参考咨询服务工作

推荐书目吴慰慈，董炎编著.图书馆学概论（修订本）.—北京：北京图书馆出版社，2002.5吴慰慈主编.图书馆学基础.—北京：高等教育出版社，2004.5王子舟著.图书馆学是什么.—北京：北京大学出版社,2008.3图书馆2.0工作室编.图书馆2.0:升级你的服务—北京：北京图书馆出版社,2008.4（美）劳拉•凯恩.图书馆这一行.—北京：北京图书馆出版社,2007.9詹德优主编.信息咨询理论与方法.—武昌：武汉大学出版社,2004.3公司参考咨询服务工作简介1.咨询信息咨询2.参考咨询概念描述定义古代咨询案例现代咨询代表1．什么是咨询？1.1咨询概念的语义描述我国古代的辞书《尔雅释古》、《说文解字》中对“咨”的词义解释是：“咨，谋也”，“谋事日咨”，“问于善为咨”，这也实际上是表明了“咨”是向人求教、谋求良策的含义；现代的《新华字典》、《现代汉语词典》中对“咨”的解释为“跟别人商量”。对于“询”的解释，现代和古代的辞书基本是相同的，都有“问”的意思，就是希望能够得到答复的提问。总、复合起来的“咨询”，其含义就是商量、询问、谋划和征求的含义。西方国家的咨询古罗马教会曾选择一些有某些知识专长的人帮助主教，提供咨询意，这种人被称为consultor(顾问)。在西方国家，相当于“咨询”的词均来源于拉丁文“Consulto”，英文对应词为“Consult”、“Consultation”，法文对应词为“Consulter”，其早期含义是同他人商量、向别人或书籍寻·求知识、共同商议提出或接受报告和建议，后来又演绎出以重要之事与能给予明智劝告的人作商量之意，即同有关专家谋划，向有关专家请教。在与“咨询”相对应的英语Consultation这一词之中，还具有顾问、协商、评议的含义1.2咨询的定义随着咨询活动的不断深入，咨询概念也在日益延伸和丰富。特别是当咨询从一个普通语词发展成为一个专业术语后，国内外诸多学者都试图以精辟、准确的语言描述它的定义。“咨询”定义：咨询是向别人（或团体）征求意见，而且咨询者和被咨询者之间的接触往往是互通信息，协商或探讨、解决问题，这就是咨询本身也含有商议、协商之义。1.3中国古代咨询活动一、史官管理图书时期的咨询活动1．帝王“问政”咨询2．士大夫“问礼”咨询二、秘书省管理图书时期的咨询活动1．编制书目2．编制类书三、馆阁管理图书时期的咨询活动1．编制书目2．编制类书3．解答咨询隆中对亮答曰：“自董卓已来，豪杰并起，跨州连郡者不可胜数。曹操比于袁绍，则名微而众寡。然操遂能克绍，以弱为强者，非惟天时，抑亦人谋也。今操已拥百万之众，挟天子以令诸侯，此诚不可与争锋。孙权据有江东，已历三世，国险而民附，贤能为之用，此可以为援而不可图也。荆州北据汉、沔，“利尽南海，东连吴会，”西通巴蜀，此用武之国，而其主不能守，此殆天所以资将军，将军岂有意乎？益州险塞，沃野千里，天府之土，高祖因之以成帝业。刘璋暗弱，张鲁在北，民殷国富而不知存恤，智能之士思得明君。将军既帝室之胄，信义著于四海，总揽英雄，思贤如渴，若跨有荆、益，保其岩阻，西和诸戎，南抚夷越，外结好孙权，内修政理，天下有变，则命一上将将荆州之军以向宛、洛，将军身率益州之众出于秦川，百姓孰敢不箪含壶浆，”以迎将军者乎？诚如是，则霸业可成，汉室可兴矣。”有一个老头，正在草地上放羊，忽然走来一个年轻人，年经人走到老头面前说：老先生，我可以为您服务，我将告诉您您的这群羊有几头，作为酬劳您需要给我一头羊。老头还未作答，年青人就开始了工作，年轻人用笔记本电脑无线上网，链接上NASA的内部网，调动低轨道卫星，把卫星遥感成像的图片再通过软件分析，数十分钟后，年轻人再次走到老头面前：老先生，您的羊群共有763头。说完后他抱起一只羊就要走。老头这时叫住了年青人：年青人，如果我能猜出你就职的公司，你可不可以把酬劳还给我？可以，年轻人答。你是麦肯锡公司的，老头说。