客运服务礼仪课件

课程名称城市轨道交通服务礼仪主讲教师：代珊珊单元二城市轨道交通客运服务人员的礼仪要求课程名称：城市轨道交通服务礼仪重点：目的与要求：了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧；掌握城市轨道交通客运服务人员的着装礼仪；掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求。难点：掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求。掌握城市轨道交通客运服务人员的着装礼仪；2.1仪容礼仪仪容，即容貌，包括面容、发式、手部等。仪容修饰的基本要求是整洁、自然、端庄。城市轨道交通服务人员仪容修饰的具体要求见表2-1。一、仪容修饰的基本要求城市轨道交通服务人员仪容修饰要求面容眼睛眼角无分泌物，无睡意，不充血，不斜视，清爽明亮。不带墨镜或有色眼镜。女性不用人造假睫毛，不花烟熏妆和浓烟眼影耳朵耳朵内外干净，无耳屎鼻子鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。不要当众擤鼻涕、挖鼻孔胡子不得留胡须，每天刮胡子嘴牙齿整齐结白，口中无异味，嘴角无泡沫；与乘客交流时不嚼口香糖；上班时不吃刺激性食物，如葱、蒜、韭菜等；女性不用深色或浓重口红牙齿清洁、无食品残留物表2-1城市轨道交通服务人员仪容修饰要求表2-1发部头发干净、整洁、没有明显头屑手部手和手指甲经常保持手部清洁，洗手后，要用护手霜以保持手部润滑；指甲的长度要适度，以防断裂，从手心看，以不长过1毫米为宜；不能使用假指甲或做工艺指甲；男士如果吸烟，要涂掉手上的尼古丁痕迹作为城市轨道交通服务人员，发型要考虑对象、环境、还要考虑自身特点。面对乘客时，发型要以庄重、严肃、利落大方为原则，而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。二、发型修饰1、发部的整洁服务人员的头发必须保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐，注意头发的养护、清洗、梳理。头发清洁给人留下干净卫生、神清气爽的印象。披头散发、蓬头垢面则给人萎靡不振甚至缺乏教养的感觉。因此，服务人员无论在工作中还是交际活动中，平时都要对头发勤于梳理、清洗，保持卫生清洁。通常情况下，男士半月理一次发，女士可根据自己的具体情况而定。夏季应当1~2天洗一次头发。2、发部的造型选择选择发型除了考虑个人偏好外,最重要的是要考虑个人条件和工作场合,体现和谐的整体美。面对乘客这一群体，服务人员的发型选择要以庄重、严肃、利落大方为原则。（1）男性客运服务人员的发型选择。长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角，不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。（2）女性客运服务人员的发型选择。长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定型，不得有蓬乱得感觉。（3）发型整理。发型应适合自己的脸型、风度。工作时按照规定梳理发型，不得梳各种怪异发型，严禁漂染色彩鲜艳的头发。（4）佩戴帽子与发饰要求（图2-1）。男性客运服务人员帽沿边与眉毛保持水平，不露头帘。女性服务人员帽沿在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合。发饰只宜选择黑色且无花色图案的发卡。图2-1佩带帽子的效果图化妆是一门艺术，适度而得体的化妆可以体现女性的端庄和美丽。对于一线服务人员来说，和谐得体的妆容效果也是留给乘客美好印象的第一步。三、化妆1、化妆的原则脸部化妆一方面要突出面部五官最美的部分，另一方面要掩盖或矫正缺陷或不足的部分。妆分为浓妆和淡妆两种。浓妆是一种艳丽的美，给人庄重高贵的感觉，可用在晚宴、演出等特殊的社交场合。淡妆是一种是趋于自然的美，给人大方、悦目、清新的感觉，最适合在家或平时上班时使用。