医院绩效管理产品手册v30

Copyright©2014ByPuzhiManagementConsultantsLtd.1保密2014年1月医院绩效管理提升咨询服务简介Copyright©2014ByPuzhiManagementConsultantsLtd.2声明本文件是北京朴智企业管理有限公司（简称“朴智咨询”）经过自身多年咨询经历，积累、梳理、总结、提升管理咨询经验而形成的关于医院绩效管理咨询产品介绍手册。欢迎传阅！北京朴智企业管理有限公司2014年1月Copyright©2014ByPuzhiManagementConsultantsLtd.31234医院绩效管理概述朴智医院绩效管理技术朴智医院绩效管理项目流程朴智咨询介绍目录Copyright©2014ByPuzhiManagementConsultantsLtd.41医院绩效管理概述1.1绩效管理对医院的意义1.2医院绩效管理面临的关键问题1.3朴智对医院绩效管理的认识Copyright©2014ByPuzhiManagementConsultantsLtd.5当前，医疗行业从政策、市场、及组织层面面临着诸多挑战，面对政策、市场以及组织等方面的压力，医疗行业应如何从管理角度进行应对，并实现自身的发展目标？政策层面：以绩效改革为核心的分配制度改革是公立医院改革十分重要的内容之一，目前公立医院改革在全国已进入大范围推进阶段市场层面：医疗市场容量的不断扩大，以及市场准入的逐步放松，加剧了医院之间的竞争，这种竞争是内部管理能力的竞争组织层面：绩效管理通过促进科室和个人绩效的提升，医院管理的规范和流程的优化，来促进医院的快速发展，保证战略目标的实现Copyright©2014ByPuzhiManagementConsultantsLtd.6绩效管理是战略目标实现的助推器企业的使命与愿景企业文化与价值观企业发展战略组织人员经营目标绩效管理薪酬分配人力资源平台–组织系统（组织与人）评价与反馈目标结果战略实施控制绩效管理的战略地位战略规划与实施战略战略公司经营目标部门业务及管理目标科室线组业务及管理目标员工个人工作目标由下而上汇总业绩由上而下分解目标目标的分解与修正输入输入输入输出Copyright©2014ByPuzhiManagementConsultantsLtd.7绩效管理的过程是医院全面提升的过程提高计划管理的有效性暴露企业管理的问题（人员、组织、战略）公司经营目标部门业务及管理目标科室线组业务及管理目标员工个人工作目标公司经营计划部门工作计划科室工作计划个人工作计划提高各级管理者的管理水平健全企业管理机制执行及效果执行及效果执行及效果执行及效果绩效管理是提高各级管理者管理技能的有效方法，同时也是促进企业经营绩效提高的最直接方法目标分解执行及结果计划分解Copyright©2014ByPuzhiManagementConsultantsLtd.8优秀医院的绩效管理所具有的五个基本要素绩效管理明确一直切令人鼓舞的战略进取性强而可衡量的目标与目标相适应的高效组织结构透明而有效的绩效沟通、绩效评价与反馈迅速而广泛的绩效成绩应用Copyright©2014ByPuzhiManagementConsultantsLtd.9绩效管理与绩效考核的区别绩效管理绩效考核一个完整的管理过程侧重于信息沟通与绩效提高伴随管理活动的全过程事先沟通与承诺管理程序关注未来绩效双赢管理过程中的局部环节和手段侧重于判断与评估只出现在特定时期事后的评价人力资源程序关注过去绩效优——劣绩效考核是绩效管理的核心内容，只有通过考核才能推动绩效管理活动的实施。Copyright©2014ByPuzhiManagementConsultantsLtd.10当前国内医院在绩效管理方面面临一系列需要解决的问题：3.绩效考核主观化2.绩效管理简单化：4.绩效考核模糊化5.绩效管理悬空化1.