计量管理手册-2

31/7411111111客户服务和投诉处理11.1概述计量室应为客户提供满意的服务，在校准任务实施过程中与客户充分沟通合作。同时接受客户的监督和投诉。受理客户的投诉是提高计量室信誉和改善服务质量的重要环节，也是计量室开展管理体系审核和评审的依据。因此，计量室对于来自客户的投诉应适时作出安排并妥善处理。11.2为客户提供服务11.2.1在接受客户的校准任务时，计量室要求员工热忱、周到，全面了解客户的要求，在技术方面进行充分的沟通。计量室十分重视收集来自客户的建议和反馈意见，并及时地作出回复。11.2.2当客户有要求时，在保证其他客户机密的前提下，可以由计量室相关人员的陪同下监督其校准任务的开展。11.2.3当客户需要查阅校准数据时，校准人员负责及时予以协助办理。11.2.4只有客户和计量室双方均认可，计量室才能够开展实施校准工作。保证校准活动符合客户的要求。11.2.5校准过程任何主要的偏离和延误应及时地通知客户，尤其是重大客户应在校准过程中保持密切联系。11.3客户意见的征求计量室应向各客户征求反馈（意见），无论是正面的还是负面的，应进行合理性分析，并保存意见记录，对能提高自身技术水平和提高服务质量的合理化意见及时给予执行。11.4投诉的处理当客户对计量室提供的服务有投诉时，计量室将立即受理并积极地调查，及时地将调查结果和相关的纠正措施通知客户。同时对投诉的处理和纠正过程进行记录和保存。11.5支持性文件1）HFJL-TX-CX-02《保护委托人机密信息和所有权程序》2）HFJL-TX-CX-05《校准任务的评审程序》3）HFJL-TX-CX-06《校准工作的分包管理程序》4）HFJL-TX-CX-08《服务客户与投诉处理程序》5）HFJL-TX-CX-09《不符合校准工作和纠正措施控制程序》6）HFJL-TX-CX-11《记录和档案管理程序》7）HFJL-TX-CX-19《校准方法管理程序》质量手册第11111111章客户服务和投诉处理文件编号：第1页共1页32/7412121212不符合校准工作的控制12.1概述不符合校准工作的控制是指对校准工作不符合程序规定，并导致校准结果不符合客户要求的现象，即结果发生差错进行控制。对不符合校准工作的控制目的是及时发现问题，避免差错扩大造成严重的后果或损失。12.2职责本计量室由技术负责人对识别出来的不符合校准工作进行评估并决定采取纠正或纠正措施，批准恢复工作。12.3不符合的识别本计量室管理体系活动和技术工作活动中发生差错的可能环节：a）客户的投诉；b）分供方的失误；c）存在的改进机会；d）质量监督员对日常技术工作的监督中发现的差错；e）人员差错；f）仪器设备差错；g）消耗材料差错；h）校准方法的差错；i）环境条件的失控；j）外单位量值溯源上的失控；k）原始记录失误；l）数据处理失误；m）计算机问题；n）校准证书的差错；o）内部审核和管理评审时发现不合格项；p）外部审核中发现问题；本计量室应及早识别上述质量活动中的不符合项，对不符合项加以控制，执行HFJL-TX-CX-09《不符合校准工作和纠正措施控制程序》。12.4不符合校准工作的控制12.4.1本计量室不符合校准工作的控制由技术负责人负责。12.4.2技术负责人有责任和权利对识别出来的不符合工作采取措施，必要时暂停校准工作，扣发校准报告等应急补救措施。12.4.3技术负责人负责对不符合校准工作的严重性进行评估，决定是否应立即采取纠正，同时对差错的可能性作出决定。质量手册第12121212章不符合校准工作的控制文件编号：第1页共2页33/7412.4.4质量负责人负责组织人员对所采取的纠正的有效性进行评审，当评审表明不符合工作可能再度发生，或对本计量室工作是否符合其政策和程序有怀疑时应立即执行HFJL-TX-CX-09《不符合校准工作和纠正措施控制程序》。12.4.5技术负责人决定是否需要通知客户并取消工作。12.4.6批准恢复工作由技术负责人负责。