无论是淡妆还是浓妆，都需要恰当使用化妆品，并结合一定的艺术处理，才能达到美化形象的目的。化妆的基本原则如下：（1）自然淡雅的原则城市轨道交通服务人员上岗之前要求化淡妆，即不要有明显画过妆的痕迹。因为底妆厚重、色彩过白，烟熏妆，眼线过重等都会让乘客感到不自然。总的来说，服务人员的妆容应自然大方、朴实淡雅。（2）扬长避短的原则职业妆适当展现自己的优点是比较好的选择。避短就是将自己面部不太满意的部位通过化妆技巧进行弥补，达到美观、自然、和谐的效果。（3）整体协调的原则化妆需要参考我们的职业、年龄、性格及五官特点等因素，职业妆应使整个妆面协调，并且应与全身的装扮相协调，与所处场合、自己身份等相协调。2、化妆的禁忌服务人员在化妆时需要避免某些不应出现的错误做法，具体包括以下几个方面：（1）离奇出众的创意妆。服务人员化工作妆时不能脱离自己的工作角色，不能追求怪异、神秘的妆容，使人感觉过于突出、另类。（2）残妆示人。在工作中出汗之后、休息或用餐后妆容容易出现脱妆，以残妆示人给人懒散、邋遢之感，所以服务人员要注意及时补妆。（3）当众化妆。化妆属于个人隐私，原则是在家中完成化妆过程。需要临时补妆也应在洗手间或隐蔽处。3、化妆的基础程序（1）妆前准备妆前准备的程序是：束发—洁肤—护肤—修眉。①束发。②清洁面部。化妆前可用温水及洗面奶洗去脸上的油脂、汗水、灰尘等,以使妆面干净光亮。③护肤。冬季选择霜、膏类护肤品,夏季可选择乳液、水质护肤品,令肌肤柔滑,对皮肤起到保护作用。④修眉。可用眉刀或眉钳根据自己具体的眉形进行修正,使之更加清秀。知识链接修眉的步骤及注意事项1、修眉的步骤（1）正向面对镜子，将笔刷平放在两眉上方，检查两边眉峰的高度，如果两边高度差别超过0.3cm，才需要修眉峰；尤其是初学修眉，不建议修整眉峰，会很容易破坏掉完整眉形。（2）将眉眼间的大范围杂毛用安全剃刀剃除。（3）用镊子拔除靠近眉毛处的细小杂毛，拔的时候要夹紧根部，顺向拔起。注意只要慢慢拔除边缘的杂毛即可，拔太多会让眉毛产生空隙。（4）利用眉梳或眉刷，由眉头向眉峰的位置，将眉毛梳顺。（5）眉峰到眉尾的眉毛则要往下梳。知识链接（6）利用弯型剪刀，把梳整过后的眉毛边缘修剪出整齐的弧线。（7）如果眉毛太长，可用钢梳将眉毛挑起后剪短。（8）将眉毛与发际之间的汗毛剃除干净。（9）如果眼尾的C字部位有明显的汗毛，也要剃除，才会让妆容显得干净。（10）两眉之间的杂毛也要修干净。知识链接2、修眉的注意事项：（1）避免用眉夹夹眉毛，因为它会使眼皮松弛，并且会引起毛囊发炎。（2）多修眉毛下面，少动眉毛上面，只需把眉毛上面修整齐即可，这样会有眉开眼笑的视觉效果。（3）不可让眉毛过于长，因为过长的眉毛会缺少女性柔美的感觉。（4）两个眉毛之间的眉距一定要保持一只眼睛的大小，这样可以平衡五官。（5）修眉过后，记得作调肤、润肤保养。3、化妆的基础程序（2）化淡妆步骤（表2-2）基本步骤注意事项1）打粉底1.粉底选择要适合自己的肤色；2.用海绵或手指取适量粉底涂抹细致均匀，注意面部与脖子的衔接；3.底妆要达到调整肤色、遮盖瑕疵、皮肤光亮的效果2）画眼线1.画眼线时要贴着睫毛根部描画，淡妆眼线稍细些；2.上眼角从内眼角向外眼角化，下眼线从外眼角向内眼角化基本步骤注意事项3）刷睫毛1.服务人员睫毛膏以黑色、深棕色为宜；2.刷睫毛时先将睫毛用睫毛夹夹翘，然后均匀涂抹睫毛膏4）描眉毛1.先用眉笔顺着眉毛的生长方向进行描画；2.再用眉刷定型，最好用深棕色、浅棕色眉笔，切不可将眉毛化成一条重重的黑色。基本步骤注意事项5）上腮红1.腮红应涂在微笑时面部的最高点，均匀晕染；2.皮肤白的人一般选用粉色；肤色较深的一般选用桃红或珊瑚色；3.如自己皮肤比较红润，腮红可以省略6）涂唇彩1.通常使用白色或液体唇膏来保持唇部湿润，并使唇膏颜色保持持久；2.唇膏的颜色一般要与胭脂颜色保持协调，注意它们的颜色应属同一色系；3.为避免口红长时间产生化开的现象，可以在涂唇膏前先画唇线，但要注意应与唇膏颜色一致4、化妆注意事项（1）使用与自己肤色、制服颜色相协调的颜色。（2）脸色不好时一定要用粉底与腮红掩盖。使用液体粉底可以使皮肤看起来细腻。在使用粉底时注意不要让脸部与头部有明显的分界线。