客服中心_话术规范V1.0版

呼叫中心基本服务用语规范基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见称呼语：“您、先生、小姐、女士”问候语：“早上好、中（下）午好、晚上好…”歉意语：“打扰了；请原谅；请稍候；给您添麻烦了；让您久等了…”感谢语：“非常感谢您的…”答谢语：“不用谢；没关系；不客气…”询问语：“请问…？”情景话术规范情景：开头语/结束语话术规范服务禁语开头语：您好，请问您需要什么帮助？”结束语：“稍后为您转入满意度调查，感谢您的来电与配合祝您游戏愉快！”按话术规范执行情景：如果用户在电话里总“喂，喂----”话术规范服务禁语您好！电话已接通，请讲！您说吧，我听着呢！（您说话能听见）情景：听不清、听不懂、听不到用户声音话术规范服务禁语“请您大点声音可以吗？”“对不起，您可以再讲一遍吗？”“请问您可以讲普通话吗？”“您说什么呢！大点声！”“小声点行吗！”“喂，有没有声音，说吧”“能说普通话吗？”情景：如果用户很急躁，脾气不好，上来就骂，没说什么情况话术规范服务禁语请您别着急，有什么问题请您具体讲一下，看我是否可以帮您解决。“你必须…”等服务禁语情景：玩家很气愤对处理时间或者处理结果不满话术规范服务禁语“非常抱歉！关于您的问题，我们的处理周期是在***个工作日之内，我们会在(收到相关资料)/(提交问题)后尽快为您处理，有结果后我们会尽快与您联系告知结果的，请您耐心等待。”“非常抱歉！如果您对处理结果不认可的话，可以通过在线反馈向GM申诉或者通过客服（投诉）邮箱来反映您的问题，我们会有专人进行处理。有结果后我们也会尽快告知您。”流程是这样的，我也没办法…情景：遇到无法解决的问题，需提交特单处理话术规范服务禁语“请您不要着急，您的问题我已记录完毕，会立即提交相关部门为您查询，我们会在***个工作日之内处理完成。在处理完成后，会有客服人员与您联系，告知处理结果，请耐心等待。”流程是这样的，我也没办法…情景：需要暂时屏蔽电话让用户等候话术规范服务禁语（先生/小姐）这个问题我需要帮您查询一下，请不要挂机。（先生/小姐）抱歉让您久等了。按话术规范执行情景：需要客户提供相关信息或者配合话术规范服务禁语“请问您******”“请您提供一下……”“麻烦您……”“你……”或“你去……”“你说清楚点”“你再说一次”情景：确认客户信息话术规范服务禁语“我重复一下您的**信息，您看是否正确”“对不起，您方便重复一下您的信息吗？我这边核对一下”“再说一遍…”情景：对客户表示歉意或请求谅解话术规范服务禁语“对不起”“很抱歉”“对不起，我刚刚可能没有讲清楚”“抱歉，可能我理解错了”（与用户争执）“你刚才不是这么说的嘛”“你不就是这个意思吗”情景：客户对产品、服务质疑时话术规范服务禁语“请允许我解释（说明）一下”“对不起，我马上帮您…”“我也没办法，你去问*****”情景：对客户表示感谢、肯定、否定话术规范服务禁语感谢您对我们的支持“是”“是的”“对的”非常抱歉…”“很抱歉…”“好”，“恩”，“我知道了”“对啊”“本来就是这样”“不可能”“绝对不会”情景：向客户解释***时话术规范服务禁语“请问，我这样说，您是否明白？”“知道了吗？”“没问题吧？”情景：客户对我们的服务表示感谢或肯定时话术规范服务禁语“不客气”“这是我们应该做的”“恩”“是啊”（不吭声）服务禁语“你说吧，我听着呢！（您说话我能听见）”“你必须…”“你再说一遍”“你怎么证明是…？”“喂…嘿…讲啊！说啊！听见了吗！”“不是说了好几遍了吗？”；“刚才不是说过了吗？”“刚才不是跟你说了吗！怎么又问！”“计算机（系统）不会错的。”“喂喂…….，说话呀！”“不知道（不清楚）。”“不是我处理的，我不清楚，你找…”“不是我办的，我也没有办法。”“你大声一点。”“你快点说。”“怎么这么罗嗦啊！”“哎呀！怎么那么慢（或快）你能讲慢（快）点吗，你讲那么慢（快）干什么！”“你再说一遍”“不能（行），这是（流程）规定。”“你到底要不要解决问题？”“这不是我的错，没（不可能）有这回事。”“找领导也没用。”“随便你到哪里去反映，（投诉）打官司也可以，这是你的权利。”“你不会好好说！我没错，你愿意找哪就找吧！”“流程就是这么规定的，我也没办法。”“你是…吗？”“你办什么业务你不知道?”“你问我，我怎么知道！”“不是我处理的，你跟我喊什么？”“我态度怎么了！我态度挺好的！”“你喊什么！小声点不行（或你着什么急啊！催什么催）！”“我怎么横了，我什么时候横了！”“是我说的吗！你该找谁就找谁去！”“你说清楚（明白）点行吗！”“你怎么不早说啊！”“你先听我说行吗！”“你问***吧，跟我们没关系。”“你想好了吗，到底（究竟）…”“烦人、神经病、讨厌……等不文明用语。”“口头语：“喂、拜拜、这个、那个…”