12.5支持性文件1）HFJL-TX-CX-09《不符合校准工作和纠正措施控制程序》2）HFJL-TX-CX-10《改进和预防措施管理程序》质量手册第12121212章不符合校准工作的控制文件编号：第2页共2页34/7413131313改进13.1概述本计量室注视内外环境的变化，寻求改进的机会，采取有效的改进，以实现不断提升管理体系的有效性。13.2职责13.2.1计量室主任应通过对质量方针和质量目标的实施，确定改进的方向，并在管理评审中对其有效性进行评价；13.2.2质量负责人应通过内外审核、不符合校准工作的控制和数据分析，制定相应的纠正措施和预防措施，组织对体系的持续改进；13.2.3计量室对改进的各项措施组织具体实施。13.3改进要求计量室应通过实施质量方针和目标、应用审核结果、数据分析、不符合校准工作控制、结果质量控制、客户投诉、纠正措施和预防措施以及管理评审来识别改进需求，采取改进措施来持续改进管理体系的有效性。13.4支持性文件1）HFJL-TX-CX-04《文件控制程序》2）HFJL-TX-CX-09《不符合校准工作和纠正措施控制程序》3）HFJL-TX-CX-10《改进和预防措施管理程序》4）HFJL-TX-CX-12《内部管理体系审核程序》5）HFJL-TX-CX-13《管理评审程序》质量手册第13131313章改进文件编号：第1页共1页35/7414141414纠正措施14.1概述纠正措施是为了防止已出现的不符合工作、偏离管理体系或技术运作政策和程序的再次发生，消除其原因所采取的措施。14.2职责14.2.1相关责任人负责制定不符合校准工作的纠正措施；14.2.2质量负责人负责纠正措施有效性的检查验证。14.3纠正的执行14.3.1技术负责人在确认了不符合工作、偏离管理体系或技术运作政策和程序后，有关责任人应按要求及时采取纠正活动。14.3.2质量负责人负责组织评审所采取的纠正的有效性。14.4纠正措施的选择和实施14.4.1若评审结果认为不符合工作有可能重犯，则技术负责人负责组织有关人员研究、调查、分析不符合工作产生的根本原因；14.4.2由责任人提出几种纠正措施的方案，纠正措施应切实有效、又经济合理，必要时须加以验证，选择其中最能消除不符合项根本原因并防止问题再度发生的有效纠正措施。采取纠正措施执行HFJL-TX-CX-09《不符合校准工作和纠正措施管理程序》。14.4.3技术负责人负责把握所开展的纠正措施力度，使其与问题的严重程度以及由此问题造成的风险大小相适应。14.4.4若采取纠正措施导致程序变更和文件修改时，则质量负责人负责将任何变更制订成文件并经相关人员批准后加以实施。文件变更执行HFJL-TX-CX-04《文件控制程序》。14.4.5记录结果，包括不符合工作产生的原因，纠正措施的内容以及采取的措施的完成情况。14.5纠正措施的监控质量负责人对纠正措施的实施和结果加以跟踪验证监控，确保纠正措施的有效性。14.6附加审核当偏离和不符合的性质比较严重，导致对校准活动是否符合计量室的方针或管理体系有怀疑，质量负责人应及时对本计量室的管理体系、工作和员工职责相关领域进行附加审核。附加审核执行HFJL-TX-CX-12《内部管理体系审核程序》。质量手册第14141414章纠正措施文件编号：第1页共2页36/7414.7支持性文件1）HFJL-TX-CX-04《文件控制程序》2）HFJL-TX-CX-09《不符合校准工作和纠正措施控制程序》3）HFJL-TX-CX-12《内部管理体系审核程序》质量手册第14141414章纠正措施文件编号：第2页共2页37/7415151515预防措施15.1概述预防措施是为了防止潜在的不符合和其他不希望的情况发生，以消除原因所采取的措施。采取措施的目的是为了减少类似的不合格情况发生的可能性并充分利用改进的机会。15.2职责15.2.1质量负责人制定预防措施并进行实施；15.2.2技术负责人对预防措施进行审批；15.2.3质量负责人对预防措施的实施结果进行监控。