1新加坡电网资产管理、客户管理

一、客户管理简述二、客户关系的建立与维护三、客户资料的分类整理四、客户沟通技巧五、如何妥善处理客户投诉目录一、客户管理简述客户管理--让上帝心满意足客户是谁?长期维持客户的忠诚度，利润的来源及保证。客户管理的目的：要消除一个负面影响，需要12个正面影响才能弥补；企业为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花25-50%的成本；100位满意的客户，可能衍生出25位新的客户；每位抱怨客户的背后，其实还有20位客户有相同的抱怨，只是没有说出来；客户的重要性二、客户关系的建立与维护1、建立客户关系的基础建立和维系客户的关系，其基础是企业提供给客户的价值；价值的体现是多方面的，比如：优秀的产品、服务质量，良好的客户满意度和口碑等等，这些措施是吸引新顾客的重要手段，同时对于增进老客户的关系也非常有效。讨论：用哪些方法提高客户对小猪班纳品牌的忠诚度？做有“心”人认真执行维护客户关系的相关制度；客户档案的建立及使用；掌握沟通技巧，保持良好沟通；2、维护客户关系，建立客户忠诚度（一）、如何判断客户是否忠诚于企业？1、经常性反复地购买公司产品或服务2、愿给公司和产品提供参考，及积极给正面建议3、关注公司所提供的新产品或新服务4、乐于向他人推荐公司的新产品和服务5、排斥公司竞争对手（二）、用哪些方法提提升客户对品牌的忠诚1、创造以客户为中心的文化2、发现并满足客户需求3、确定客户忠诚状况，根据现况确定提升方法4、有选择地挑选重点客户进行重点服务，作为激励5、实现一对一服务6、以我为主，建立员工忠诚7、提高服务水准（服务平台、倾诉抱怨体系、及时回复客户信息）满意度与忠诚度客户满意度—已经成为基本的市场营销理念，并日益为很多企业所津津乐道，因此企业经常定期进行满意度调查，但问题是：有的调查发现，65%-85%的已经流失的客户说他们满意或非常满意。这并不是说满意度不重要，满意度是必须的。但是最令人关注的应该是不满意度。根据美国消费者事务办公室的调查，90%-98%的不满意消费者从不抱怨，他们仅仅是转到另外一家。不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。客户忠诚度--与满意度有多大的关联性呢？客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠程度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。做有“心”人--全面了解顾客的购物心理顾客总是带着期待出现在我们面前；顾客最大的期待是被尊重与接纳；顾客当然更期待获得专业的推荐与服务；了解顾客购物心情顾客总是希望获得最多；顾客总是希望一兼二顾；顾客总是希望付出最少；顾客总是希望避免损失；掌握顾客购物心理有一颗愿意提供服务的真诚的态度；能察觉到顾客是否处在无助的状态；能判断出顾客此时所需要的协助是什么；不会使顾客感到困窘的方式去协助他；使顾客感到你非常乐于协助他；多倾听顾客的心声而不需要说太多的话；多接受顾客的抱怨而不需要做太多解释；多关心顾客这个人而不要只关注于业绩；做服务顾客的有“心”人认真执行维护客户关系的相关制度客户档案的建立及使用1）客户档案样式表（见附件）；2）客户档案的使用；A、熟记档案内容，便于沟通及推销；B、节假日、生日问候；C、及时通知新款上市；D、及时通知促销推广活动；客户资料的分类黄金客户流星客户小星客户负担客户三、掌握沟通技巧，保持良好沟通A、沟通原则☺察言观色，了解客户☺换位思考，理解客户☺与客户作朋友、帮助解决问题☺己所不欲，勿施于人☺勇于承担，不推诿责任☺给客户良好的外观形象☺要记住并常说出客户的名字☺让你的客户有优越感☺自己保持快乐开朗B、沟通时的身体语言沟通时，传达的三种信号面部表情55%语音语调38%遣词用字7%微笑对于服务行业人员来说至关重要；在一线服务行业，一个教育程度不高，但却有愉快笑容的女孩子，远比一个神情忧郁的高材生更受欢迎；一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？A、要有发自内心的微笑；B、全心投入工作，忘记烦恼；C、不斤斤计较，有宽阔的胸怀。