物业服务岗位技能导则(征求意见稿11.18)

物业服务岗位技能导则(征求意见稿)目录目的适用范围内容一、基本要求二、物业管理员1.0岗位职责2.0岗位应知3.0岗位应会4.0任职要求5.0岗位操作流程三、前台接待员1.0岗位职责2.0岗位应知3.0岗位应会4.0任职要求5.0岗位操作流程四、物业收费员21.0岗位职责2.0岗位应知3.0岗位应会4.0任职要求5.0岗位操作流程五、工程维修员1.0岗位职责2.0岗位应知3.0岗位应会4.0任职要求5.0岗位操作流程六、秩序维护员1.0岗位职责2.0岗位应知3.0岗位应会4.0任职要求5.0岗位操作流程七、消防监控员1.0岗位职责2.0岗位应知3.0岗位应会4.0任职要求35.0岗位操作流程八、环境保洁员1.0岗位职责2.0岗位应知3.0岗位应会4.0任职要求5.0岗位操作流程九、绿化养护员1.0岗位职责2.0岗位应知3.0岗位应会4.0任职要求5.0岗位操作流程目的为提高物业服务企业从业人员岗位综合服务技能，提供优质服务，构建和谐生活社区，促进物业服务行业健康发展，特制定本技能导则。适用范围本技能导则适用于全省物业服务企业从业人员。内容一、基本要求41.1遵守国家法律法规和贯彻物业管理相关政策，遵守企业和项目各项规章制度，对物业服务责任区域各负其责，坚持依法按章办事；1.2树立主动服务和安全责任意识，认同并践行企业文化，注重团队合作、乐于爱岗敬业，使用文明礼貌规范用语；1.3严格遵守企业和物业服务中心各项规章制度、岗位职责，对物业服务责任区域全面负责；1.4贯彻落实企业管理体系，完善体系运行记录，对记录的真实性、准确性负责；1.5熟悉所在物业服务项目概况，熟记企业、项目及火警、匪警、派出所等政府相关部门常用联系电话；1.6掌握物业服务中常见各类突发事件的应急措施和处理程序；1.7强化消防整体安全意识，掌握各种消防器材的使用，会初期火灾的扑救；1.8严格按规定进行执证、挂牌上岗；1.9身体健康，无不良记录，学历知识与年龄适应相应岗位要求。二、物业管理员1.0岗位职责1.1做好责任服务区客户走访，密切联系业主适时收集业主合理化建议、意见等，并及时处理；1.2每日巡视责任服务区公用部位、共用设施设备，做好检查记录，发现问题及时联系责任部门协调处理；51.3做好业主装修手续的办理，跟进业主装修全过程,坚持装修现场巡查、及时进行装修验收并跟踪装修验收遗留问题的解决；1.4对各类报修派工单的完成情况及时反馈并定期上门回访，确保信息处理及时率及报修完成率；1.5做好责任服务区出租房和空置房的登记和相关管理；1.6做好项目、业主（住户）各类档案信息的收集和归档、加强档案资料的日常管理确保其完整和安全；1.7配合开展物业服务满意度调查和其他相关调查工作。2.0岗位应知2.1了解物业服务项目各类设施设备所处位置、基本性能、数量、管线走向等；2.2了解物业服务项目内全体业主和经营单位的基本情况；2.3了解物业服务项目物业服务费、其他规费的收费标准和依据；2.4知晓物业服务项目接管时间、地理位置、通讯地址、周边的商业服务场所及公交线路等；2.5知晓物业服务中心工作时间、服务标准和岗位工作要求；2.6知晓当地行政主管部门物业服务等级标准及前期物业服务协议约定服务内容；2.7知晓国家相关部门装饰装修法律、法规强制性规定及装修管6理协议约定内容。3.0岗位应会3.1能看懂房屋建筑平面图和结构图，了解房屋面积计算的基本常识；3.2会看电表、水表、气表等计量器具，能发现供电、供水管路的一般运行故障；3.3应会常用对客公告、通知的起草和发布；3.4熟练掌握物业服务项目各种资料档案（含电子档案）的收集、整理、归类、编目、存档以及档案资料的日常更新和管理；3.5熟练掌握客户来访、报修、咨询、投诉、上门回访、装修管理等工作流程，并做好相关工作记录；3.6组织开展物业服务项目各类公益活动，积极动员业主参与共创文明示范园区。