第一单元 国际商务礼仪的特点

国际商务礼仪课程武汉工业学院经济与管理学院张真第一章：国际商务礼仪的重要性一、商务礼仪在国际商务活动的重要性礼仪不仅是社会生活的要求，更是一个人乃至一个民族文明水准的体现。礼仪使我们的生活更有秩序，使我们的人际关系更为和谐，是人类生活不可缺少的重要要素之一。各国文化、历史、宗教信仰不同形成各自不同民俗和一些特有的礼仪，而长期的国际往来与合作逐渐形成国际上通用的礼仪礼节。通识各国特有风俗文化，知晓国际间商务礼仪和礼节常识方能有效地进行国际间的交往，与国际上的商家友好合作。懂礼、知礼、学礼是现代商务人士必修课。案例（1）国内有个生产医疗设备的厂家，准备和国外客商签约长期合作。在双方的业务洽谈中，厂长通晓生产线行情，考虑问题缜密，给外商留下精明强干的良好印象，双方决定第二天正式签约。由于时间充裕，厂长请外商到车间参观。车间秩序井然，外商也感到满意。不料，就在这时，厂长突然感到喉咙不适，本能咳了一下，到车间的墙角吐了一口痰，然后连忙用鞋擦去，地上留下一片痰迹。第二天一早，翻译送来了外商写来的一封信，信中写道：“尊敬的厂长先生，我十分佩服您的才智和精明，但是您在车间吐痰的一幕让我彻夜难眠。饶恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得好：人命关天！请原谅我的不辞而别。否则，上帝会惩罚我的……”点评：这个案例告诉我们，礼仪无小事，特别是在国际性商务活动中，一言一行都体现国家、公司企业形象，也关乎企业对外交流与合作。中国古代的颜元曾就礼仪做过如下描述：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼仪则心泰。”从事国际商务的人员要十分注重国际商务礼仪原则，规范自身行为。礼仪之所以被广泛提倡，是因为它对社会，对个人具有多方面的重要功能。具体为：（1）教育导向功能。社会生活中，礼仪对国民素质，尤其是公民道德意的提高具有十分重要的教育和导向功能。通过礼仪学习，可以提高自身的文明程度，更好地展示自身的优雅风度和良好形象。一个彬彬有礼的人自然受到人们的尊重和赞扬，同时也会给周围人，给社会带来温暖和欢乐。（2）沟通协调功能。促进人际关系的沟通和人们的社会交往，改善人们的相互关系是礼仪一的又一重要功能。不同背景文化，常常表现出不同的价值取向。礼仪作为社会交往耳朵规范和准则，可以很好地协调人们之间的相互关系，起到润滑剂作用。（3）规范维护功能社会生活中，人们都必须按照一定客观规律办事情。礼仪正是在约束人们的动机和态度，规范人们的行为方式，协调人与人之间的关系。社会的有条不紊，人际关系的协调融洽都依赖于人们共同遵守的礼仪的规范和要求。正是因为礼仪有规范和维护功能，人们自觉地遵守，就能培育良好的社会风尚和道德习惯。（4）促进社会发展功能。礼仪具有推动社会进步，发展社会主义精神文明的功能。历史上，孔子主样张“为政以德国”即以德治国，现代社会，人们常把礼仪看做是一个民族精神面貌和凝聚力的体现。二、商务礼仪的概念商务礼仪（BUSINESSETIQUTTE)：即公司、企业的从业人员以及从事经济活动的人士，在商务往来中应当遵守的礼仪。国际商务礼仪：则为公司、企业和个人以及其他一切从事国际交往以及经济活动中所应遵守的礼仪及规范。礼节礼貌礼仪礼貌、礼节、礼仪之区别礼貌礼貌是指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范。它通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重表现人的品种与素养。礼貌、礼节、礼仪之区别礼节礼节是指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范。