微笑服务的魅力沟通时表情传达的信息如果头歪都不歪看着天花板，表情凝重，表示你怀疑对方所说；如果头部、脸部与眼睛都不与对方正面接触，表示有防卫心理，而且通常也缺乏自信；如果轻微皱眉头，甚至略打呵欠，表示对所谈话题没兴趣；一坐一站较强烈，都站着则次之，都坐着最温和；距离太近较强势，太远较冷漠，通常以一个肩宽为合理距离，距此合理距离越近表示态度越正面；通常身体笔直表示你姿态很高（或情绪很High）；若双手环抱胸前，两脚并拢，表示你正采取封闭的态度；若四肢自然（或下垂），身体向前微倾，表示接纳对方；沟通时站姿传达的信息沟通时手势传达的信息如果手势很多，表示能接纳对方的意见，手势很少，则表示不接受对方的意见，或者是对对方所谈的话题不感兴趣；手势也可看出你支配或服从的程度，支配欲强的人手势多直接向外，指着对方，反之服从性强的人手势多半是轻轻碰触自己，也常耸耸肩；店员活动是吸引顾客的关键因素店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的、程序化的店员行为能使生意兴隆；吸引顾客的舞蹈1、熨烫衣服；2、整理货品；3、货品陈列；4、开临时会议；1、店员站在门口入口处，堵住顾客进店通道；2、店员站在店中央迎客，这种等待顾客的姿势，主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而却步；3、过于热情会赶走顾客一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开；4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。驱赶顾客的舞蹈C、沟通时语言技巧要与顾客有感情上的沟通1、它有具体个性的针对性；2、所用论据要有选择；3、话不用多，但要有份量；4、对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻；（1）避免命令式，多用请求式；（2）少用否定句，多用肯定句；（3）采用先贬后褒法；（4）言词生动，语气委婉。营业用语的技巧1、“是、但是”法；2、高视角、全方位法；3、问题引导法。转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。转折处理法以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。以优补劣法对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。冷处理法四、如何妥善处理客户投诉不能提供满意的商品；不能提供满意的服务；不能倾听顾客的心声；言而无信；办事拖拉，互相推诿；工作人员能力差；出现问题，补救措施不及时；主观，以势压人。会令客户不满意的N个方面顾客不满意带来的负面影响☺商品价值的降低；☺顾客忠诚度降低；☺经营成本的提高；☺社会信誉及形象遭到破坏；☺经济效益下降。妥善处理客户投诉六步曲鼓励顾客发泄道歉及感谢顾客提问，了解问题所在承担责任，提出解决方案让顾客参与意见跟踪服务鼓励顾客发泄把顾客请到一个安静的、有座位的和有水喝的地方保持冷静，做好的听众，让客人把想说的话说完，仔细收集有用的信息建议使用的语言“我理解您的感受”“我明白您的意思”“是的，谁遇到这种情况都会不开心”“我们不会…”避免使用的表达方式“你可能不明白…”“你肯定弄混了…”“你应该…”“我们从没…”“我们不可能…”“你弄错了…”“你别激动…”“你不要叫…”道歉及感谢顾客道歉表明了公司对顾客的诚意，使顾客感到被尊重道歉是让顾客知道：我们对他的遭遇表示抱歉，很在意他的烦恼，并且会想办法尽快解决感谢顾客提出了公司有待改善的问题建议使用语言“很抱歉我们让您感到失望了…”“抱歉给您造成了麻烦…”“您的话提醒了我们…谢谢！”提问，了解问题所在提问，收集更完整的信息，了解顾客真实的需求，便于解决问题在聆听顾客的解答时，要注意重复和记录，以确认顾客说法和自己理解一致。1、发生了什么事件？2、如何发生的？3、商品是什么？4、为什么不满意？5、当时的导购代表是谁？6、还有其他不满意的原因吗？6、顾客讲理吗？7、顾客希望用什么方式解决8、是老顾客还是新顾客提问要点承担责任，提出解决方案解决方案中不应有不在自己权限范围内，或者公司不允许的内容，这将导致方案最终无法实施，而会让顾客产生更大的抱怨；常见的解决方案包括：A、道歉B、修理或更换货品C、退款让顾客参与意见有时顾客并不完全满意解决方案，这时可征询顾客的意见；建议使用语句：“请问这样解决，您还满意吗？”让顾客感到被尊重，产生满足感。跟踪服务回访追踪顾客的感受，跟踪服务的形式有：打电话、发电子邮件或发信函；回访可以强调公司对顾客的诚意、打动顾客、并给其留下深刻的印象。