网购服务调查方案

一、前言随着网络技术的不断进步和人们生活水平的提高，网上购物不断发展，并逐步成为广大消费者的一种消费潮流和时尚。因此网上购物的售后服务受到越来越多的关注，人们对网购的质量满意度和安全度的要求大大提高。网上购物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。人们对网上购物的接受度提高，网上购物市场的发展速度越来越快。本次市场调查主要围绕消费者对网购服务满意度、网购售后服务及在运输过程中出现的问题展开市场调查。二、调查目的随着时代的发展，互联网的日益更新，电脑的普及，人们消费模式逐渐选择了不出户门的网上消费。以前的购物方式也逐渐转向网络方面发展，出现了“网购”这种越来越受欢迎的新型消费方式。网上购物便成了购物方便、便宜、快捷的购物形式。为了了解人们对网购的消费情况与需求、满意度，并希望通过此次调查能让人们了解到网购的利与弊。三、调查内容1.消费者网购的频率。2.消费者对产品的价格的满意度。3.消费者对产品的质量的满意度。4.消费者对产品的发货速度的满意度。5.消费者对卖家的服务态度的满意度。6.消费者对网购的可信度。四、调研对象及抽样目前，网购很普遍，只要会用电脑上网的人们都是调查对象。但因为家庭经济条件的差异，每个人的支出还是存在较大的差异，导致消费购买习惯的差异性，因此他们对产品的价格，质量等方面都会有所不同。为了准确、快速的得出调查结果，调查要采用分层随机抽样法，先根据性别将其分为两个大层次，再根据职业的不同将两个大层次分为三个不同的层次，然后再进行随机抽样。样本容量：400男性：100女性：300在男女两个层次中，各层分为大学生、上班族、赋闲杂家人员三个层次。调研对象的要求：1.年龄要18岁以上，也不能是老年人。2.男士很少网购，所以主要调查女士。3.大学生，都市白领，普通的家庭成员等等。五、调查员的规定、培训规定：1.仪表端正、大方。2.态度亲切、热情，要有礼貌。3.具有认真负责、积极的工作精神及职业热情。4.专业素质要好。培训：培训必须以实效为导向。一为专业知识的培训，聘请有丰富经验的调查人员面授调查技巧、经验。并进行思想道德方面的教育，使之充分认识到市场调查的重要意义，培养强烈的事业心和责任感，端正其工作态度、作风，激发对调查工作的积极性。六、人员安排根据我们的调研方案，这次调研需要的人员有2种：调研督导、调查人员调研督导：1名调查人员：7名要对消费者进行问卷调查七、调查方法及具体实施首先我们要对顾客满意度进行初步的诊断；然后根据诊断的结果，对影响产品的因素进行规范并加以改进；最后进行跟踪测试，以了解改进后的具体效果，进一步完善消费者的满意程度，从而更好地改进服务，提高顾客对服务的满意程度。具体来说，由调查小组成员确定问卷内容，以书面文件形式确定，制作成纸质版调查问卷。然后对人们进行问卷调查。调查完成后，由全体小组成员对调查统计数据进行分析处理。八、调查程序及时间安排市场调研可分为准备、实施和结果处理三个阶段。1.准备阶段：确定调研问题、设计调研方案、设计调研问卷。2.实施阶段：由调查人员广泛地收集与调查有关的信息。3.结果处理阶段：将收集的信息进行汇总、归纳、整理和分析、并将调研结果、调研报告整理出来。时间安排：调研方案、问卷的设计——2个工作日调研方案、问卷的修改、确认——1个工作日项目准备阶段——1个工作日实地访问阶段——5个工作日数据预处理阶段——1个工作日数据统计分析阶段——1个工作日调研报告撰写阶段——2个工作日论证结段——1个工作日九、经费预算1.策划费2002.交通费1003.调查人员培训费5004.问卷调查费100总计900十、附录项目负责人：调查方案、问卷的设计：待定调查方案、问卷的修改：待定调查人员培训：待定调查人员：待定调查数据处理：待定调查数据统计分析：待定调查报告撰写：待定调查计划书撰写：待定网购客户满意度调查问卷先生/女士：您好！我们是山东交通学院市场营销专业的调查员，随着互联网的发展，上网的人数不断地增加，人们对网购的热情也逐渐变高。为了了解人们对网购的满意程度，特做此问卷调查。在调查过程中，我们采用的是匿名调查，可放心如实的回答问题。希望能够得到您的配合与支持！1.您的性别？□男□女2.您的年龄是？□20岁以下□20岁-30岁□30岁-40岁□40岁以上3.您是否有网购经验？□有□没有（调查结束）4.您网购的平均频率是？□一周一次□一周三四次□一个月一次□不确定5.网购时，您对产品的价格满意吗？□满意□一般□不满意6.网购时，您对产品的质量满意吗？□满意□一般□不满意7.网购时，您对产品的发货速度满意吗？□满意□一般□不满意8.网购时，您对卖家的服务态度满意吗？□满意□一般□不满意9.您对网购的可信度是？□80%-100%□60%-80%□40%-60%□40%以下10.您网购时有过上当受骗的经历吗？□有□没有11.总体来说，您对网购满意吗？□满意□一般□不满意我们的调查结束了，感谢您的配合与支持！