卓越的客户服务(新)

什么是“客户服务”1服务意识与个人目标的关系2卓越服务技能训练4“卓越服务”的电话表现3美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。看看以下哪些是服务？A.商场促销员笑脸相迎客户B.地铁上让座给老奶奶C.大楼里新安装了一部电梯D.公司组织员工外出郊游其他和工作相关的客户家人朋友•客户是公司生存的基础•客户是付给我们薪水的人•客户是有血、有肉、有情感的人•客户从来不会找麻烦，他/她们只是在提供给我们服务的机会什么是“客户服务”1服务意识与个人目标的关系2卓越服务技能训练4“卓越服务”的基础电话表现3案例：有几位员工抱着这样的想法“我的上级（组长、主管、经理..）太苛刻了，这工作又累，根本不值得我如此勤奋地为他/她工作~!”不断提升自己的业务能力和水平严格遵守公司的制度认真做好本职工作维护企业的利益和形象要有团队意识忠诚于自己的领导和企业•我并不十分清楚我的责任，所以才没有做好•我没有控制一切的绝对能力，所以我不能负责•肯定其他环节出了问题，所以我这儿才有问题•谁有权力谁负责，我只是一个兵•如果……，我就不会出现问题了•我不是故意的…超越上司预期超越客户预期超越自己预期什么是“客户服务”1服务意识与个人目标的关系2卓越服务技能训练4“卓越服务”的电话表现3May，你换了一部Iphone的新手机，你想得到什么样的服务？Fan，你刚搬家，房东提供你怎样的服务了？Anne，你家刚刚安了电信的宽带，你希望电信为你提供怎样的服务？有形度同理度专业度反应度信赖度卓越服务的要求第三层次第二层次第一层次客户没有期望却得到的增值服务客户可以得到的更多的选择客户最基本的期望值（解决当前面临的问题）（）（解决客户当前没发现没要求的潜在需求）考虑问题要全面和周到，收集与问题相关的有价值的信息，便于判断和解决站在对方的角度，以对方喜欢的方式，尽量满足他的需求工作不是被动等待，推一下动一下，而需要主动发现问题和解决问题帮助客户留住客户接待客户理解客户要点：只有提供持续不断的优质服务，才能提高客户的满意度录音分享要点：即使同样的一句话，用不同的声音、语气表现出来，客户听到的感受也会有所不同。只有热情、自信、充满活力的声音才能为客户带来好的感受。我很烦，对你所说全无兴趣我的心情不好，别来烦我我很生气，不想听任何事情赶时间我对这件事情很感兴趣我不相信听到的一切•单调而平淡的语气•缓慢而低沉的语气•生硬的、嗓门很高的语气•匆忙•嗓门高高的强调语气•高高嗓音伴随拖长的语调表达Step1Step2Step3开场白聆听分析问题结束语Step4Step5答复客户、解决问题追踪服务开场白示例接到客户电话客户：您好，请问是xx吗？CSR：您好，请问有什么可以帮您的吗？接到非客户电话客户：您好，是xx吗？CSR：很抱歉，我们这里是xx服务热线，请您查证号码后再拨？要点：1、开场白注意礼貌用语和服务态度2、开场白自报家门，如错误电话，有必要时可提供建议。聆听分析问题示例客户：我的快件已经好久天没有消息了，快急死了！CSR：您先别着急，能把具体情况和我说一下吗？我马上帮你处理！要点：1、若客户语气很着急，先加以安抚，安抚时注意语气和用语2、聆听分析时，引导客户表达清楚所需解决的问题，加上判断和分析，与客户确认需求3、不要客户说什么，我们只是被动听，稍微听不明白，就马上开口提问解决问题示例能在电话中当场解决CSR1：您好，您刚才反映的情况是….引起的，您可以提示直接操作一下，麻烦您点击…。CSR2：您好，关于您刚才所反映的情况，需要您携带您产品的原始发票和保修凭据至我们的服务点，让我们的工作人员帮您操作了。您问您现在在哪个地区？不能在电话中当场解决CSR：您好，根据您刚才反映的情况，我现在马上帮您咨询一下，请稍候！/关于此情况我会帮您详细记录反馈至相关部门，您是否方便留下…要点：1、如需客户等待时，应告之大概等待时长，约定具体明确的时间2、尽是避免因约定时间不明确，让客户产生焦急或厌烦3、电话中解决问题的目标是争取一次性解决率结束语示例CSR：请问现在您的XX可以正常操作了吗？客户：可以了，谢谢你CSR：不客气，还有其他可以帮助您的吗？要点：确认问题被解决，礼貌谢客，建议都加上这句话：“如果还有问题，请再来电话！”客户：没有了CSR：好的，如果有什么问题，欢迎您再来电，感谢您的来电，再见！什么是“客户服务”1服务意识与个人目标的关系2卓越服务技能训练4“卓越服务”的基础电话表现3