省级政府网上政务服务评估参考指标体系

一级二级三级指标指标指标服务方式完备度服务提供方式一站式提供AA1A1—1服务入口A1—2服务提供覆盖程度A1—3检索方式A1—4咨询投诉A1—5服务导引事项性质分类导引A2A2—1服务对象分类导引A2—2实施主体分类导引A2—3服务主题分类导引A2—4服务层级分类导引A2—5多渠道服务PC端A3A3—1移动端A3—2政务公众账号A3—3电话热线服务A3—4服务事项覆盖度事项清单公布情况权力清单公布情况BB1B1—1公共服务清单公布B1—2办事指南发布情况行政权力事项办事指南发布B2B2—1公共服务事项办事指南发布评估考核本级网上政务服务平台（门户)是否多级联动、统一入口、统一标准提供服务评估考核检索方式的精准性和便捷性评估考核咨询投诉渠道是否对应到相关责任部门和人员评估要点评估考核本级网上政务服务的提供是否存在多平台（多门户)的情况评估考核网上政务服务平台（门户)与本地政府门户融合度评估是否按公众和企业关注的热点或重点领域分类提供导引评估是否按所辖行政区划（省级、市级、县级、乡级、村级）提供导引评估是否提供PC端服务评估考核服务是否按事项性质（类型可参照行政许可、行政处罚、行政强制、行政征收、行政给付、行政检查、行政确认、行政奖励、行政裁决、其他类别评估考核服务是否按自然人和法人分类提供导引评估是否按事项归属部门分类提供导引评估是否公布权力清单评估是否公布公共服务清单评估纳入本级行政权力清单的行政权力事项办事指南发布情况评估是否提供移动端服务评估是否提供政务公众账号服务评估是否提供电话热线服务评估纳入本级公共服务清单的服务事项办事指南发布情况省级政府网上政务服务评估参考指标体系B2—2规范化程度事项清单标准化程B3B3—1事项清单要素完备B3—2办事指南要素完备B3—3事项清单与办事指南关联度B3—4事项基本信息事项编码C1C1—1事项类型C1—2办理部门C1—3法定时限C1—4承诺时限C1—5办理地点C1—6受理时间C1—7办理依据C1—8结果样本C1—9收费信息C1—10收费依据C1—11联系电话C1—12监督电话C1—13申请材料信息材料名称C2C2—1材料来源或出具单C2—2数量要求C2—3介质要求C2—4表格及样表下载空表下载服务C3C3—1办事指南准确度C（根据工作推进进度和重点，此项评估可先以许可类事项为评估样本）评估是否按同一区域内的统一编码规则进行赋码评估是否明确标注所属事项类型（类型可参照行政许可、行政处罚、行政强制、行政征收、行政给付、行政检查、行评估纳入本级公共服务清单的服务事项办事指南发布情况评估对列入清单的政务服务事项，是否按照同一政务服务事项在纵向不同层级、横向不同区域间，保持事项名称、类型、依据、编码等要素相对统一评估事项清单是否具备名称、编码、类型、依据、行使主体、流程图和监督方式等必备要素评估是否明确标注该事项的受理部门评估是否明确标注该事项的法定期限，明确说明是工作日还是自然日依据本指南《附录一：政务服务事项实施清单要素》提出的36项要素名称，评估办事指南要素提供数量（根据工作推评估事项清单和办事指南是否按事项集中关联提供评估是否明确标注该事项受理的时间周期。如（星期一至星期五：上午09∶00—12∶00，下午13∶00—17∶00）评估是否明确标注该事项办理依据的法律、法规、文件的名称和所引用的条项和款项的具体内容评估是否明确标注该事项的承诺期限，明确说明是工作日还是自然日评估是否明确标注该事项的办理地点，要求办理地点有明确街道名称、门牌号、房间号或者窗口号评估是否明确标注收费事项的标准及依据评估是否明确标注该事项受理部门的联系电话评估是否明确提供该事项申请同意后形成的批文或证照等结果文书样本。样本要求清晰美观，图片中涉及企业或个人评估是否明确标注该事项是否收费评估是否明确注明该事项受理所需材料的来源或材料的出具部门，如【材料名称：户籍证明；出具单位：户口所在地派出所】评估是否明确注明该事项受理所需材料的份数评估是否明确标注该事项监督部门的联系电话评估是否明确注明该事项受理所需材料名称，且材料名称不存在有歧义的描述，如【存在“其他材料”、“相关材料”等兜底性用词】评估是否明确注明该事项受理所需材料的介质要求，如【原件、复印件、电子版】评估该事项需要申请人填写的表格是否提供电子表格下载样表下载服务C3—2空表准确性C3—3样表准确性C3—4办理流程办理流程C4C4—1流程环节完备性C4—2流程内容详实性C4—3流程图提供C4—4在线办理深度一级网上办理DD1—1二级网上办理D1—2三级网上办理D1—3四级网上办理D1—4服务整合度网上统一身份认证D2D2—1电子证照转化度D2—2电子证照应用度D2—3网上支付D2—4结果快递D2—5应用整合度D2—6在线服务成效度用户使用度个人用户EE1E1—1法人用户E1—2服务时效法定办结E2E2—1承诺办结E2—2即办程度E2—3办事指南准确度C（根据工作推进进度和重点，此项评估可先以许可类事项为评估样本）评估该事项需要申请人填写的表格是否提供电子样表下载评估该事项提供下载的空白电子表格的样式完整规范，无乱码等情况评估事项提供的办理流程是否涵盖受理、审核、审批、办结、送达等环节要素评估事项提供的办理流程中各环节要素中内容及要点是否准确明晰。