民宿业品牌管理

民宿業品牌管理起源：台灣民宿的發展可追溯至民國七十年左右，隨著墾丁、阿里山、溪頭等早期開發的觀光風景遊樂區的興起，每逢連續假日或寒暑假，湧入大量遊客，造成這些熱門觀光景點的床位一位難求，當地居民為了解決遊客住宿的問題，同時增加自己本身的收入，乃將家中多餘的房間加以裝修，以提供遊客住宿。歐美等地發展民宿情形概況_1國家起初發展區發展原因營運特色英國西南部與中部人口較稀疏的農莊1.政府政策。2.民間因素。1.B&B(Bed&Breakfast)家庭式招待。2.分級制度。3.法律規範。4.政府輔導。德國阿爾卑斯山1.登山客休息場所。2.登山客避難場所。1.專業的輔導員訓練。2.訂定評鑑標準。3.政府的輔導與資助。北歐散佈的農莊1.地廣人稀。2.天候因素。3.有永夜永晝的現象喜歡住宿較久的旅客約3~5日為佳，不歡迎只停留一日的遊客歐美等地發展民宿情形概況_2日本1.濱海的伊豆半島2.滑雪勝地白馬山麓1.溫泉地帶。2.觀光區住宿的需求。1.許可制。2.體驗型。3.專業化經營。美國多分佈於美國中部與美國西部，為美國拓荒下的產物又稱為Inn。多為解決鄉間過多的觀光客住宿所需。1.分散式民宿，房間數在四間以下。2.通常由屋主自行經營。品保協會(AAIS，AmericanAssociationofInsuranceServices)的監督歐美等地發展民宿情形概況_3澳洲觀光農場讓遊客感受農場生活。設置旅遊資訊站。企業化經營與結合。提供同村生活體驗。會員制組織。南非一般城鎮大城市郊區─B&B，但比較偏向於私人性的旅社(Guesthouse)。分級制度組織化管理。TATG(觀光安全專門委員會)保障安全。民宿的基本定義一般個人將其住宅部分居室，以「副業」方式經營之臨時性住宿設施借住於一般民宅的方式未辦理營利事業登記，但實際從事旅館業務B&B（Bed&Breakfast）簡易旅館其他民宿的基本定義第三條：本辦法所稱民宿，指利用自用住宅空閒房間，結合當地人文、自然景觀、生態、環境資源及農林漁牧生產活動，以家庭副業方式經營，提供旅客鄉野生活之住宿處所。第四條民宿之主管機關，在中央為交通部，在直轄市為直轄市政府，在縣(市)為縣(市)政府。以客房數五間以下。但位於原住民保留地、經農業主管機關核發經營許可登記證之休閒農場、經農業主管機關劃定之休閒農業區、觀光地區、偏遠地區及離島地區之特色民宿，得以客房數十五間以下民宿之設立地區一、風景特定區。二、觀光地區。三、國家公園區。四、原住民地區。五、偏遠地區。六、離島地區。七、經農業主管機關核發經營許可登記證之休閒農場或經農業主管機關劃定之休閒農業區。八、金門特定區計畫自然村。九、非都市土地。民宿經營動機因動機差異，對於經營模式將有差異。家庭副業為主建構社會關係次之個人圓夢興趣民宿的定位依現行法律規定◎自用住宅空閒房間◎副業經營方式◎結合週邊自然生態環境資源民宿特性◎小而美的獨特經營模式◎具產品特色◎具主人親切感民宿的經營概念聚客與滯客主題與深度活動與資源生產與消費體驗與解說民宿的產業功能提供房宿：傳統建築提供餐飲：地方風味深度旅遊：定點深入自助旅遊：來去自如體驗活動：融入地方結合景點：接觸資源提升價值：產品直銷其他民宿發展利基價格低廉自助性高勞力密集主人魅力人情味濃旅館不足接近景點結合社區風格獨特民宿的架構空間設計：民宅、小木屋、古建物等經營組織：個人、合夥、團隊等經營型態：住宿、餐飲、活動、套裝等停留型態：路過、節慶、季節等輔導機構：地方政府、農會、原委會等活動型態：生態、生活、生產等服務內容：解說、體驗、產品等民宿的型態休憩活動型：冬山童玩觀光旅遊型：墾丁公園宗教民俗型：鹽水蜂炮農業體驗型：白河蓮花知識教育型：桃米生態特定事件型：東港鮪魚運動健身型：花蓮泛舟自然景觀型：淡水暮色人文環境型：九份山城民宿發展的關連產品生態教育休閒農業鄉土餐飲解說導