4.0任职要求4.1工作细致、有耐心，有良好的语言组织能力和表达能力；4.2服务意识、责任心强，且具有亲和力；4.3具有物业管理基础知识和环保知识。7三、前台接待员1.0岗位职责1.1负责物业服务中心前台电话接听，接待来访客户，解答业主有关物业管理服务方面的问题，做好工作记录；1.2对突发事件和疑难问题要积极协调各部门处理，并及时向主管领导汇报；1.3及时传递业主投诉、合理化建议、报修等至各责任部门，做好跟踪落实及时反馈业主；1.4办理业主入住、装修手续，记录及跟进解决业主入住过程中发现的问题，确保业主顺利入住；1.5为业主办理报刊杂志订阅，网络、有线开通或其他增值服务的委托或转接咨询工作；1.6每日对前台记录问题进行分类梳理、汇总、上报处理、归档；1.7配合开展物业服务满意度调查和其他相关调查工作；1.8负责前台办公环境的卫生工作,确保工作环境的整洁。2.0岗位应知2.1知晓物业服务中心工作时间、服务标准和岗位工作要求；2.2知晓行政主管部门物业服务等级标准及前期物业服务协议约定服务内容；2.3知晓如何接打电话、接待来访客人、接待礼仪及文明服务礼8貌规范用语；2.4知晓物业服务项目物业服务费服务和其他规费的收费标准和相关依据；2.5知晓企业内各部门常用电话及应急联系人的应急联系方式；3.0岗位应会3.1掌握本岗位日常工作内容、信息处理、收发文流程收发流程；3.2掌握业主报修处理、投诉处理、常见突发事件处理等工作流程；3.3掌握业主装修管理协议签订、装修许可证办理程序；3.4熟练掌握对客服务操作流程及相关服务手续的办理；3.5熟练掌握计算机操作、办公自动化和电子信息技术的使用；3.6掌握国家及省、市相关物业管理法律法规和办法，以及经公告过的项目管理制度，准确解答业主提问。4.0任职要求4.1形象良好，普通话清晰；4.2工作细致、有耐心、反应敏捷，有较好的沟通、协调能力；4.3服务意识、责任心强、具亲和力；4.4能熟练操作电脑和运用办公自动化软件；9四、物业收费员1.0岗位职责1.1严格按物价局核定或双方议定的收费标准进行物业服务费、其他规费的收缴和催收；1.2严格执行企业现金管理制度,当日现金收款须全额存入开户银行帐户,严禁直接用收入补充备用金；1.3负责业主资料、应收物业服务费、水电费等各项收费的电脑输入工作,按时打印并派发缴费通知单；1.4及时提供业主(住户)每月应收、已收与未收款清单等费用统计报表,配合企业会计核算并协助物业服务中心开展费用催收，确保费用收缴率；1.5编制收费日报表，按时上报企业财务部审核；1.6配合做好装修审批手续的办理，按规定收取相关费用发放装修许可证件；1.7负责项目每月资产清点及登记工作。2.0岗位应知2.1应知国家和省、市相关物业服务收费法律、法规和相关规定；2.2应知物业服务项目管理建筑面积、性质、户型及每户房屋建筑面积；2.3应知物业服务项目所有收费项目、收费标准和收费依据、物业服务费用的构成内容；102.4应知物业服务费及其他应收规费的计算方式和收缴工作流程；2.5了解会计基础知识，努力提高工作水平。3.0岗位应会3.1应会解答业主（住户）关于物业服务费用成本构成、费用支出、收费依据等方面的问题；3.2熟悉每户业主基本资料，做好收费台帐的建立与日常管理；3.3熟悉电脑使用,做好业主(住户)水、电、物业服务费及其他规费的收缴工作；3.4熟练掌握物业服务收费法规，减少日常收费工作中的失误；3.5应会项目日常现金管理及银行业务办理工作流程；3.6应会编制收费日报表及月统计分析表，配合企业财务为项目费用收缴分析做好基础工作；3.7熟练掌握企业费用审批和日常报销流程；3.8应会项目资产定期盘存清点的登记建帐。4.0任职要求4.1具有良好的服务意识，工作责任心强；4.2能快速识别假钞，熟悉操作office办公软件。