它是礼貌的表现形式。没有礼节就无所谓礼貌，有了礼貌就必然伴有具体的礼节。礼貌、礼节、礼仪之区别礼仪礼仪指人际交往中自始至终以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。具体表现为:礼貌、礼节、仪表等。它是礼节、仪式的统称。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。三、国际商务礼仪的特点国际性它的一起活动均限定在国与国、民族与民族间的交往过程之中，有着极强的国际化的特点。商业性国际商务礼仪被界定在一切与经济活动相关的国际性往来的领域中，带有浓郁的商务气息。国际间商务往来包括：商务接待、商务谈判以及各种商务仪式。这些交往目的都是建立在友好往来，互相尊重，互惠互利基础之上。时代性礼仪规范不是一成不变的，它作为社会发展的产物随着社会发展而不断发展完善。某个阶段的礼仪有的被抛弃有的被传承，有的被充实，不断推成出新。四、国际商务礼仪的规则国际商务礼仪的规则国际商务礼仪规则指的是国际商务往来中要共同遵守的最基本的原则.它既是对国际商务礼仪的高度概括,也是在国际商业活动中应遵循的基本年准则.国际商务礼仪并不等同于西方礼仪.并且随着社会的发展也在不断地丰富与完善。1、信守时约诚信是国际商务往来中重要的礼仪原则。诚信在国际商务活动中表现主要有：守约、守时。在商业行为中表现信守合同，遵守合约，违背和约要按照约定实施处罚。在商务交往中必须遵守时间，要有很强的时间观念。案例（2）：中国一家拥有6000名职工的大型国有企业为了避免濒临破产的局面，想寻找一个资金雄厚的日本企业做合作伙伴。经过多方努力，这家企业终于找到了自己的“意中人”一家有国际声望的日本大公司。经过双方长时间讨价还价的谈判，终于可以草签合同了，全厂职工为之欢欣。本以为大功告成的中方人员，没想到在第二天的字仪式上中方公司的领导到达签字地点的时间比双方正式约定的时间晚了10分钟。待他们走进签字大厅时候，只见日方人员早已衣冠楚楚地排成一行，正在恭候他们的到来。中方领导请日方上签字台，日方全体人员却整整齐齐，规规矩矩地向他们鞠了一大躬，然后便集体退出了签字大厅，搞得中方领导莫名其妙，因为迟到十分钟对他们来讲也不算什么。事后，日方递交了中方一份正式信函，其中写道：“我们绝不会自己寻找一个没有任何时间观念的生意伙伴。不遵守约定的人，永远都不值得我们信赖。”2、入乡随俗入乡随俗就是对对方特有的习俗加以了解并尊重、遵从。在国际商务活动中，如果对特有的风俗习惯不甚了解，就会无意让对方看来是不能容忍的事。案例（3）焦女士曾与同事一同前往东南亚的国家公干，一到目的地她们便受到东道主的热烈欢迎。在随后为她们准备欢迎宴会上，主人亲自为每位来自中国的嘉宾一一递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。轮到主人向焦女士递送饮料之时候，一直是左撇子的焦女士不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料。见此情景主人神色骤变，最后根本没有把那杯饮料真正递到焦女士手中，而是非常不高兴地将它重重地放在餐桌上，随即理都不理焦女士，就扬长而去了。原来，焦女士伸出左手接主人递送过来的饮料，按照当地人习俗来看，是一种对主人“大不敬”的严重犯规行为。在东南亚，人们左右两只手在日常生活里有明显的分工，并且还有尊卑之别。在正规情况下，右手被视为“尊贵之手”，可用于进餐，递接物品以及向别人行礼。而左手则被当作“不洁之手”仅可用于沐浴或“方便”。用左手递接物品，或是与人接触，施礼，在那些国家被人们公认是一种蓄意侮辱别人的行为。