覽戶外教學體驗營夏令營中途結點其他民宿的經營課題不易單獨行銷產品未達效益特殊主題訴求主人魅力訴求市場通道狹隘定價雜異無章特定時間週期特定空間情境民宿的發展限制專業知識不強供給規模不大服務品質不穩法令規章不備經營管理不易硬體設施不足財務資金不足市場行銷不易特色營造不顯民宿的客務與房務管理訂房作業管理接待作業管理抱怨處理管理檢查作業管理清潔作業管理維護作業管理民宿的安全管理員工管理鑰匙管理櫃臺、大廳管理失竊、遺失管理異常行為管理：自殺、疾病、死亡犯罪行為管理：毒品、防搶、防暴、色情民宿的行銷管道口耳相傳文宣廣告宣傳摺頁手冊報紙、雜誌公共關係網路宣傳即時訊息留言版民宿經營成功因素策略聯盟資金支持與降低成本持續提升自己的經營能力增進提供服務者的Know-how強化自身經營能力之方向_1認識自己所在區位及市場環境本身的優勢及劣勢品牌、餐廳、規模、交通、附屬設施、客房、停車空間、認識競爭對手以SWOT分析區隔同一區位內同業等級超越或落後競爭對手各項條件之認知強化自身經營能力之方向_2確立市場定位產品的特色（characteristic）產品的品質（quality）產品的價格（price）建立自己的形象（image）市場分析（marketanalysis）強化自身經營能力之方向_3銷售技巧業務拜訪：資料來源的取得媒體異業結盟同業結盟海外結盟節日促銷店內促銷：如傳真、E-MAIL、意見卡、客房、餐廳行銷方式選定目標客源、進行消費行為分析、確定宣傳方式運用國際觀光組織通路配合政府政策宣導及活動民間團體策略聯盟網路行銷推廣措施加入國際觀光相關組織包裝獨特之民宿產品提供優質之國際接待務能力結論從經營者角度觀之確定定位經營型態服務品質從消費者角度觀之消費者選擇民宿需求指標安全、舒適、乾淨、衛生清潔、溫馨、品味、經濟PMS餐旅服務資訊系統PMS一個自動化的住宿資訊系統通常被稱為旅館資訊管理系統（propertymanagementsystem,PMS）。旅館資訊管理系統中的前檯系統是由訂房、客房管理以及房客帳務功能等模組所組成。旅館資訊管理系統的主要功能包括：建立不同房價以配合不同房型、日期以及公司/機構折扣。掌握未來十二個月可銷售之各種房型客房及房價。掌握散客或團體旅客訂房之細節。在客人到達時或到達之前幫助前檯為客人選取適當的房間。協助住宿登記過程。記錄房客住宿期間之最新房帳以及由其他如餐廳/酒吧等銷售點的子系統介面輸入之所有帳款。客人退房時接受客人全部或部分付款。追蹤由客人指定，部分由公司支付之應收帳款帳戶。PMS的一般介面旅館資訊管理系統（一）訂房模組（二）客房管理模組（三）顧客帳務模組（四）旅館管理資訊系統介面（五）銷售點系統（六）業務與宴會系統（七）餐旅會計系統（八）電子商務（九）電子銷售（十）企業系統訂房模組（reservationmodule）使旅館得以快速滿足客房需求並產生即時且正確之客房收入及預測報表。訂房模組可直接接受來自中央訂房系統或全球訂房系統之訂房，而旅館內的訂房紀錄、檔案以及收入預測都可在接收到訂房資訊後自動更新。此外，訂房資料也會自動轉成客人辦理預付訂金、訂房保證及訂房旅館資訊管理系統前檯應用軟體客帳模組帳單管理、信用控制、交易控制訂房模組可售房間狀態/預測、訂房紀錄、訂房確認客房管理模組客房狀態、住宿登記、房間分配客房管理模組（roomsmanagementmodule）根據房間狀況隨時提供最新資訊，並在住宿登記時協助客房分配，並幫助協調其它服務工作。該模組替代了絕大多數的傳統櫃檯設備，而成為選購旅館資訊管理系統住宿登記房務電話交換機話務員顧客帳務模組（guestaccountingmodule）顧客帳務電子化後，不再需要帳卡、帳夾及登帳機。顧客帳務模組可管控預設的顧客信用額度，並提供多重帳單的靈活性。當營收單位與旅館資訊管理系統連線時，遠端營業點收銀機系統即可與前檯系統溝通，顧客的各種費用可自動登入所屬的帳單。