微软CRM简介

MicrosoftDynamicsCRM简介微软（中国）有限公司2011年8月议程微软CRM系统概览微软服务业CRM解决方案概览MicrosoftDynamicsCRM解决方案框架和技术框架客户统一视图销售自动化营销管理客户服务商务智能呼叫中心集成微软CRM技术特点易管理、可用性及访问模式可配置性和工作流ERP集成系统实施服务和投资估算MicrosoftCRM概览•全球超过25,000家企业客户，从小型企业到大型企业•在80多个国家，超过2,000,000个系统最终用户•全球大量的合作伙伴•快速、灵活和低成本•完整的CRM套件包括市场、销售、服务管理等•类似于Office使用体验，能够被最终用户快速采用•多语言Multi-languagew超过40种语言•高级的SOA/Webservices技术架构微软DynamicsCRM—全球市场领导者Forrester的评价Nucleus的评价DynamicsCRM全球客户案例DynamicsCRM部分中国客户议程微软CRM系统概览微软服务业CRM解决方案概览MicrosoftDynamicsCRM解决方案框架和技术框架客户统一视图销售自动化营销管理客户服务商务智能呼叫中心集成微软CRM技术特点易管理、可用性及访问模式可配置性和工作流ERP集成系统实施服务和投资估算微软CRM解决方案应用框架微软呼叫中心电话IVRVoIP自助服务门户手机网点客户经理邮件/传真/SMSE-Mail传真SMS分析型CRM数据管理客户多维度分析模型建立员工绩效考核趋势分析决策报表销售支持客户信息客户关系活动日程商机线索销售过程客户等级产品管理产品推荐服务规范服务流程服务跟踪及考核客户投诉及反馈客户服务定制知识库市场营销客户细分营销活动制定营销任务分派及跟踪活动反馈营销活动评估网上客户协作个性化信息定制产品介绍交互式应用客户需求操作型CRM企业后台管理系统客户信息库交易营销历史交易交易交易交易微软DynamicsCRM为服务业客户关系管理提供统一的平台协作型CRM历史交易微软DynamicsCRM技术框架微软DynamicsCRM是一个开放式平台，为基于其上构建行业应用模块提供高效可靠的支撑议程微软CRM系统概览微软服务业CRM解决方案概览MicrosoftDynamicsCRM解决方案框架和技术框架客户统一视图销售自动化营销管理客户服务商务智能呼叫中心集成微软CRM技术特点易管理、可用性及访问模式可配置性和工作流ERP集成系统实施服务和投资估算360度客户视图销售线索•产品/服务名称•产品/服务金额•预计签单日期•销售进度•……联系人信息•联系人名单•职位•决策角色•联系记录•个人特征…..成交历史•合同•产品回款•……服务历史•客户投诉•服务内容•……基本信息•客户名称•客户类型•基本状况•联络历史•……•同一画面查看客户资料、关键联络人、联络历史、成交历史、服务历史等信息，以全面了解客户情况；•不同产品线/服务线之间实现客户信息的共享；•各产品线/服务线的业务人员拜访客户时不断完善客户信息；•对客户进行分析和分类，不同类别客户制定不同的客户关怀和营销策略。某汽车销售企业微软CRM客户管理内容主动营销客户档案信息主动关怀信息日常咨询受理车主信息车主兴趣爱好车辆信息车辆保险车辆进厂信息购车满意度回访进厂满意度回访促进厂回访进店客户回访会员活动通知及跟进非销售类咨询受理抱怨/投诉跟踪销售类潜在客户咨询客户保养提醒保险到期提醒续保相关报价及跟踪车辆升级及二手车业务跟进精品销售业务360o客户信息整合某工业设备企业微软CRM客户管理界面议程微软CRM系统概览微软服务业CRM解决方案概览MicrosoftDynamicsCRM解决方案框架和技术框架客户统一视图销售自动化营销管理客户服务商务智能呼叫中心集成微软CRM技术特点易管理、可用性及访问模式可配置性和工作流ERP集成系统实施服务和投资估算服务业CRM功能销售自动化获得潜在商机销量分析商机分析客户分析客户经理分析交叉\向上销售筛选完成销售系统支撑通过集成核心系统，完成产品/服务购买电访拜访偏好分析产品推荐竞争对手分析销售知识库在线销售支持预先定义的销售流程随机销售流程营销绩效考核客户视图议程微软CRM系统概览微软服务业CRM解决方案概览MicrosoftDynamicsCRM解决方案框架和技术框架客户统一视图销售自动化营销管理客户服务商务智能呼叫中心集成微软CRM技术特点易管理、可用性及访问模式可配置性和工作流ERP集成系统实施服务和投资估算服务业CRM功能营销战役管理发起营销战役制定活动计划分析潜在商机市场活动ROI分析市场活动渠道分析客户价值分析制定目标（新产品营销、交叉\向