年轻人很惊讶，您怎么知道？老头笑了：因为你具有该公司咨询人员的所有特点啊，第一、你不请自来。第二、你告诉我的分析结果是我本就知道的。第三、你抱走的不是羊，而是我的牧羊犬。1.4一个对话麦肯锡公司在创建伊始，就强调自己提供的“咨询”服务是用来协助那些在运作效率上不存在明显问题的“健康”的公司重新自我定位，从而使它们能在一个日益复杂多变的商业环境中持续繁荣。詹姆斯·麦肯锡的影子：推崇数字、逻辑在管理咨询中的作用，同时又着迷于各种最新的管理理念，以及对自己所作的工作都充满信心。现在，麦肯锡公司已经在43个国家拥有82家分公司，近9000名员工，其咨询业务已经几乎包容当代咨询活动的各个领域，尤其以帮助各国政府、工商企业、非营利性机构的高层管理者诊断解决战略、组织结构和经营方面的关键性议题而举世闻名，被称为当仁不让的全世界咨询公司中的“泰山北斗”。麦肯锡公司概念表述服务定位主要服务形式咨询馆员素质要求2.参考咨询2.1.1参考咨询概念提出1876年，美国伍斯特公共图书馆(WorcesterFreePublicLibrary)馆长塞缪尔·格林(SamuelSwettGreen，1837—1918)在世界上最早倡议图书馆开展参考咨询服务(时称“帮助读者：Aidt0thereader，Assistance．tothereader”)。1883年，波士顿公共图书馆在世界上最先设置了专职参考馆员和参考阅览室，标志着参考咨询服务作为图书馆核心业务的开始。1984年，美国马里兰大学健康科学图书馆利用电子邮件开展参考咨询服务(ElectronicAccesstoReferenceServicesEARS)，使得用户可以在家里或办公室请求各种各样的咨询服务，将参考咨询带人了一个全新的境界，标志着数字参考咨询服务(“Reference24／7”)的开始。2.1.2概念变化历程1．从最初的“帮助读者”，发展到当代的“情报(信息)服务”2．从传统的多着眼于“帮助读者使用馆中庋藏”，发展到今天的注重“提供适当的情报源”，强调“知识信息转移”3．从早期强调“直接的、亲自的帮助”，发展到后来的“包括直接服务和间接服务”4．从以往的“手工检索”服务，发展到当代的“计算机检索”服务和“网络参考咨询”2.1.3参考咨询定义《中国大百科全书》图书馆学情报学档案学卷“参考咨询”条的提法：“是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索。有些国家的图书馆参考咨询服务甚至还包括解答读者生活问题的咨询。”2.1.4传统参考咨询服务三大要素一是咨询提问方二是咨询答复方三是参考信息源咨询提问方是咨询服务存在的前提，参考信息源是咨询服务的物质基础，咨询答复方是建立咨询提问方与参考信息源之间的有机联系并实现“知识信息转移”的中介和桥梁。数字参考咨询的四个要素用户、界面(网络表单、电子邮件、实时问答、视频等)、电子资源(电子或光盘信息源、网络信息源、本地数字化资源等)印本资源、信息专业人员。提问：为何美国历届总统选举总是在11月的第一个星期二举行?下面是将一个问题重复提交后得到的两个不同答案(注：在Allexperts选择了一位打分值为7即“很好”的志愿者来回答提问)回复：在美国选举中，经验是一个很重要的因素，坦白地说，我对此并不精通，但我想这可能与美国东海岸进入冬季有关系。回复所用时间：24小时(我的心理反应：“什么……?”)（注：回答这个问题的志愿者是一位长期从事政治科学研究的教授，并已获得了常春藤联盟某大学的博士学位）回复所用时间：4小时回复：联邦选举的日期早在美国建国时就确定了下来，州政府及其他地方政府得承担选举费用，因此，它们大多选择与联邦政府在同一天进行选举(我的心理反应：“……嗯，是这样，但……”)现代参考咨询案例在一次实时聊天后收到的回复：感谢您使用了我们的虚拟参考服务。