温州市瓯海物流信息中心质量手册

温州市瓯海物流信息中心文件编号：OHWL/QM-2011质量手册A版编制：审批：日期：2011年12月26日分发号：实施日期：2011年12月26日地址：厦门市湖里区高崎国际机场翔云一路运通中心604单元电话：传真：邮编：1温州市瓯海物流信息中心0.1目录章节号OHWL/QM-SC-0.1修改状态0页次1／1序号编号目录GB/T19001-2008对照表章节号质量管理体系要求1.封面2.1质量手册目录3.1.1公司概况4.1.2前言0.10.2总则过程方法5.1.3范围11.11.2范围总则应用6.1.4手册发布令7.1.5文件更改记录8.2引用标准2引用标准9.3定义和缩写3术语和定义10.4质量管理体系44.1质量管理体系总要求11.4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制及文件控制程序4.2.3文件控制12.4.2.4记录控制及记录控制程序4.2.4记录控制13.5管理职责55.1管理职责管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.55.5.1职责权限与沟通职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审14.6资源管理6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境15.7.1服务实现的策划7.1服务实现的策划16.7.2与顾客有关的过程7.2与顾客有关的过程17.7.3删减7.3设计和开发218.7.4采购7.4采购19.7.5.1生产与服务提供的控制7.5.1生产与服务提供的控制序号编号目录GB/T19001-2008对照表章节号质量管理体系要求20.7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.2生产和服务提供过程的确认21.7.5.3标识和可追溯性7.5.3标识和可追溯性22.7.5.4顾客财产7.5.4顾客财产23.7.5.5服务防护7.5.5服务防护24.7.6删减7.6监视和测量设备的控制25.8测量、分析和改进8测量、分析和改进8.1监视和测量总则26.8.2监视和测量及内部审核程序8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4服务的监视和测量27.8.3不合格品控制及不合格品控制程序8.3不合格品控制28.8.4数据分析8.4数据分析29.8.5改进及纠正和预防措施控制程序8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施附录1ISO9001:2008要求与各部门职责对照表附录2质量管理体系组织机构图附录3质量管理体系管理者代表任命书附录4管理人员任命书附录5质量管理体系内部质量审核员任命书附录6检验人员任命书附录7质量管理体系质量目标附录8质量管理体系文件编号标识代码方法附录9质量管理体系记录编号标识代码方法3温州市瓯海物流信息中心公司概况章节号OHWL/QM-SC-1-1.1修改状态0页次1／11.1公司概况本公司受理全国和国际货物航空运代理服务的物流公司。经国家及地区交通、工商、税务等监督部门审批、签发《企业经营许可证》、《税务登记证》、《航空运输许可证》,是一家专业从事航空货物运输业代理服务的物流企业。公司服务网络以厦门为基点辐射全国，足迹覆盖了100多个大中小型城市和周边地区。业务部24小时随时恭听您的来电，咨询运输价格、到达时间、车型使用、货物装卸及如何节约成本等一系列咨询服务；本公司与保险公司都签约贵重物品运输一切险保险，从而使您货物在任何时候都避免不必要的损失；从而使您的工作中生活中不必投入大量的精力；使您能准确的知道货物的运行情况，我们可尽最大的力量满足您提出的各项服务要求。公司名称：温州市瓯海物流信息中心公司地址:厦门市湖里区高崎国际机场翔云一路运通中心604单元4温州市瓯海物流信息中心前言章节号OHWL/QM-SC-1-1.2修改状态0页次1／11.2前言本公司《质量手册》（以下简称：《手册》）是依据GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系要求》标准的要求，结合公司的实际情况而制定的。《手册》阐述了公司的质量方针和质量目标，概括描述了公司的质量管理体系，以及改进其有效性时采用“PDCA”的方法。覆盖了公司所应控制的质量管理体系要求，并就涉及到的与质量管理体系有关的职责、权限、相关活动做了明确规定。《手册》中质量方针同公司的宗旨相适应，是公司对满足顾客和相关方要求的承诺，是对持续改进的承诺，是对遵守适用的法律、法规和其他要求的承诺。《手册》是公司实施质量管理体系的法规性、纲领性文件，是全体员工的行动准则。此外，由于本公司的规模较小，将程序文件包含在《手册》中，另外编制了支持性文件和相关的作业文件（包括设定的各种记录）。《手册》由办公室负责组织编写，公司总经理审批发布实施。公司全体员工必须做到认识到位、责任到位、措施到位、落实到位，确保公司质量管理体系的有效运行并持续改进。《手册》由管理者代表负责组织实施，办公室负责管理和解释。《手册》的发放：《手册》分为“受控”和“非受控”两种版本状态。受控版本在其封面上加盖“受控文件”章，因需要提供给外部的为非受控版本，均按“文件控制”的规定执行。《手册》发放对象为：公司管理层成员、有关职能部门负责人和其他获准人员。具体发放数量由公司办公室确定，总经理批准。《手册》对外发放必须经总经理或管理者代表的批准。《手册》发放和回收工作，由公司办公室负责统一办理。每本手册均有统一编排的分发号，对内发放时加盖受控状态印章，发放、回收时按规定办理签字、登记手续。《手册》限定在公司范围内使用，未经总经理或管理者代表批准，任何部门和个人不得将《手册》提供给公司以外人员。《手册》持有者应对其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改。当手册持有者调离公司或不再担任相应职务时，要及时将《手册》交回公司办公室。5温州市瓯海物流信息中心章节号OHWL/QM-SC-1-1.2修改状态0页次1／1《手册》使用期间如有修改建议，应及时反馈到办公室，办公室应定期对《手册》的适应性、有效性进行评审，必要时对《手册》予以修改，执行“文件控制”的有关规定。