提升团队协作的培训

DennisChang第1页2019-9-4DennisChang第2页2019-9-4售后服务是指以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一。良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的客户，在营销中，谁将拥有更多的客户谁就是胜者。因此良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入。市场的现状是我们需要认识到的最基本观念改变之因，以前都是个人或是挂靠公司依附自身利益的关系网承接业务，然后自己或靠施工队进行维修保养，正常巡检只是在保养册上签了名了事，如遇紧急抢修事件则是自己先去现场查看情况，再找合适价格施工队进行维修，甚至，有的个人接到客户发出抢修通知后推三阻四，拖延.......这些不是真正意义上的维护保养服务，是导致目前消防维护保养市场上杂乱无序、价格混乱、服务质量低下的主要原因，这些个人和施工队的素质与专业性素养不足以代表行业专业性成为主体维护保养服务的一部分，这时，维护保养事业部就其功能而言即或替代这些个人和施工队，来进行相对专业的（技术）服务，从长远的发展来看即可很好的传播公司品牌和形象又可给公司带来新业务。按照东莞这样的二线城市规划与发展建设方向，消防工程设备的維護保養服务市场要大于安装市场，它的市场潜力远远大于我们目前的预测，无疑、它的利润将是巨大。。。。。。起草人：黎啟波起草日期：2011-2-8電子郵件：[e-mail]電話：[phone]DennisChang第3页2019-9-4概述：传统意义上的客户服务是指某种产品的售后服务，随着客户服务理念的出现，客户服务职能已经从售后服务向客户关系管理转变，它包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息、了解客户需求、提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化、从取得市场份额转向取得客户份额、从发展一种短期的交易行为转向开发顾客的终生价值。客户关系管理将摆脱客户服务致力于提供售后服务和支持的做法，客户关系管理是以将客户需求转化为产品、竖立企业品牌、提高客户忠诚度为宗旨。服务的定义、发展与延伸工程安装行业中的客户服务体系决大多数是在被动服务中催生出来的，由于客户的报修、投诉、咨询的不断增加，市场竞争的加剧，客户服务的好坏是企业的心病。工程安装行业客户服务体系的发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理为导向的逐渐成熟的过程，主要经历了以下五个阶段：1、基本型服务阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户故障投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定群体，提供系统设备移交后的质保服务。2、被动型服务阶段：客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题。企业对客户服务还没有得到充分认可。3、负责型服务阶段：以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。4、能动型服务阶段：以客户服务关系为手段，提供全员、全过程的整合服务，主要以提供个性化的服务，增值服务为特点，以形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个全面的客户服务体系。5、伙伴型服务阶段：以客户服务关系为手段，以客户的合理需求为公司客户服务要求向客户提供解决方案，解决客户存在的问题，建立客户与企业的伙伴型合作关系，挖掘客户的终生价值，竖立企业品牌。从客户服务理念的发展方向来看，客户服务工作越来越受到各企业的重视，尤其是品牌企业和核心竞争力强的企业，客户服务工作已经成为企业文化的延伸、企业品牌的延伸、营销管理的延伸。DennisChang第4页2019-9-41.1.目的维护保养事业部旨是为完成公司要通过良好的项目（客户服务）维护保养服务来维护公司品牌和传播企业形象之目的而组建，企划书为筹建维护保养事业部所需的服务体系结构，组织架构、服务所需物资（维修工具、设备）交通工具，筹建费用，和服务质量、技能标准的要求，以及维护保养事业部在管理过程中对服务质量的控制和工作流程的计划。此计划旨在用简洁、切实可行、合理有效的方法来确保所有实施的活动实现的业务需求。1.2.企划范围此企划书中包含下列内容：目标、服务理念及规划体系结构组织架构与职责定义设备配置（维修工具、设备）交通工具费用预算结构及收益预计业务流程及說明2.目标、服务理念及规划细节决定成败，态度成就完美。服务目标：完善维护保养服务，确保100％的顾客满意率，提高顾客忠诚度和口碑传播效果。通过提高服务质量，充实维护保养服务内容，完善维护保养服务程序，规范维护保养服务管理，坚持服务创新，打造独具的人性化服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优势，从而获得长期持续增长。2.1.客户服务理念：（一）、创造优质服务（二）、向客户提供优质服务的系统设备及产品维护2.2.客户服务目标：（一）、建立能动型服务理念（二）、适时向伙伴型客户理念转变2.3.客户服务规划：根据计划目标对于维护保养事业部的工作要求，借鉴业内优秀企业服务体系的发展方向，DennisChang第5页2019-9-4结合市场客户服务体系现状和维护保养事业部工作职责，拟制定近期和远期发展规划，循序渐进的完善和提高事业部客户服务理念和客户服务水平，实现客户服务理念从负责型向能动型的转变：（一）、近期发展规划（半年---1年）：考虑到维护保养事业部客户关系管理刚刚起步的实际情况，在短期内将是经验积累期和摸索期，在该阶段要集中做好各项基础工作，梳理流程，制订目标；根据发展需要，以客户服务部为管理平台，承担多项目运作时总公司角色，建立负责型客户服务体系管理模式，：1、制订客户服务管理流程和相关制度；2、建立客户服务中心管理平台（维护保养服务、客户资料）；3、通过各种形式对事业部全员进行客户服务理念培训；4、做好从负责型向能动型客户服务理念转变的各项准备；5、在多项目运作时，进行客户服务体系的调整。