我们希望它能对您有所帮助，以下是我们的会话记录，并附相关信息链接。NickTomaiuolo：您能为我提供一个解释为何美国历届选举总在11月第一个星期二举行的权威网页吗?感谢您的帮助。马上将会有一位图书馆员为您服务.(一位名为Robb的图书馆工作人员正在线上……请稍候)Robb：欢迎来到AskYourLibrary.org的虚拟参考服务平台，我叫Robb．Robb：让我看看我能找到什么.Robb：这里有一个来自联邦选举委员会网站的网页(Itemsent----选举日期和投票程序的常见问题）：就是这个网页Robb：你需要权威性比这更高网站吗?不过，事实上几乎没有网站能够提供比联邦选举委员会更加权威的信息。NickTomaiuolo：您给了我很大帮助，老板应该为您加薪.Robb：谢谢，我想我的老板会看到的.(NickTomaiuolo-----已经离线)Robb：感谢您使AskYourLibrary．Org的虚拟参考服务平台，如果需要更进一步的帮助请联系我们。(Robb——用户已经结束了这次会话)。参考咨询结果评价：一份令人满意的回复不仅应该包含对问题的解答，还应该提供一些指向有益站点的链接，而且这些站点必须能够提供补充信息。答案的表达应当明确清晰，语气应当友好礼貌。对于那些无唯一确定答案的疑难问题，研究人员应对已经发现的信息进行总结，同时引导提问者找到其他可提供有用信息的网站链接或列出可供参考的书籍、期刊文章以及其他印刷资料。2.2.1参考咨询机构设置模式1883年波士顿公共图书馆设立了参考工具书阅览室，1884年哥伦比亚大学图书馆正式成立了参考部。参考部的设立具有非常重要的意义，意味着原来那种临时性、间断性的帮助读者工作，被专门的、有组织、有计划的参考服务所代替。（1）集中型即主要由参考咨询部(或信息服务中心)承担信息咨询工作。高校图书馆采用这种模式的较多。如清华大学图书馆信息参考与读者教育部、北京大学图书馆信息咨询部、华中科技大学图书馆参考咨询部、武汉大学图书馆信息服务中心、中山大学图书馆参考咨询部、华南理工大学图书馆情报咨询部、西安交通大学图书馆信息咨询部等。（2）并列型即信息咨询工作主要由传统的参考咨询部和新设的网络资讯部(自动化技术部、数字资源中心)分别承担。公共图书馆和高校图书馆都有这种模式，如广东省立中山图书馆报刊信息开发中心和网络资讯部、浙江大学图书馆咨询部和数字资源中心、厦门大学图书馆参考咨询部和自动化技术部等。（3）分散型即信息咨询工作分散在各个部门的有关机构中开展。如上海图书馆、国家图书馆等属于这种模式。上海图书馆由原上海科技情报所和上海图书馆合并而成，其机构设置相当庞大，在馆所下面先设中心，中心之下再设部。其中信息咨询与研究中心属于信息咨询机构，下设研究部、咨询部、市场部和外向型公司；战略信息中心F设的战略信息部、战略研究部，也是信息咨询机构。读者服务中心下设的参考咨询部、剪报服务部也应属于信息咨询机构。此外，历史文献中心、信息处理中心、系统网络中心、教育培训中心等下属的一些部开展的工作或生产的信息产品，也是信息咨询机构应开展的工作。理想的模式：建立复合型分布式分层次的服务机构即组建全馆统一管理的“信息咨询中心”，统一对外开展信息咨询服务，包括传统参考咨询服务和网络参考咨询服务。承接图书馆利用指南、文献检索、定题服务、科技查新、调研报告、工具书与电子出版物阅览、用户培训等各种服务。分别由总咨询台负责一般的指引型咨询服务；各阅览室设咨询岗解答简单的事实咨询及与本室有关的文献咨询问题；工具书阅览室和电子阅览室负责工具书与电子出版物阅览、用户培训；参考咨询室负责定题服务、科技查新；专家咨询(主要由资深参考馆员和学科馆员组成)负责专项研究、决策咨询、数据库设计与建设等。2.2.2参考咨询工作在图书馆工作中的核心地位体现：(1)参考咨询在图书馆的流程定位(2)参考咨询与一般读者工作的联系