绩效管理缺乏系统化没有规范的绩效管理体系和相应的一系列的管理制度，使医院的绩效管理体系落后于医院的实际发展客观依据不足，主观臆断比例较大绩效考核没有选出与考核对象有密切工作关系的考核主体，绩效考核主要是部门考核，没有具体到每个员工，也没有对边际科室的考核绩效管理与战略相脱节，缺乏完整的绩效管理体系，缺乏计划、辅导、考核及结果应用的循环过程考核人员有责无权，考核结果与奖金分配脱节朴智经过多年的咨询实践与经验总结，认为医院的绩效管理一般存在如下问题：Copyright©2014ByPuzhiManagementConsultantsLtd.11这些问题集中体现为绩效管理的“三个关键命题”固化成功的管理经验，解决发展中的绩效管理难点，引进科学的绩效管理理念，建立与自身发展相适应的绩效管理体系；科学的绩效管理体系如何得到员工的普遍认可，并得以顺利实施通过绩效管理能够切实提升医院的整体水平和竞争力，以实现医院的战略目标绩效管理的“三化”将企业家的意志、直觉、创新精神和敏锐的思想转化为成文的企业宗旨和政策，使之能够明确系统地嵌入到各级管理员工，将企业文化建设作为组织的重要机能。建立既符合自身情况又符合管理科学的绩效管理体系与相关制度，并积极落实，使绩效管理活动做到有法可依。实施的关键在于员工的认同感，目的在于使员工自主进行提升。所以绩效管理需要员工的共同参与，积极反馈管理成果，对于需要改进的地方要积极落实。权利智慧化体系规范化执行人性化Copyright©2014ByPuzhiManagementConsultantsLtd.12朴智认为：绩效管理是医院成长的基石互相促进达到共赢对患者享受更好服务，对医院医疗和管理情况的直接反馈促进医院更好成长对医院将各级目标与医院发展目标有机结合，通过持续改善各级业绩来持续改善医院业绩对员工帮助改善个人业绩，并通过实施员工改善计划提升个人能力，从而帮助员工实现个人职业生涯发展对管理层层帮助提高管理水平，减轻管理压力，确保各级员工工作质量提高Copyright©2014ByPuzhiManagementConsultantsLtd.13医院的绩效管理包含了四个维度员工学习成长顾客维度财务维度内部业务流程战略我们的顾客是谁？我们如何为顾客创造价值？为满足顾客需要，同时满足预算约束，我们必须擅长哪些业务流程？•我们如何在为顾客创造价值的同时控制成本？为了满足持续提高的要求，我们如何使自己成长与改变？Copyright©2014ByPuzhiManagementConsultantsLtd.14朴智医院绩效管理的核心方法——平衡计分卡平衡计分卡财务顾客业务流程员工学习与成长平衡计分卡是一套从四个方面对医院战略管理的绩效进行财务与非财务综合评价的评分卡片，不仅能有效克服传统的财务评估方法的滞后性、偏重短期利益和内部利益以及忽视无形资产收益等诸多缺陷，而且是一个科学的集公司战略管理控制与战略管理的绩效评估于一体的管理系统。•财务绩效量度可以显示企业策略的实施与执行，对于改善本期净利是否有所贡献。•财务指标包括：净资产回报率、销售净利率、总资产周转率等•顾客是企业获利的主要来源，因此，满足顾客的需求便成为企业追求的目标。•核心顾客的量度包括顾客满意度、顾客延续率、新顾客争取率及顾客获利率等。•内部流程维度目的在满足股东及达成顾客维度目标。•内部流程维度包括：供应商管理改善、生产流程改善等•这个维度主要着重于员工绩效的衡量，员工成长相当于企业的无形资产，有助于企业的进步。•员工学习与成长维度包括员工生产力、员工满意度等Copyright©2014ByPuzhiManagementConsultantsLtd.15朴智医院绩效管理核心体系——战略为核心，平衡计分卡为手段，建立以激励协调为目标的院、科、个人三级考核体系绩效计划绩效辅导绩效考核结果使用组织目标科级分配•临床科室绩效影响因素：——门诊诊疗人次、操作项目难易程度及次数——住院服务出院人次、病种经营、科室BSC考核结果•医技科室绩效影响因素:服务项目人次科室考核结果医辅、行政及后勤影响因子：综合服务人次、科室考核结果院级分配绩效总盘子与院级考核结果相关，服务人次及服务质量是院级绩效总盘子的关键影响因素科级考核•分级管理，分类考核。