五、工程维修员111.0岗位职责1.1工程人员应持证上岗，严格按专业操作规范完成各项日常工作；1.2严格执行电气设备的安全操作规程，做好消防报警、监控、广播、通讯等弱电设备维修保养工作；1.3掌握物业服务项目动力设备、电梯设备、空调冷暖、智能化设备、给排水系统设施设备的工作原理、构造、工作特性和操作方法；1.4定期开展动力设备、电梯设备、空调冷暖、智能化设备、给排水系统等设施设备的日常维修及保养工作，确保其稳定运行；1.5定期做好高低压配电房、泵房、空调机房、电梯机房等设备机房的巡检工作，并做好巡检记录；1.6定期开展设施设备运行隐患排查、突发事件应急处理，做到急修、报修项目故障判断准确，修理迅速及时，预防设备运行故障和事故的发生；1.7加强日常设施设备运行管理，进行技术创新，积极开展节能降耗工作；1.8积极配合做好前期交房承接查验工作,严格执行国家承接查验标准；1.9努力学习岗位专业技术，做到业务精益求精。122.0岗位应知2.1应知高、低压电气和弱电基础知识，掌握电气设备的使用功能和技术参数；2.2应知物业服务项目供电、给排水、水泵、中央空调、消防、电梯、雨水污水井等共用设备设施系统结构及数量、所在位置；2.3应知物业服务项目高压供电线路及高低压配电柜、变压器、发电机的型号、额定功率、电流、参数正常值及操作方法；2.4应知设施设备的日常运行管理程序，设施设备维保单位、维保标准及应急处理到位约定时间等；2.5应知政府相关禁止性装修规定及装修管理协议施工约定内容；2.6应知部门岗位值班制度和日常报修处理工作流程；2.7应知物业服务项目每月水电使用情况及开展设施设备节能降耗；2.8应知对客特约服务项目、服务规程、收费标准等。3.0岗位应会3.1熟练掌握物业服务项目设施设备的日常巡检、维修、保养方法和设备操作；3.2熟练掌握消防应急、紧急停电(停水)、漏水、电梯困人、设施设备运行故障等突发事件的应急处理；133.3熟练掌握工程维修工具的使用和保养，会用于检测高、低压供电设备、给排水设施设备及其他设施设备的运行故障等并及时排除；3.4熟练掌握高、低压配电系统停、送电倒闸操作；3.5应会安装、维修和保养各种低压电器设备；3.6应会安装、维修和保养供水系统、排水系统、消防供水系统；3.7应会制订设施设备的月、季、年保养工作计划,并按时组织实施；3.8熟练掌握房屋承接查验标准及相关建筑工程强制性规范标准；3.9掌握物业服务项目灯光系统、园林、水景系统的分布、开放时间，做好照明设备和共用设施的维修保养和节能措施。4.0任职要求4.1熟悉房屋建筑设施、设备的工作原理及维修、维护等专业知识；4.2具有相应上岗证书，工作细致、责任心强。六、秩序维护员1.0岗位职责1.1服从领导、听从指挥，做到令行即止，遇事要报告；141.2维护物业服务责任区域治安秩序,做到坚守岗位，保持警惕，积极主动检查可疑人员、出入物品、车辆，预防治安案件的发生；1.3严格执行物业服务区域制定的治安巡逻线路和次数，发现问题及时制止并上报；1.4维护和爱护园区共用设施设备、消防器材，掌握其使用和操作方法；1.5加强消防应急、各种突发事件应急预案的学习和训练，不断提高突发事件应急处理能力；1.6加强物业服务区域内车辆进出和停放管理，及时纠正违规乱停乱放问题；1.7严格执行交接班制度，交接班前必须认真检查配置物品和交待现场情况；1.8积极协助公安机关开展治安防范，做好物业服务责任区域治安案件的调查配合工作；1.9积极向业主（住户）进行治安防范、消防知识和园区管理制度的宣传。2.0岗位应知2.1应知国家相关法律法规和物业服务基本知识；2.2应知物业服务项目楼幢数、物业使用性质、楼层总面积和总户数、物业服务四至和项目出入口；152.3应知物业服务区域消防设施、消防器材所处位置及其使用控制范围；2.4应知物业服务中心各部门常用应急电话和应急联系人及其联系方式；2.5应知员工行为礼仪规范标准及文明服务规范用语；2.6应知岗位形象规范要求、服务内容和服务标准；3.0岗位应会3.1熟练掌握外来人员、外来车辆来访出入登记控制流程；3.2掌握装修人员出入、大件物品出入应办手续，核对出入证，放行单或经业主确认等；3.3掌握园区巡逻路线、时间、如发现危险情况其应对措施和解