做好分诊及沟通。现场查看或询问病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、未及时通知医生诊治扣5分。医院服务礼仪规范32、文明用语规范与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“十字用语”，“请”字当先，“谢”不离口。现场查看或询问病人，违者扣3分；病人出现投诉扣5分3、礼仪着装举止行为规范1、着装整洁，淡妆上岗，衣、帽、鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。（详见员工手册）2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。（详见员工手册）3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。现场查看或询问病人，违者扣3分4、称呼病人规范要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，禁止直呼床号。现场查看或询问病人，违者扣1分；病人出现投诉扣5分5、征询意见规范征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。现场查看或询问病人，违者扣2分；6、送别离院规范帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明离院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；住院病人离院时，帮助联系车辆。现场查看或询问病人，违者扣2分。三、服务规范化1、工作环境清洁安静到位1、卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。2、床单元按要求配备齐全、床上用品舒适。3、导诊台、收费室、药房、医护办公室、治疗室、处置室等工作环境清洁、整齐，治疗室、处置室、手术室、人流室、检查室清洁区、污染区划分清楚。4、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。5、医务人员禁止在工作场合大声喧哗，家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。6、一次性医疗垃圾按规范处理。现场查看，一项做不到扣1分；病人出现投诉扣5分医院服务礼仪规范42、入院或接诊服务到位一声问候，一个微笑，一杯热水，一张整洁的床铺，一次详细的医院介绍，一张便于咨询的联系卡。现场查看或询问病人，一项做不到扣2分3、服务态度到位1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。2、严禁态度冷硬，严禁作风推诿，严禁接诊草率，严禁治疗粗心。3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。现场查看或询问病人，违者扣3分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣5分。5、保护隐私到位1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作2、严禁谈论病人隐私。询问病人，做不到扣3分；病人出现投诉扣5分。6、全程服务到位看病有人引，检查有人陪，取药有人拿，住院有人送，出院有人访现场查看或询问病人，一项做不到扣1分相关管理规定：一、此细则针对全体员工进行考核，由各科室主任护士长、部门主管负责依照各项标准对科室内部医疗服务进行规范，院行政人员组织每月定期考核，科室考核分数予以公布。二、考核细则：1、科室考核分数扣分在10—15分，对科室负责人和责任人予以书面警告，并责令限期进行整改。2、科室考核分数扣分在15—25分，将对科室予以内部通报批评，对科室予以每人10元的处罚，并对主要责任人予以50元处罚，科室负责人附有联带责任，一并接受处罚。3、屡次不改者，将按照《员工手册》有关内容对有关责任人予以辞退或解聘。医院服务礼仪规范5三、服务质量优秀、服务礼仪规范的科室，医院将根据情况给予经济奖励，对优秀个人予以表彰。本考核细则自下发之日起开始执行。洛阳仁和医院2011年8月22日