15.3预防措施的制订、执行和监控15.3.1预防措施的制订在年度管理评审之前或日常质量管理议题中，质量负责人应组织收集校准活动信息和管理体系运行信息以及客户反馈意见，分析确定可能存在的潜在不符合工作，事先主动识别改进机会，评价防止潜在不符合工作发生的措施需求，并根据分析结果制定预防措施计划。15.3.2预防措施的执行和监控实施预防措施计划，根据验证预防措施的有效性，记录所采取措施的实施结果、记录执行HFJL-TX-CX-11《记录和档案管理程序》。对实施预防措施的有效性进行评价，如果效果明显，质量负责人负责对管理体系文件进行修订，并提交管理评审，文件修改执行HFJL-TX-CX-04《文件控制程序》。15.4支持性文件1）HFJL-TX-CX-04《文件控制程序》2）HFJL-TX-CX-10《改进和预防措施管理程序》3）HFJL-TX-CX-11《记录和档案管理程序》质量手册第15151515章预防措施文件编号：第1页共1页38/7416161616记录的控制16.1概述记录是为已完成的活动或达到的结果提供客观证据，是质量管理活动和技术活动的见证文件。记录可以表明质量要求得到满足的程度，管理体系要素运行的有效性和为校准活动的可追溯性提供客观证据。客观、真实、准确和及时地作好质量记录是全体人员必须遵守的准则，同时也符合CNAS-CL25：2006《实验室认可准则在校准实验室的应用说明》。16.2职责16.2.1各项目负责人作好各种记录表格的设计，技术记录由技术负责人审批；质量记录由质量负责人审批。16.2.3文档后勤管理员负责各种记录的保存和管理。16.3记录的管理制度16.3.1本计量室的记录包括：1）质量记录包括内部评审和管理评审记录、纠正措施和预防措施记录、人员培训和教育考核记录、评价采购活动记录、投诉处理记录、管理体系活动等。2）技术记录包括校准原始记录、实验室间比对或能力验证或测量审核记录、计量标准建标记录、计量标准装置运行核查记录、校准证书等。16.3.2各种类型的记录均由文档后勤管理员负责收集、标识、归档、保管。16.4记录格式的控制各项目负责人根据所进行的校准活动和质量管理体系的不同要求设计不同的质量管理记录表格和技术活动记录表格的格式。质量记录格式设计由质量负责人审批，技术记录格式由技术负责人审批。格式栏目中所要求填写的内容必须满足信息足够的原则。记录表格需定期评审其必要性、充分性和可溯源性，并随着实践不断改进完善。记录格式要有控制清单，在批准起用新格式，原有格式需废除停用。16.5技术记录的填写与审核本计量室的校准人员应对观察结果、数据和计算在工作中认真地做好原始记录，并按任务的工作号分类标识，以便于识别。原始观测记录应包括足够的信息以便识别不确定度的影响因素和复现校准过程。质量监督管理员应对校准人员填写的原始记录给予适当关注，以保证原始记录的真实有效性。记录应有校准人员的标识。原始记录应当字迹工整、清晰，内容齐全，不应省略和涂改。校准人员的校准结果必须经过监督（或复核）人员的核验。质量手册第16161616章记录的控制文件编号：第1页共2页39/7416.6记录的更改当发生记录错误需重新填写时，原始记录只能“划改”并保持原记录仍清楚可见。实施“划改”的人员应在原废止的数据上签上执行人的名单后，在废止数据的右上角填写新的有效数据。电子存储记录应遵循上述更改原则，以免原始数据改动和丢失。16.7记录的保存本计量室对所有记录实施文档后勤管理员专柜保管，以防止记录的损失、变质和丢失。记录的保存应做到存取方便、安全和保密。电子形式储存的记录应备份，并防止未经授权的侵入或修改。记录的保存期限根据法律法规、客户、法定管理机构、认可机构以及标准规定的要求作了明确的规定，不同类型记录应规定不同保存期。记录的标识、收集、编目、查问、归档、储存、处理等管理制度执行HFJL-TX-CX-11《记录和档案管理程序》。记录文件的控制和保密分别执行HFJL-TX