《手册》的分发情况详见表1。表1《质量手册》分发清单受控本分发编号受控本持有人正本无存档备案内部受控本01总经理02管理者代表03办公室经理04经营管理部经理05业务扩展部经理06后勤保障部经理07财务计划部经理网络开发部经理此《质量手册》为温州市瓯海物流信息中心（简称：瓯海物流）的内部运作文件。只有受控本会被更新。受控文件的持有人需确保此质量手册能被其部门人员阅读。6温州市瓯海物流信息中心范围章节号OHWL/QM-SC-1-1.3修改状态0页次1／11.3范围1.3.1目的《质量手册》用于证实公司有能力稳定地提供满足顾客和有关法律、法规要求的服务；通过质量体系的有效运行，持续改进，满足顾客和相关方要求，增加顾客和相关方满意。1.3.2适用范围本《质量手册》适用于温州市瓯海物流信息中心的道路运输物流、物流信息服务全过程的质量管理。是向顾客展示质量保证能力的纲领性文件，并为第三方提供审核的依据。1.3.3删减说明1.3.3.1删减7.3.删减理由：本公司按ISO9001标准的要求建立质量管理体系，由于本公司属于普通货物运输服务型企业，没有设计和开发活动，故删减7.3条款。1.3.3.2删减7.6.删减理由：顾客的货物是由航空公司货运站负责验收；服务质量的监视和测量是通过目视和沟通来检查和监督，未采用任何监视和测量设备，包括用于监视和测量的软件。以上删减均不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求本公司货物海洋运输、货物道路运输以及海关报关活动是采用外包的形式进行，外包按照7.4采购要求进行控制。借助7.4.的方法对外包方法进行管控，外包并不能减少组织需承担的责任。7温州市瓯海物流信息中心发布令章节号OHWL/QM-1-1.4修改状态0页次1／11.4手册发布令《质量手册》发布令温州市瓯海物流信息中心《质量手册》符合GB/T19001-2008idtISO9001:2008标准的规定和要求。本《质量手册》是公司质量管理体系的纲领性文件和行动准则，适用于公司各职能部门。我批准A版《质量手册》自2011年12月1日实施。我要求公司全体员工必须认真学习，坚决贯彻落实各项规定要求；各职能部门严格履行职责，认真实施A版《质量手册》，保证质量管理体系持续有效运行，以实现公司的质量方针和目标。总经理：王恭乾日期：2011年12月1日温州市瓯海物流信息中心章节号OHWL/QM-101-1.58文件更改记录修改状态0页次1／2文件更改记录序号页次原版本条款号文件更改通知单编号现版本生效日期记录人温州市瓯海物流信息中心章节号MS/QM-1-2修改状态09引用标准页次2／22引用标准（部分）2.1GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系要求》2.2GB/T19000-2008idtISO9000:2005《质量管理体系基本原理和术语》温州市瓯海物流信息中心章节号OHWL/QM-1-3修改状态010定义和缩写无页次1／311温州市瓯海物流信息中心质量管理体系章节号OHWL/QM-1-4修改状态1页次2／34质量管理体系公司在质量实施控制的管理体系，包括：为制定、实施、实现、评审和保持质量方针所需的组织结构、规划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。通过质量管理体系的建立实施和保持，预防和控制服务不合格。本公司按照GB/T19001-2008idtISO9001:2008标准要求，建立质量管理体系。4.1总要求本公司从自身的实际情况出发，按照GB/T19001-2008idtISO9001:2008标准要求，建立质量管理体系，形成文件并明确了文件的范围以及对文件和记录的控制；明确了公司内部组织结构设置以及各部门的职责和权限，确定了质量管理体系所需的过程、活动及相互关系，确定了过程的顺序和相互作用（接口关系）以及过程有效运作和控制所需的准则和方法。这些过程包括与管理活动、资源提供、服务实现和测量、分析和改进等有关的过程。通过在运行过程中持续改进，从而使质量管理体系得到有效实施和保持。公司采用“PDCA”的方法识别和控制过程的有效性，使每一个过程都可以通过“策划、实施、检查、总结”达到持续改进质量管理体系有效性的目的。公司对服务建立规定的要求并形成文件。为了实施质量管理体系，公司将进行下述过程：a)识别质量管理体系所需要的过程，并编制必要的支持性文件；b)确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定为确保这些过程有效运作和控制所需要的准则和方法；d)确保可以获得必要的信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控；e)确定对特殊过程进行有效运作和对这些过程的监控，本公司的各种服务工作过程是行业性的特殊过程，目前暂时没有其它的特殊过程，今后如发生则按照标准的要求对相关人员和设备进行确认，同时进行监控并保存记录；f)监控、测量和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续的改进。上述质量管理体系所需要的过程包括管理、资源、服务实现和监控测量。本公司货物海洋运输、货物道路运输以及海关报关活动是采用外包的形式进行，外包按照7.4采购要求进行控制。借助7.4.的方法对外包方法进行管控，外包并不能减少组织需承担的责任。12温州市瓯海物流信息中心文件要求及文件控制程序章节号OHWL/QM-1-4.2修改状态0页次3／34.2文件要求4.2.1总则本公司质量管理体系文件包括：a.形成文件的质量方针、质量目标；b.质量手册（包括程序文件）（描述为实施质量管理体系所涉及的各职能部门的活动，包括活动的目的、范围、职责、权限和具体工作流程。）；c.支持性文件（是《质量手册》的支持性文件，包括实际操作文件为确保其过程有效策划、运作和控制所需的技术性细节的操作规程、制度、规范、作业指导书、实施办法等）；d.质量记录（是开展质量活动的现实证据，证明满足要求的程度。包括审核报告、检查报告、各种记录、表格、验证报告等）；e.与质量有关的外来文件。质量方针和质量目标、本手册、作业指导