退房時，未結清的帳單餘額將自動轉到顧客簽帳（應收帳款）以供日後收款之用入帳退房每日營業終了中央訂房系統（CentralReservationsSystem,CRS）單向介面接收來自航空公司、旅行社及連鎖旅館中央訂房系統之訂房雙向介面，系統除了接受訂房之外，它還可以自動更新中央訂房系統的房間與房價庫存資料，以保持旅館資訊管理系統資料與中央訂房系統資料的一致性。並可協助母公司蒐集各連鎖旅館之顧客歷史紀錄，並在顧客退房時將詳細的住宿及路傳送至中央系統。網際網路（Internet）此介面使顧客可以透過旅館網站直接連線PMS訂房高速網際網路連線（high-speedInternetaccess,HSIA）市中心商務導向的旅館可能透過提供免費的網際網路連線而吸引較多的客人，但休閒旅館則未必會因而受惠。不論收費與否，高速上網都需要提供客臨時網址。業務與宴會（SalesandCatering）此介面將PMS中的客房庫存及宴會廳庫存狀況傳送到業務與宴會系統，使業務人員充分了解客房與宴會廳可銷售狀況。此介面並接收在業務與餐宴系統中所作的團體房間預留資訊，並傳送到PMS裡的團體主檔及與團體帳戶中。為控制打折出售的客房數量，旅館通常會撥出一定數量的客房供團體（通常指十間及十間以上的訂房）或企業客戶訂房，其餘的客房則留給訂房單位銷售。業務與宴會系統是用來處理旅館的團體訂房以及處理會議、筵席、婚宴等宴會場所的訂席工作。團體業務宴會廳宴會套裝軟體可監控與宴會各階段服務相關的活動。其中除了包括食物與飲料採購資訊，以及與食物無關的資訊，如人力、餐具器皿、生產設備、租借器材、廢棄物及餘興節目等。此檔案建立得愈完備，宴會主管就愈容易建立一個完整的套裝宴會組合。銷售點系統（Point-of-Sales,POSSystem）此介面接受銷售點系統（POS）的查詢，並將所查詢之房間住客姓名顯示於螢幕上並接受各銷售點將房客消費登入房客帳。模前的趨勢是可將更多層次的POS交易資料傳送至PMS。信用卡處理（CreditCardProcessing）收入管理（RevenueManagement）後勤作業會計（BackOfficeAccounting）電話計費系統（callaccountingsystem,CAS）電子房門鎖（ElectronicLocks）能源管理系統（energymanagementsystem,EMS）輔助性顧客服務裝置（AuxiliaryGuestServiceDevices）顧客自助服務設施（Guest-OperatedDevices）銷售點系統是餐廳（及其他餐飲營業機構）的核心資訊系統，就如同PMS是旅館的核心資訊系統一樣。在交易進行的時間及地點攫取交易資料。這些系統使用收銀機、條碼掃描器、光學掃描器及磁條掃描器等設備組合而成的終端機，快速攫取銷售時的交易資料。在餐廳裡，這些系統須負責處理各餐廳、酒吧之點餐與送餐。因此，系統必須能夠處理在不同用餐時段供應的不同菜單與價目。點餐輸入結帳POS系統除了有介面與PMS連結外也和餐飲庫存/採購系統（inventory/purchasing,IPsystem）相連。透過此介面，POS將菜單銷售明細資料傳送至IP系統，使IP系統能夠將菜單項目依標準菜單所設定之標準用量列出此項目所需之材料用量及說明，並由目前之庫存量中將其扣除。此介面亦由採購系統中接收最新的食材報價，並與POS中所建立的菜單價格做比較。餐旅會計系統電子銷售（e-distribution）全球銷售系統網際網路銷售系統全球銷售系統（Globaldistributionsystem,GDS）主要被旅行業者用來向散佈全球的航空公司、旅館、租車公司及郵輪訂位/訂房之用。可惜的是這些系統大都是被設計用來作航空公司訂位之用，而不容易套用於銷售餐旅業所提供的各種產品與