上销售）合理计划费用预测结果管理便于分析获得目标客户列表分发任务项目收集反馈信息建模分析快速导入子活动管理过程跟踪潜在商机评估分配分析ROI历史追溯活动过程市场分析活动反馈活动进行多地协同投入/产出效果统计目标客户销售线索市场策划预算审批活动策划市场调查以客户为中心、活动为主线，精确市场营销活动策划客户筛选活动举办活动反馈效果分析典型业务场景-市场活动议程微软CRM系统概览微软服务业CRM解决方案概览MicrosoftDynamicsCRM解决方案框架和技术框架客户统一视图销售自动化营销管理客户服务商务智能呼叫中心集成微软CRM技术特点易管理、可用性及访问模式可配置性和工作流ERP集成系统实施服务和投资估算服务业CRM功能客户服务服务发起服务任务分派满意度回访服务执行客户满意度分析销售机会挖掘客服绩效管理主动服务服务请求分类处理快速响应移动设备支持快速定位及时反馈服务知识库服务分析客户挽留服务过程满意度管理服务结算服务执行服务安排客户关怀服务回访目标客户销售线索服务规划客户沟通服务提醒车辆档案以客户为中心、主动服务服务规划客户提醒服务预约服务执行服务回访典型业务场景-客户服务议程微软CRM系统概览微软服务业CRM解决方案概览MicrosoftDynamicsCRM解决方案框架和技术框架客户统一视图销售自动化营销管理客户服务商务智能呼叫中心集成微软CRM技术特点易管理、可用性及访问模式可配置性和工作流ERP集成系统实施服务和投资估算服务业CRM功能客户分析营销主管高层领导和高层主管客户经理分析人员•关键性能指标•前瞻性预警•战略决策•管理驾驶舱•营销效果分析•报表订阅•业绩指标•客户贡献度•交叉销售/向上销售机会•定制报表•市场细分•动态/多维分析基于协作的分析型CRM平台，为各类业务用户提供全方位业务分析支撑业务分析示例--产品销售分析－占比议程微软CRM系统概览微软服务业CRM解决方案概览MicrosoftDynamicsCRM解决方案框架和技术框架客户统一视图销售自动化营销管理客户服务商务智能呼叫中心集成微软CRM技术特点易管理、可用性及访问模式可配置性和工作流ERP集成系统实施服务和投资估算微软CRM--呼叫中心集成典型案例•微软（中国）有限公司•中金公司•佳杰科技•海尔集团•EMC议程微软CRM系统概览微软服务业CRM解决方案概览MicrosoftDynamicsCRM解决方案框架和技术框架客户统一视图销售自动化营销管理客户服务商务智能呼叫中心集成微软CRM技术特点易管理、可用性及访问模式可配置性和工作流ERP集成系统实施服务和投资估算微软CRM技术特点—易管理直观的用户工具，增加用户采用与生产力标准工具优化IT资源和基础设施易管理“我们需要一套依靠现有的IT资源就能容易管理的解决方案。”充分利用现有微软技术架构和应用微软CRM技术特点—可用性可用性“我们需要一套能够帮助我们更容易的工作而不是更难工作的解决方案。”熟悉和直观的Office用户界面；最容易和最自然的使用CRM的方式；在任何时间、任何地点都易于访问;联系人、日程、任务方便的同步;容易使用；任何人都能够访问；很强的接受度；极强的扩展性;更高的工作效率;……微软CRM技术特点—多重访问模式OUTLOOK客户端手机客户端Silverlight/WPFWeb客户端MicrosoftOfficeWordCompositeUI32议程微软CRM系统概览微软服务业CRM解决方案概览MicrosoftDynamicsCRM解决方案框架和技术框架客户统一视图销售自动化营销管理客户服务商务智能呼叫中心集成微软CRM技术特点易管理、可用性及访问模式可配置性和工作流ERP集成系统实施服务和投资估算微软CRM技术特点—可视化配置和工作流34灵活性“我们需要一套能够满足我们独特业务需求的解决方案。.”显示层界面设计,客户端脚本控制平台层数据模型客户化,工作流,自定义平台开发数据服务层自定义报表,自定义分析议程微软CRM系统概览微软服务业CRM解决方案概览MicrosoftDynamicsCRM解决方案框架和技术框架客户统一视图销售自动化营销管理客户服务商务智能呼叫中心集成微软CRM技术特点易管理、可用性及访问模式可配置性和工作流ERP集成系统实施服务和投资估算微软CRM与ERP的集成示例•与SAPERP、ORACLEERP的典型案例徐工集团(SAPERP)海尔集团(SAPERP)搜狐(ORACLEERP)……微软CRM系统的实施•微软作为软件原厂商只提供CRM软件，不提供系统实施服务；•微软认证合作伙伴提供CRM系统部署服务•认证合作伙伴包含国际公司、国内公司，顾问资源、实施费率不尽相同，我们可以根据客户要求推荐。