（二）、远期发展规划（2年---10年）：对近期客户服务发展规划进行总结，建立和完善多项目运作下的客户服务管理模式，建立能动型客户服务体系，并具备随时向伙伴型客户服务管理体系转变的能力：1、完善客户服务管理体系；2、建立集团客户服务中心；3、建立公司与合作单位、客户良性互动关系；3.近期客户服务目标3.1.服务目标：（一）、创造客户服务品牌（二）、建立负责型客户服务管理体系3.2.目标实施步骤：总结和分析市场近年来客户服务发展情况，充分考虑未来多项目的情况，充分利用事业部管理平台，改变目前被动型客户服务模式，借鉴成熟企业客户服务模式，梳理流程，制订目标，建立适合发展的负责型客户服务模式：（一）、制订客户服务管理流程和相关制度：1、以事业部流程构建之机，充分总结和梳理各种客户服务管理制度；2、在现阶段，根据实际工作需要初步建立各项服务管理制度和流程；（二）、建立客户服务中心管理平台（维护保养服务、客户资料）：DennisChang第6页2019-9-41、做好各项目的服务工作，完善维护保养服务管理流程；2、提供各种主动的客户服务工作，建立公司客户服务品牌，塑造企业文化；3、定期完善客户资料管理，根据客户需求和客户特点，建立客户需求管理模式；（三）、通过各种形式对事业部全员进行客户服务理念培训：（四）、做好从负责型向能动型客户服务理念转变的各项准备；（五）、在多项目运作时，进行客户服务体系的调整：1、在多项目运作时，将客户服务中心管理平台下沉到具体项目；2、在多项目运作时，将客户服务中心需求管理平台上移到总公司层级；4.体系结构4.1.业务结构各部组所需承担工作：客户服务中心：客服业务受理，信息与档案管理，技术咨询服务等以客户为中心的服务文案工作；消防技术服务组：消防安装项目的售后服务、维护保养服务、检测与修复服务、系统改建、改造服务；4.1.1.体系结构维护保养事业部维护保养服务技术咨询服务组织架构岗位职责*…资源配置资金设备工具*…行为标准服务守则*…业务流程业务受理售后服务维护保养*…技术消防设备安装调试维护*…客户服务系统客户服务中心外部业务项目维护保养服务客户单位的系统改建、改造服务客户单位检测与修复服务本部施工项目售后服务DennisChang第7页2019-9-44.2.事业部的职责：职责6围绕系统设备安装过程开展配套的售后服务工作，进行客户需求调查并反馈给相关部门以改进工作；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正职责5客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的职责4以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，同时使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益职责3客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露职责2制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象职责1制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查职责8客户分析与行为调查，为公司制定科学的经营策略、服务策略提供支持职责7向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造公司良好的社会形象DennisChang第8页2019-9-45.组织结构和职责定义5.1.组织结构5.1.1.组织结构构成原则1、事业部各岗位的分工原则：明确各个岗位功能与职责、目标和任务；2、按照功能进行分组，其旨的重点是加强各小组之间的协调，加强服务的质量与流程管理控制，加强沟通和服务过程控制。5.1.2.组织结构图事业部经理客户服务/文员技术总工程师技术工程师技术工程师技术工程师财务会计DennisChang第9页2019-9-45.1.3.岗位职责事业部经理的岗位职责职责1负责制定客户服务部各项制度，规范客户服务部的各项工作职责3负责管理、安排本部门的各服务项目的运作，如售后服务和维修管理等职责4负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核职责5负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料管理工作职责6负责按照分级管理规定，定期对所服务的客户进行不同形式的访问、拜访职责7负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护职责8负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈职责9负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系职责10努力提高上门服务的工作质量，加强对客户代表的职业道德和形象教育职责11建立与管理呼叫中心，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务职责2负责制定客户服务标准及各项工作规范，并对实施人员进行指导、培训职责12事业部管理相关的其它事宜DennisChang第10页2019-9-4技术总工程师的岗位职责财务/会计的岗位职责职责1负责分解并监督执行和实施相关维护保养服务标准、计划与政策职责3负责维护保养服务工作任务的分解并监督执行职责4负责维护保养服务资源的统一规划和配置职责5负责维护保养服务人员的管理及工作的统一调配职责6维护保养人员工作的指导和监督职责7接受和处理客户的投诉并及时向相关部门反馈职责8处理由于维护保养服务而引起的突发性事件，及其处理过程报告职责9编写月、季、年度维护保养服务总结报告，及上级交办的其它事务职责2负责维护保养服务年度工作计划的制定职责1执行国家规定的会计准则、财务通则和有关的统一财经制度，执行公司内部财务、会计制度和工作程序职责3定期进行财务分析，为公司经营管理决策提供详实依据。职责4定期进行公司存货、财产、财务的盘点工作，保证帐证、帐卡、帐实相符。职责5根据年度经营计划组织编制财务收支计划和成本费用计划。职责2按制度规定组织进行各项会计核算工作，按时编报各类财会报表，保证及时、准确反