内容应包含开始时间、结束时间、办理时长、申请人员、办事窗口等要素信息评估该事项提供下载的示例样表完整规范，内容明确，参考性强评估办理流程公开与实际申请一致的事项数量评估事项是否以图像型或表格型格式，明确清晰地绘制出所涉及的法定程序和环节以及时限要求在线办理程度D1（根据工作推进进度和重点，此项评估可先以许可类事项为评估样本）对照网上政务服务办理深度四级标准①评估已经实现一级网办深度的事项数量对照网上政务服务办理深度四级标准①评估已经实现二级网办深度的事项数量评估是否建立统一的互联网用户体系，提供自然人和法人的网上注册功能。提供页面和接口两种对外的用户注册服务，实现互联网用户的统一注册评估政务服务的办理结果转化为电子证照的事项数量评估政务服务的办理结果以电子证照格式反馈给用户的总数量对照网上政务服务办理深度四级标准①评估已经实现三级网办深度的事项数量对照网上政务服务办理深度四级标准①评估已经实现四级网办深度的事项数量评估行政处罚等行政权力在政务服务平台上实现网上查询、处理等服务的事项数量评估个人用户注册数量评估实现网上支付的事项数量评估实现结果物流快递的事项数量评估承诺件在承诺时限内办结件的总数量评估即办件的数量占事项总数的比例评估法人用户注册数量评估在法定时限内办结件的总数量时效异常E2—4特色服务多证合一E3E3—1多评合一E3—2多图联审E3—3联合验收E3—4并联审批E3—5服务普及服务覆盖E4E4—1跨区服务E4—2服务延伸网上支付E5E5—1网上物流E5—2评估多评合一的办件数量评估多图联审的办件数量评估时效异常办件数量评估多证合一的办件数量注：①网上政务服务办理深度四级标准如下：　　一级标准：该事项可以提供详细具体的办事指南、网上咨询和投诉渠道，但无法提供网上办理，需到现场提交办理。　　二级标准：该事项已经实现原件预审，申请人可以通过网络提交和补正相关申请信息和材料，审核机构在平台对材料进行预审，预审通过后，申请人仍需携带纸质材料和相关证件到现场提交办理，作出审批决定后，申请人可来现场领取结果，也可选择物流递送形式递送证书结果。整个办理过程应到现场不超过2次。　　三级标准：该事项已经实现原件核验，申请人可以通过网络提交和补正相关申请信息和材料，材料符合办理条件直接进入办理程序，申请人可网上查询办理状态、咨询问题，作出审批决定后，申请人需到现场核验原件材料、缴费后领取证书结果。整个办事过程应到大厅现场不超过1次。　　四级标准：该事项已经实现全程网办，申请人可以通过网络提交和补正相关申请信息和材料，提交的材料全部为已验证信息，受理通过后直接进入办理程序，申请人可网上查询办理状态、咨询问题，作出审批决定后，申请人可以通过网上缴费后物流递送证书结果。整个办事过程无需到现场办理。评估实现网上支付的总笔数评估实现网上物流传递的总次数评估行政区域内各级使用统一服务平台的数量评估跨区域实际办理服务事项的数量评估通过联合的方式验收的项目数量评估通过并联审批的方式完成的项目数量100分：本级网上政务服务由一个平台（门户）提供服务0分：本级网上政务服务由多平台（多门户）提供服务100分：政务服务平台（门户）在本地政府门户首页有明显导引或0分：政务服务平台（门户）在本地政府门户首页没有明显导引或链接100分：政务服务平台（门户）省、市、县多级平台集约化构建，统一标准提供服务0分：未提供100分：提供检索功能0分：未提供100分：提供在线投诉通道0分：未提供100分：是0分：否100分：是0分：否100分：是0分：否100分：是0分：否100分：是0分：否100分：提供0分：未提供100分：提供0分：未提供100分：提供0分：未提供100分：提供0分：未提供100分：已公布0分：未公布100分：已公布0分：未公布评分标准按照发布办事指南的事项数量与纳入本级行政权力清单的事项总数量占比计分（本事项按照事项小项（分项）统计）按照发布办事指南的事项数量与纳入本级公共服务清单的服务事项总数量占比计分（本事项按照事项小项（分项）统计）省级政府网上政务服务评估参考指标体系100分：是0分：否100分：要素完备提供0分：未提供100分：提供0分：未提供逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分按照发布办事指南的事项数量与纳入本级公共服务清单的服务事项总数量占比计分（本事项按照事项小项（分项）统计）逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分按照发布办事指南提供的要素数量计分逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分100分：已经建立0分：未建立逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分按照已实现办理流程公开与实际申请一致的事项总量与事项总数的占比计分逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分逐项对比，按照实现事项占总事项数量比例计分逐项对比，按照实现事项占总事项数量比例计分政务服务的办理结果转化为电子证照的事项数与事项总数的占比政务服务的结果可以电子证照格式反馈给用户的事项数与事项总数的占比逐项对比，按照实现事项占总事项数量比例计分逐项对比，按照实现事项占总事项数量比例计分可以提供网上查询、处理的事项数与事项总数的占比按照个人用户注册数量与本区域常驻人口数量的占比计分可以提供网上支付的事项数与事项总数的占比可以提供办理结果物流快递的事项数与事项总数的占比按照承诺件在承诺时限内办结件的数量与当期承诺件的办结总量的占比计分按照即办件的数量与事项总数的占比计分按照法