点评：焦女士在这次商务活动中伤害了热情好客的主人，正是由于她不了解交往对象的风格习惯所致。古有“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”之说。在进行商务活动中，特别是前往一个国家或地区，首先要充分了解他们的风俗习惯，了解他们衣食住行，言谈举止，待人接物等各个方面的讲究和禁忌。如此这般，在与他们交往中才会落落大方，胸有成竹，而且不会惹麻烦，出洋相，造成尴尬局面。另外，对别国特有的习惯更不要妄加非议，少见多怪。在国际商务往来中，身为东道主，通常讲究“主随客便”，而自己做客他国，则又讲究“客随主便”。3、不卑不亢不卑不亢是外交礼节中最重要的原则。在国际交往中，任何国家都是平等的，应相互尊重，在礼仪上要平等对待每个国家，要维护国家的尊严和坚持民族的气节。作为商界人士，也应牢牢记住这个原则。商务人员不仅仅代表的是企业或公司的形象，更代表整个国家，整个民族的形象。言行举止，一举一动，都需要从容得体，堂堂正正。既不要低三下四、卑躬屈膝，也不要狂妄自大，嚣张放肆。要与外国人在人格上保持平等。在国际商务交往中，始终以自尊、自重、自信、自爱为基础，表现出坦诚、豁达、乐观、从容不迫且落落大方的风度。不要为一时的经济利益上丧失一生的尊严。坚持自立、自强、表现出谦虚谨慎、不骄不躁的风范。案例（4）双星集团的总经理汪海赴美国考察期间，在新闻发布会上遭遇到一位美国记者的提问：“先生，您自己脚上穿的是什么鞋？”用意非常明了，万一汪海没有穿双星鞋，那还谈什么“潇洒走向世界”。对此，汪海十分沉着自信地说：“在贵国这种场合脱鞋是不礼貌的，但这位先生问了，我就破例了。”说完他就脱下鞋并高高举起，大声读着鞋上的商标“DOUBLESTAR!”现场响起了热烈的掌声。《纽约时报》一位记者后来述评道：“在美国脱鞋的社会主义国家的人有两个：一个是前苏联领导人赫鲁晓夫，他脱鞋并用其敲击表现一个大国的傲慢无礼；一个是中国内地双星集团的总经理，他脱鞋表明了中国商品要征服美国市场的雄心。”汪海维护自身尊严，不卑不亢的言行，表现了中国人可贵的民族气节和礼仪修养，赢得了美国人对“双星”以及对他本人的极大高赞誉。4、互惠互利互惠互利指的是在与客商生意往来的过程中，商务人员不应只考虑本企业、公司的利益，而不顾及客商的利益。要寻找本企业、公司与客商双方利益的共同点，在满足双方利益基础上谋求合作。在国际性上商务往来中，不强制别国，也不可接受不平等条款。无论对方是否强大，富有，在相互间贸易合作中，依照公平合理的价格，互通有无，实现双赢。不因对方国家不够强大和富有就强人所难。更不能因为对方国家经济实力较强就一味阿姨奉承，卑躬屈膝，甚至为一时小利，接受对方不合理要求。对某些外商上利用垄断地位抬价或压价，我们必须据理力争。5、以右为尊国际惯例讲究以右为大、为上、为尊，以左为小，为下、为卑。在各类国际交往活动中，大到外交活动，商务往来，小到私人交往，社交应酬，凡是需要确定和排列具体位置的主次尊卑时，都要坚持“以右为尊”的原则。在与客人并排站立、行走和就坐时，为了表示对客人的尊重及友好之情，主人应主动居左，而请客人居右例如：宾主正式会晤，主人往往安排来宾在自己右侧就坐。乘车时，右手位置也是留给最尊贵的客人坐的。行走时，也应将同行者中身份、地位高者安排于右侧。在排列涉外宴会的坐位，席次时候，同样必须应用“以右为尊”原则。在宴会厅内摆放圆桌时候，通常应以“面对正门”的方法进行具体定位。如果只设两桌，一般以右桌为主桌。如果需要多桌时，则在宴会厅内面对正门时位于主桌右侧的桌次，就视为高于位于主桌左侧的桌次。特别注意：我国传统的做法是“以左为尊”，在国际往来中，商务人员要注意“内外有别”，仍按照国际惯例，坚持“以右为尊”。