员工礼仪培训

员工礼仪培训课程收益：1、通过培训让员工明确服务礼仪的重要性，重视把企业服务精神，服务礼仪运用到日常服务工作中。2、通过培训使员工从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。3、通过培训让员工掌握沟通的技巧和客户投诉处理技巧，提高与顾客沟通的能力，转怒为喜，取得顾客的信任，为企业留住忠实顾客。4、通过培训综合提升员工的职业素养，从而树立企业的优质形象，为企业的发展带来更全面的收益。课程大纲：第一讲：优秀的员工需要具备的综合素质1、用心服务——假如我是客户2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然第二讲：一线员工的服务形象礼仪——你的形象价值百万分析：第一印象法则讨论：形象的重要性一、面部修饰1、基本要求2、局部修饰二、发部修饰1、发部的整洁2、发型的选择3、头发的美化三、肢体修饰1、手臂的修饰2、下肢的修饰四、化妆礼仪要领五、一线服务人员仪容礼仪禁忌讲解、提问、测试第三讲：一线员工的着装礼仪——穿着的品味如何呈现一、着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则二、常见着装误区点评三、工装穿着礼仪及注意事项四、鞋袜的搭配常识五、首饰、配饰的选择和使用规范讲解、分析、案例讨论第四讲：一线员工的举止礼仪---拥有优雅的秘诀1、举止的端庄是优雅的必备条件举止要求：轻稳正原则、TOPR原则站姿的要领与训练坐姿的要领与训练走姿的要领与训练蹲姿的要领与训练鞠躬的要领与训练递物、接物、手势的运用要领示范与训练2、目光接触技巧3、眼神处理4、微笑的魅力微笑的训练5、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径第五讲：一线员工服务过程中语言的魅力1、语音、语调、语气的运用2、规范礼貌用语3、成功沟通中的角色把握第六讲：一线员工的言谈礼仪---充分展现个人素养一、影响沟通效果的因素分析1、内容2、声音、肢体语言3、态度、情绪信心二、高效沟通的特征分析1、时效性2、多向性3、多面性三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境第七讲：一线员工服务技巧——掌握服务的秘诀1、认真倾听——让顾客说，自己听明白2、准确表达——解答顾客疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜4、灵活应变——服务一定是个性化的第八讲：一线员工服务过程中应对客户投诉处理的技巧一、如何认识顾客的抱怨投诉二、顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因三、顾客投诉的处理技巧1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小3、错误处理顾客抱怨的方式四、顾客抱怨及投诉处理的步骤员工责任感培训》课程！培训大纲：第一讲：工作需要有一种责任感1、工作需要我们全力以赴2、责任感比能力更重要3、责任感保证工作绩效4、责任感引爆自我潜能5、责任感决定企业的成败第二讲、对工作负责就是对自己负责1、机遇来自每一份责任感2、糊弄工作就是糊弄自己3、认真工作是真正的聪明4、不承担责任是最大的风险5、责任感让你变得不可替代第三讲、拒绝借口，让责任止于我1、工作中容不得半点不负责2、任何借口都是在推卸责任3、让该解决的问题到此为止4、坦率地承认自己的错误5、勇于负责，为老板排忧解难第四讲、尽职尽责，培养主人翁意识1、你不是过客，公司就是你的家2、抛弃“打工心态”，拥有“老板心态”3、自动自发，拒做“按钮式”员工4、让责任感成为一种生活习惯5、只有尽职尽责，才能尽善尽美第五讲、注重小事，细节体现责任感1、责任无大小，工作无小错2、责任感体现在细节之中3、用做大事的心态对待小事4、始终追求精益求精5、聚焦责任，把小事做透第六讲、高效执行，责任感要落实到行动1、责任感是高效执行的保证2、落实任务首先要落实责任3、不要被拖延捆住了手脚4、现在就干，马上就行动5、时刻保持高度的责任感第七讲、成果导向，锁定责任才能锁定成果1、责任感决定工作结果2、对你的工作结果负责3、注重结果才能获得功劳4、认真负责，确保结果零缺陷5、做一个追求成果的员工第八讲、着眼全局，对整个工作团队负责1、责任感是整个团队精神的核心2、我们都是“责任链”上的一环3、单打独干是对责任感的亵渎4、与不同性格的成员默契配合5、顾全大局，着眼于整个团队第九讲、心怀感恩，做-个勇于担当的人1、工作是生命中最珍贵的礼物2、履行责任是发自内心的感恩3、感恩的心，让责任成为自觉4、漠视责任是对感恩的亵渎5、用感恩的心驱逐抱怨的“恶魔”第十讲、超越责任，永远恪守职业道德准则1、责任感是一种伟大人格的体现2、对工作负责是员工的应有品质3、人品决定产品，产品代表人品4、把握好道德和利益之间的平衡5、用责任感鞭策自己不断学习进取第十一讲、避免负责任的误区：1、“这不是我的事！”