中英文对照ISO20000-2-2012版本

信息技术---服务管理--- Part2: 服务管理体系应用指南 ISO/IEC20000-2Secondedition2012-02-15INTERNATIONALSTANDARDReferencenumberISO/IEC20000-2:2012(E)©ISO/IEC2012 ISO/IEC20000-2：2012(中英文对照版)版本：V1.0©ISO/IEC2012-Allrightsreserved目录1范围SCOPE ................................................................................................................................ 11 1.1总则GENERAL ........................................................................................................................ 11 1.2应用APPLICATION ................................................................................................................ 11 2引用标准NORMATIVEREFERENCES ........................................................................................ 13 3术语和定义TERMSANDDEFINITIONS .................................................................................... 13 4.1管理职责MANAGEMENTRESPONSIBILITY ......................................................................... 14 4.1.1管理承诺MANAGEMENTCOMMITMENT ........................................................................ 14 4.1.2服务管理方针SERVICEMANAGEMENTPOLICY ............................................................... 21 4.1.3职责、权限和沟通AUTHORITY,RESPONSIBILITYANDCOMMUNICATION .................. 22 4.1.4管理者代表MANAGEMENTREPRESENTATIVE ................................................................. 23 4.2其他相关方的流程治理Governanceofprocessesoperatedbyotherparties ....................... 25 4.2.1其他相关方流程治理指引Guidanceonprocessesoperatedbyotherparties .................... 25 4.2.2其他相关方OTHERPARTIES ............................................................................................. 26 4.2.3职责和权限的示例DEMONSTRATIONOFACCOUNTABILITYANDAUTHORITY ............ 26 4.2.4流程绩效和合规性PROCESSPERFORMANCEANDCOMPLIANCE ................................ 27 4.2.5确定流程的绩效和合规性DETERMININGPROCESSPERFORMANCEANDCOMPLIANCE ........................................................................................................................................................ 28 4.2.6对流程改进的规划和优先级实施控制CONTROLLINGTHEPLANNINGANDPRIORITIZATIONOFPROCESSIMPROVEMENTS ............................................................................ 28 4.3文件管理DOCUMENTATIONMANAGEMENT ....................................................................... 28 4.3.1建立和维护文件ESTABLISHANDMAINTAINDOCUMENTS ........................................... 28 4.3.2文件控制CONTROLOFDOCUMENTS .............................................................................. 29 ISO/IEC20000-2：2012(中英文对照版)版本：V1.0©ISO/IEC2012-Allrightsreserved4.3.2记录控制CONTROLOFRECORDS .................................................................................... 30 4.4资源管理RESOURCEMANAGEMENT ................................................................................... 31 4.4.1资源的提供PROVISIONOFRESOURCES .......................................................................... 31 4.4.2人力资源HUMANRESOURCES ......................................................................................... 32 4.5建立和改进SMSESTABLISHANDIMPROVETHESMS ..................................................... 34 4.5.1定义范围DEFINESCOPE ................................................................................................... 34 4.5.2SMS的计划PLANTHESMS(PLAN) .............................................................................. 34 4.5.3SMS的实施和运维IMPLEMENTANDOPERATETHESMS（DO） .............................. 36 4.5.4SMS的监视和评审MONITORANDREVIEWTHESMS（CHECK） ............................. 37 4.5.5SMS的维护与改进MAINTAINANDIMPROVETHESMS(ACT) .................................. 39 ISO/IEC20000-2：2012(中英文对照版)版本：V1.0前言Foreword ISO（国际标准化组织）和IEC（国际电工协会）构成国际标准化的专业体系。制定国际标准工作通常由ISO的技术委员会完成。ISO或IEC的成员的国家团体可以通过相应组织为处理技术活动特定领域而建立的技术委员会参与国际标准制定。ISO和IEC技术委员会在双方感兴趣的领域密切合作。与ISO和IEC保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在信息技术领域，ISO和IEC已经建立了一个联合技术委员会委员，ISO/IECJTC1。 国际标准是根据ISO/IEC指引第2部分的规则起草。联合技术委员会的主要任务是制定国际标准。由技术委员会通过的国际标准草案需提交各成员团体投票表决。国际标准草案需取得至少75%参加表决成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。本文件中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意，ISO/IEC不负责识别任何这样的专利权问题。ISO20000-2由ISO/IECJTC1/SC7信息技术联合技术委员会软件和系统工程分会制定。第二版替代第一版标准（ISO20000-2：2005），并对其进行了的技术性修订。主要的不同点如下：—与ISO9001标准和ISO27001更为一致；—术语变化，以保持和国际惯例的一致；—控制第三方所执行的流程的新指导；—定义SMS范围的更多指导；—更多SMS与服务的持续改进的指导；—更多新服务或变更服务的设计与转换的指导。ISO/IEC20000标准由下列名为“信息技术-服务管理”标准构成，包括：—第1部分：服务管理体系要求—第2部分：服务管理体系应用指南—第3部分：ISO/IEC20000-1范围定义和适用性指南【技术报告】Foreword ISO(theInternationalOrganizationforStandardization)andIEC(theInternationalElectrotechnicalCommission)formthespecializedsystemforworldwidestandardization.NationalbodiesthataremembersofISOorIECparticipateinthedevelopmentofInternationalStandardsthroughtechnicalcommitteesestablishedbytherespectiveorganizationtodealwithparticularfieldsoftechnicalactivity.ISOandIECtechnicalcommitteescollaborateinfieldsofmutuali