服务补救管理规范

服务补救管理规范文件编码AQ2C-07-S001版本V02文件层级□一阶□二阶■三阶文件类别■体系文件□技术文件编制部门客户服务部机密等级■内文□秘密□机密□绝密编制人文件类别■通用□项目审核编制日期审批生效日期总页数4分发编号02文件发布盖章公司名称文件编码AQ2C-07-S001文件名称服务补救管理规范页次/总页码1/4文件制/修订记录页码章节制/修订记录版本修订人修订日期备注修订前修订后全部全部首次制定无V012、34、5.4修订V01V02公司名称文件编码AQ2C-07-S001文件名称服务补救管理规范页次/总页码2/41.目的解决服务中出现的失误，重新建立客户的满意和忠诚。2.适用范围本流程适用于因产品质量、服务条款、服务项目、客服员工服务等方面出现问题而引发的服务失误问题。3.术语和定义服务补救：所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。4.职责客户服务部：重视顾客问题：客户问题，无论大小，不分部门，给予重视并解决客户问题建议反馈机制：建立客户问题信息反馈渠道（工单、投诉邮箱、投诉专线）；尽快解决问题：发现问题并迅速解决问题，解决时限根据紧急程度分为30分钟、2小时、24小时、三个工作日。适当的授权机制及培训要求：制定适当授权机制，在定的允许范围内，解决各种意外；定期的培训要求：定期服务补救技巧、随机应变的能力的培训售后服务部：根据客户服务部转接过来的因产品质量问题引发的服务失误问题，在能力范围内给予解决。销售部：根据客户服务部转接过来的关于4S店方面出现的服务失误，给予协调沟通确认后，给予客户服务部应答策略，以保证客户服务部快速回复客户解决客户问题。终端产品项目部and平台研发部：根据客户服务部转接过来的软硬件技术问题引发的服务失误，给予客户服务部明确解决办法，以保证客户服务部快速回复客户解决客户反映的问题。服务营销部根据客户服务部运营报告及紧急问题反馈关于服务项目、服务条款、资费等服务方面出现的服务失误或预警，给予客户服务部明确解决办法，以保证客户服务部快速回复客户解决客户反映的问题。质量监察部：针对解决不了或是长期未解决的问题，给予指导协助解决。5.作业内容公司名称文件编码AQ2C-07-S001文件名称服务补救管理规范页次/总页码3/45.1服务失误的原因及影响5.1.1服务失误的原因a)产品本身原因；b)客服人员的错误；c)支持系统原因；d)客户自身原因；e)其它部门指令错误；f)客观原因。5.1.2服务失误的影响a)服务的结果无法解决顾客的实际需要；b)服务的结果导致顾客经济损失c)给顾客带来精神上的伤害。5.2服务失误的发现及服务补救的方式5.2.1服务失误发现渠道①录音监听，质监日报、周报，及时发现服务失误；②现场管理，及时、有效地解决服务失误；③通过业务流程及服务规则监控、运营分析等发现服务失误；5.2.2服务补救的方式a)电话道歉b)补偿c)其它方式5.3服务补救的原则①响应原则，了解原因并快速响应；②倾诉原则，让客户有倾诉的渠道，可以轻松、顺畅的反映问题；③主动原则，当有服务失误产生时，要主动发现，不要等客户提出来再被动地去解决；④积极沟通原则，与客户充分沟通，了解客户需求。5.4服务补救的程序客户期望补救方式识别确认事件的类型、产生原因，相关责任人。分析评估分析事件发生的概率，产生的后果及影响程度、范围。确认经过录音、系统、客户反馈等分析对该失误进行核实确认原因，商讨处理结公司名称文件编码AQ2C-07-S001文件名称服务补救管理规范页次/总页码4/4果及方案。实施根据方案进行实施。监控监控事件的处理效果及是否再次发生。跟进及整改跟进后期改进情况，彻底解决此问题对相关流程和规范的优化和提升。标准化流程总结经验，重新设计、调整服务流程标准化输出。6.参考文件无7.附录无8.表单《服务补救跟进表》