用海绵上妆可以使化妆匀称。（3）注意要在饭后补妆，保持妆容整洁。注意脸部的油脂，特别是“T”区内，要定时用吸油纸或纸巾摺干。补妆应在洗手间完成。（4）要讲究化妆品的卫生，化妆用具要经常清洗，不能借用他人化妆品。小贴士：上过妆的脸，在晚上一定要卸妆后再入睡。用专用的卸妆液将妆容卸掉后，仔细用洗面奶将残留的化妆品清洗干净。卸妆时不可太过用力，尤其是眼部。卸妆起到保护皮肤的重要作用，因此不能省略。5、不同脸型的化妆技巧（1）椭圆脸椭圆脸是公认的理想脸型，化妆时勿需太多掩饰，应注意保持其自然形状。腮红应涂在颊部颧骨的最高处，再向上向外揉化开去。唇彩（除嘴唇唇形有缺陷外）应尽量按自然唇形涂抹。描眉毛时，可顺着眼睛的轮廓修成弧形，眉头应与内眼角对齐，眉尾可稍长于外眼角。（2）长脸脸型偏长的人，在化妆时需要增加面部的宽度效果。涂抹腮红时应注意离鼻子稍远些，在视觉上拉宽面部，可沿颧骨的最高处与太阳穴下方所构成的曲线部位，向外、向上抹开去。上粉底时，若双颊下陷或者额部窄小，应在双颊和额部涂以浅色调的粉底，造成光影，使之变丰满。眉毛的位置不宜太高，眉毛尾部切忌高翘，修正时应令其成弧形，切不可有棱有角。（3）圆脸圆脸给人可爱、玲珑之感，若要修正为椭圆形并不困难。腮红可从颧骨起涂至下领部，注意不要简单地在颧骨突出部位涂成圆形。唇彩可在上嘴唇涂成浅浅的弓形，不能涂成圆形的小嘴状，以免有圆上加圆之感。利用粉底在两颊造阴影，使圆脸削瘦一点。选用暗色调粉底，沿额头靠近发际处起向下窄窄地涂抹，至颧骨部下可加宽涂抹的面积，造成脸部亮度自颧骨以下逐步集中于鼻子、嘴唇、下巴附近部位。眉毛可修成自然的弧形，作少许弯曲，不可太平直或有棱角，也不可过于弯曲。（4）方脸方脸型的人以双颊骨突出为特点，因而在化妆时，要设法加以掩饰，增加柔和感。腮红宜涂抹得与眼部平行，在颧骨稍下处往外揉开，切忌涂在颧骨最突出处。利用暗色调粉底在颧骨最宽处造成阴影，令其方正感减弱，下颚部宜用大面积的暗色调粉底造阴影，以改变面部轮廓。唇彩可涂丰满一些，强调柔和感。眉毛应修得稍宽一些，眉形可稍带弯曲，不宜有角。（5）三角脸三角脸的特点是额部较窄而两腮较阔，整个脸部呈上小下宽状。化妆时应将下部宽角“削”去，把脸型变为椭圆状。腮红可由外眼角处向下抹涂，令脸部上半部分拉宽一些。可利用较深色调的粉底在两腮部位涂抹、掩饰。眉毛宜保持自然状态，不可太平直或太弯曲。（6）倒三角脸倒三角脸型的特点是额部较宽大而两腮较窄小，呈上阔下窄状。人们常说的“心形脸”，即指这种脸型。化妆时，需要修饰部分恰恰与三角脸相反。腮红应涂在颧骨最突出处，而后向上、向外揉开。可利用较深色调的粉底涂在过宽的额头两侧，而用较浅的粉底涂抹在两腮及下巴处，造成掩饰上部、突出下部的效果。宜用稍亮些的唇彩以加强柔和感，唇形宜稍宽厚些。描眉毛时应顺着眼部轮廓修成自然的眉形，从眉心到眉尾由深渐浅，眉尾不可上翘。1、实训内容女性服务人员的淡妆实训2、实训目标掌握城市轨道交通人员的职业淡妆的基本操作步骤3、实训准备粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、睫毛夹、口红等4、考核评分表（2-3）四、仪容礼仪指导与实训淡妆考核评分表考核项目考核要求分值得分基础底妆1、打底工具选用正确；2、上底妆时涂抹均匀10分10分眼部化妆1、眼线涂抹均匀，无残缺；2、正确使用睫毛夹和睫毛膏，睫毛涂抹不打结；3、眉毛：选用色彩合适的眉笔，眉形搭配合理10分10分10分涂腮红腮红色彩选择恰当，晕染均匀10分表2-3淡妆考核评分表考核项目考核要求分值得分画口红色彩与腮红色系一致，轮廓饱满明亮10分整体效果1、发型标准、规范；2、妆面整体效果干净美观；3、化妆时间不多于10分钟10分10分10分2.2服饰礼仪服饰是一种无声礼仪，服饰的大方和整洁有一种无形的魅力。它能反映一个人的社会生活，文化水平和各个方面的修养。正如莎士比亚所说：“服饰往往可以表现人格”。一个人穿戴什么样的服饰，直接关系到别人对他个人形象的评价。服饰只有与穿戴者的气质、个性、身份、年龄、职业以及穿戴的环境、时间协调一致时，才能达到美的境界。一、着装的基本原则1、TPO原