客服管理制度

客服管理制度一、目的为规范公司销售部客服人员工作标准化，特制定本制度。二、职责销售部：制定并执行本制度品质部和督查部门人员：检查制度执行情况。三、范围适用公司的销售部客服人员。四、内容（一）线下客服职责：1.接听、转接电话；接待来访人员。详细记录来访客人信息，特别是有潜在需求的客人，包括姓名、单位、电话、消费信息等。协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作；并以文字形式转至销售人员处。2.负责部门文秘、信息、机要和保密工作，做好部门档案收集、整理工作。负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。3.负责经理办公室的清洁卫生，处理办公室废旧杂物，保证办公室的整洁卫生，定期进行打扫。4.做好部门会议纪要，并及时下发。5.负责发货跟进，根据订单跟进发货及时率。6.负责协调紧急订单发货时，仓库、生产、品质部门之间工作协调，保证及时发货。7.负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部门，跟进处理结果直至客户满意。8.负责将发货单及时登陆在系统中。9.负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最小。10.负责定期做客户满意度调查。11.负责定期做部门销售统计分析报告。12.定期做客户回访。13.接受其他临时工作。（二）线上客服1、及时回答客户问题，采用销售推广语言，以促成订单。2、寻找潜在客户，进行产品推广，形成潜在客户群漏斗良性运行。3、根据与客户沟通的内容，整理汇总形成客户需求表，定期反馈给部门领导或产品研发部门；4、客户下批量采购订单后，第一时间将订单打印，转部门领导、生产部、技术部、研发部、物控部进行订单评审。如为零售订单（小于5件），且无特殊要求，则可直接编制发货通知单。5、在订单评审后，及时编制发货通知单，转物控部。原则上，下午五时半后接单，次日发货，五点半前接单，当日发货。6、如因仓库无库存缺货情况下，客服负责及时与客户联系沟通，达成客户能够接受的收货时间，尽量使生产赢得生产时间，以保证交货。7、负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部门，跟进处理结果直至客户满意。8、负责将发货单及时登陆在系统中。9、负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最小。10、负责定期做客户满意度调查。11、负责定期做市场销售分析报告。12、定期做客户回访。13、参与营销活动，协助市场销售。14、完成领导交办的临时任务。（三）工作要求：1、电话沟通，语音甜美，用词礼貌，多用营销用语，多用“我能帮您做点什么”、“您需要什么”等语句。2、心理素质要求有包容心、承压、忍耐，品格素质要注重承诺，不失信于人，技能素质要勇于承担责任，善于协调，工作质量要认真细心，以结果为导向。3、遵循“五步一法”服务体系，认识客户，了解客户，帮助客户，理解客户，感动客户。4、永远遵循“客户至上”的原则，处理问题、与客户沟通、解决问题。5、当客户投诉时，首先理解客户，尽量做到让客户的抱怨降低，或者让客户的抱怨得到机会说出，做好记录，处理时高速有效。（四）工作流程：1、沟通打入电话打出电话了解需求、问题说清需求、用意用简炼、逻辑性强语句回答解答疑惑问出联系方式建议产品发出产品介绍2、订单评审下订单－特殊要求与客户再次确定－打印订单评审表（写明产品编号、特殊要求、交货时间、数量等）－部门领导签字－技术部签字－产品研发签字－物控部签字－总经理签审－订单打印－签字盖章－回传客户3、编制发货单编制发货单，内容写清产品编号、名称、规格、数量、特殊要求，发货时间，紧急订单加盖“加急”。4、跟进发货A.仓库有库存，落实发货时间B.仓库无库存，落实生产完结入库时间及发货时间5、跟进收货发货后，根据物流周期，跟进客户是否签收，线下销售让客户回传签收单，线上客户跟进客户收货后，让客户在网上签收货。6、客户满意度调查每半年对客户进行满意度调查，调查度为70%，包括客户投诉处理后的满意度。与客户沟通，让客户愉快地填写《客户满意度调查表》。7、客户投诉客户投诉有许多种：电话、传真、退货、邮件等，接到投诉――平息客户抱怨，或降低抱怨，耐心听客户述说――及时清楚地记录下内容（客户名称、电话、不满意内容、产品生产时间或生产批次号等）初判定问题的所在――给客户初步解释，回复给予调查后的结果时间――填写《客户投诉反馈表》，写明调查回复时间和客户期望处理时间――部门领导签字――给品质部――得到品质部调查的原因后――与客户联系，告之问题原因，和品质部关于问题的处理意见――道歉，其次说明处理完成计划时间――跟进处理结果――询问客户对处理结果的满意度，道歉――记录在《客户投诉反馈表》上8、订单更改流程客户提出更改订单－告诉客户更改订单的可能结果和可能产生费用－让客户用文字描述更改要求――填定《订单更改评审表》――按订单评审流程进行－让客户下达更改订单－填写《订单更改通知单》－各部门将原订单收回，下发新订单9、统计分析报告统计部门销售报表，并根据数据进行分析，每周、每月。10、岗位应知必备A.产品知识B.销售技巧C.沟通技巧D.订单评审流程、发货流程、客户投诉流程、客户满意度调查流程E.统计数据技术（五）附件表单：订单、订单评审表、发货通知单、客户投诉记录表、客户满意度调查表、物流发货单、订单更改通知书、周报表、月报表、工作计划