科室业务性质不同，考核办法亦有差异——平衡计分卡：临床、医技科室——目标考核法：临床、医技及相关职能科——关键事件法：行政及后勤科室•科主任/护士长绩效负责制，对科室考核结果负责个人分配•业务科主任/护士长：与绩效合同的完成进度及质量挂钩，实行宽带薪酬制度•其它员工：与岗位工作量、工作质量、职称类别相关个人考核业务科主任/护士长：绩效合同考核其它员工：岗位工作量及质量考核•监控院级关注指标的完成进度及达成质量•院级领导层对考核结果负责战略管理•以平衡计分卡（BSC）为理论工具，制定与医院愿景及目标相适应的行动计划•依据目标管理理论（MBO），在平衡计分卡的框架下，分解院级目标至各部门（科室）及个人战略规划制定医院阶段战略规划，明确医院愿景及目标院级考核Copyright©2014ByPuzhiManagementConsultantsLtd.16朴智医院绩效管理体系为客户带来的利益38明晰医院战略形成发展目标了解医院经营现状，对医院整体情况进行诊断；建立既符合医院发展又被广大员工认同的发展战略和目标系统搭建绩效管理体系根据发展战略，与院方协作、探讨研究，初步搭建绩效管理体系框架。针对性的绩效管理方法根据绩效管理体系框架，结合实际情况，建立绩效考核制度、绩效指标库以及绩效管理相关制度。绩效管理实施提升医院竞争力先宣贯，后实施，指导医院新的绩效管理体系的实施，在实践中进行不断改进，最终形成医院的绩效管理体系。核心价值主要表现书面成果•医院管理诊断报告•医院发展战略•绩效管理手册大纲•绩效管理手册绩效管理Copyright©2014ByPuzhiManagementConsultantsLtd.171234医院绩效管理概述朴智医院绩效管理技术朴智医院绩效管理流程朴智咨询介绍目录Copyright©2014ByPuzhiManagementConsultantsLtd.182朴智医院绩效管理技术2.1咨询思路和框架2.2咨询方法与成果Copyright©2014ByPuzhiManagementConsultantsLtd.19朴智咨询医院绩效管理项目总体思路调研诊断深化推广体系构建绩效管理导向绩效管理提升点行业研究政策解读宣贯培训实施规划制度修改实施指导战略规划组织设置任务分配……医院运营企业文化发展脉络环境布置员工满意度……管理创新效果评估外部分析内部诊断考核指标库绩效管理制度…………螺旋上升推广提升构建调研Copyright©2014ByPuzhiManagementConsultantsLtd.20朴智咨询医院绩效管理技术路线愿景战略第一层：发展目标业务定位和战略目标第二层：年度目标财务患者指标关系目标导向的绩效分解绩效体现第三层：业务目标第四层：个人目标医务人员工作活动及KPI各部门业务活动及KPI内部运营员工成长Copyright©2014ByPuzhiManagementConsultantsLtd.21朴智医院绩效管理核心技术（一）——平衡计分卡建立以平衡计分卡（BSC）对组织的基础考核体系：为实现对组织的基础管理，建立以平衡计分卡为核心思想框架的院、科、个人三级考核管理体系绩效文化质量、效率、创新、争优员工培训获取新技术、提升人文素养内部协作医疗质量服务质量患者满意度市场份额同行尊敬，双向转诊媒体好评，政府支持患者吸引力患者吸引力财务宽裕规模扩大高福利强归属学习成长内部流程患者满意职业文化敬畏医德，践行医德平衡计分卡的逻辑图财务健康Copyright©2014ByPuzhiManagementConsultantsLtd.22朴智医院绩效管理核心技术（二）——个性化的BSC绩效考核办法将全院科室分为不同的科室类型，在BSC总框架下，采用个性化的考核办法。综合应用KPI法、关键职责法、关键事件法等，制