IT运维之道

IT运维之道·管理篇苏州大学信息化建设与管理中心运维部”“IT运维之道·做什么IT运维服务以技术为核心还是以用户服务为核心？IT服务以用户服务为核心技术能力为用户服务的文化理念标准规范的流程科学有效的服务方法IT运维服务的主要工作•事前：讲计划、重承诺•事中：讲规范、重控制、有反馈•事后：重效率、能应急、有保障按运维原则做事•主动服务：服务者发起运维服务•受理服务：用户提出运维需求掌握服务平衡•软件支撑系统•应用系统•计算机硬件设备•机房和环境落实整体运维•事件流程•问题流程•配置管理流程•变更流程•发布流程贯穿服务流程IT运维服务的原则讲计划重承诺讲规范重控制有反馈重效率能应急有保障•计划是整个工作流程的核心•工作计划是真正运维工作的龙头•对用户不要轻易许诺•一经承诺，必须做到•体现出服务的一致性•感受运维服务的专业性、一贯性•统一的服务礼仪、规范的文档编写•确保运维目标按要求达成•控制服务过程中的系统风险•让用户了解运维工作情况•及时获取用户的关切点•及时响应、迅速定位、安全解决问题•想用户之所想、急用户之所急•应急响应、迅速解决•预见到系统故障•应急预案、应急装备、应急设备•召之即来、来之能战、战之能胜•完备的服务体系、完善的软硬件支撑环境•重要时期、重要节点的重点保障预案掌握服务平衡•向用户提供服务计划•对IT系统定期巡检•设计必要的应急预案•……主动服务•受理用户电话请求•远程请求•现场服务讲求•……受理服务IT服务工作的分类掌握服务平衡受理服务的重要性分类受理服务的重要性紧急度事件性质时间紧迫度影响度事件性质企业（部门）性质业务影响面落实整体运维系统整体运维软件支撑系统运维操作系统数据库中间件……应用系统运维日常性维护纠错性维护适应性维护完善性维护操作性指导技术培训数据完整性维护数据分析计算机硬件设备运维定期巡检定期保养故障诊断与排除备件更换机房及环境7*24监控预防性维护贯穿始终的服务流程服务流程事件流程问题流程配置管理流程变更流程发布流程”“IT运维之道·怎么做80%的突发事件都是事先有预兆或人为失误造成的预防为主、计划先行IT运维之道·怎么做Do有目的、有计划地做事注重规范性和完整性高效率和高质量亲和性和系统性懂业务和善思考有目的、有计划地做事•服务合同的范围与内容是否满足用户的要求•客户有没有明确指示•听上级对任务的分解找目标•按照人员的角色、时间和工作性质等多个维度设计、编写工作计划做计划•计划前的准备工作•和用户确认工作时间•认真按计划做好每一项工作•倾听用户意见、了解用户反馈按计划去做What?Why?How?Plan-Do-Check-Action态度决定一切注重规范性和完整性做事的规范性流程的规范性确保事件、问题、变更、发布流程的设计与制定的规范性作业（动作）的规范性做事时按要求与指标执行到位礼仪的规范性礼仪规律、礼仪原则：尊重的原则、真诚的原则、宽容的原则、从俗的原则、适度的原则做事的完整性严格执行闭环的流程首问负责制确保每件事情有始有终高效率与高质量怎样做到高效率•要有明确的目标•要反复练习技术技能•要按规范做事•关于使用知识库•及时与团队协作高质量服务•察言观色（用户的心态）•完成合约、高效率、规范服务、用户是上帝亲和性和系统性亲和性整洁合体的服装适当的幽默充分的准备、交流的话题多一点聆听、多一点赞扬系统性通盘考虑，明确主干与分支有重点、有步骤地开展工作懂业务和善思考懂业务了解用户方的基本情况通过书籍了解行业名词和业务逻辑了解客户管理人员的管理思路了解客户作业人员的操作流程善思考思考完成目标的方法思考自己掌握哪些资源思考与什么人共同完成任务用户的真实需求和隐含需求怎样实现最佳效果”“IT运维之道·沟通无限沟通你我运筹帷握IT运维之道·沟通无限•解读用户心经•匹配用户需求•沟通从心开始•满意从体验中来沟通客户•与上级保持一致•与同事有效合作沟通同事沟通客户解读用户心经•用户需要放心的服务•用户需要舒心的服务•用户需要开心的服务匹配用户需求•平等的心态•勤奋的习惯•体验的价值•尊重的感受沟通从心开始•了解用户的性格特点•读懂用户的心理预期•读懂用户的身体语言•听懂用户的诉求满意从体验中来•针对不同的用户，运用不同的服务技巧•尽力满足用户隐含的需求沟通同事•思想上保持一致•行动上保持一致•风格上保持一致与上级保持一致•了解各自分工、角色、优势•认真履行自己的职责•保持沟通与互动、互帮互助•换位思考、少说多做•懂得感恩与同事有效合作