2、“这不是我的错！”3、“这不能怪我！”4、“又不是我的错！”5、“你们要负责任！”6、“我没有能力负责任！”7、“我负责任没用！”8、“我已经负了责任！”第十二讲、提高负责任的能力：1、加强学习，不断实践。2、做应该做的事，为责任而做！3、从小事做起。4、抓住重点责任。5、让大家一起负责任。6、对结果负责！7、发挥自己的影响力。8、心存感激的工作。第十三讲、承担责任的五大理由1、学会承担责任是人生的一课2、敢于承担责任是成熟的表现3、多承担一点为自己创造经历4、不敢承担责任是最大的风险5、责任是经验积累的最好载体（责任让你更多人脉）第十四讲、揭开责任系统的本质一、责任力是人才价值的分水岭1、只有承担责任，才会被欣赏重用2、勇于承担责任，才会被机会垂青3、敢于承担责任，才会被他人尊重二、这是“我”的责任1、对工作负责就是对成长负责2、对他人负责就是对自己负责3、对过程负责就是对结果负责三、关于责任的解释1、责任心，就是“责任信”2、责任力，就是“责任里”（责任中）3、责任感，就是“责任敢”4、负责人，就是“负责任”5、开掘责任心培育责任力做个责任人第十五讲、责任修炼的四大法则一、做组织中的责任者1、树立“责任价值观”2、培育“岗位责任”意识3、让承担责任成为一种职业习惯二、责任就是一种生活态度1、有追求才有责任感2、有信仰才有责任心3、学会感恩，才会承担责任4、经常换位思考，才会主动承担三、承担责任从小做起从现在做起1、责任心就在细节之中2、责任力来自小事积累3、责任人源于日常培育（责任心在细节之中、责任心在过程之中、责任心在工作之中）四、承担责任要做五种人1、做个能承担压力的人2、做个能承受风险的人3、做个替他人着想的人4、做个坚持原则的好人5、做个到最后最好的人第十六讲、员工责任感训练1、讨论题：培养责任感2、对话题：无悔的选择3、演练题：永远跟你走第十七讲、员工责任感培训总结新员工岗前培训第一单元：蜕变—成为企业人蜕变—成为企业人课前导航随机分组我的自画像课程目标探讨企业的要求与企业人的特质建构共同关系：个人目标与公司目标的结合研讨与发表—现代杰出企业人应有的认知杰出企业人应有的工作态度杰出企业人族应展现的专业精神杰出企业人应有的专业能力新世纪企业人的工作观工作：成功之路的起点忠诚：卓越一生的基础逆境：唤醒心中的巨人信念：铸造生命的奇迹目标：奔向人生的彼岸激活工作的热情自动自发，立即行动主动承担责任融入团队我没有任何借口有多少愿望构筑多长远景自我是一切改变的源头融合——胜利团队的成员建立成功的人际关系技如何成为受欢迎的人与上司相处融洽的方法认知企业内的人际关的定位取得合作的良性关系人际互动的基本原则接受自己如何主动建立人际关系人际关系的杀手是什么？建立信任，共担风险第二单元：自我潜能激发自我剖析我对自我的认知—周哈里窗透过分享活动了解自己的开放我盲目我隐藏我d未知我自我知觉的活动练习行为的辨视沟通的辨视心理的辨视认识自己的人生、工作角色与理想审视自己的人生银行人际银行财富银行知识银行找到不足与充实的方法确定自己的阶段性目标了解理想与现实的差距人际自我宣言第三单元：职业心态与职业道德您具备追求成功人生的心态吗？四个信念成功人必定成功的方程式过去不等于未来做事与做人一切源于准备老板、上司、公司最喜欢的人做一个自己对自己负责的人把握好自己的生涯规划成为一个学习的人成为时间的主人不要推卸责任忠诚敬业激活工作的热情自动自发立即行动主动承担责任职业与职业素养职业道德的核心与基本原则职业道德基本规范岗位职业道德规范第四单元：团队精神与团队意识合作思维个人竞争力的「负」区域心态上观念上团队文化团队V.S文化——谁塑造了谁？个人成功与他人成功做团队纪律的维护者。团队凝聚力与共识的形成团队的使命与挑战有效理解团队的构成高效团队的特征有效团队的十二项特征如何建立团队真诚共同体高效团队的高昂士气高效团队的成功特征高效团队的行动引爆树立正确的团队协作观念团队协作的重要性团队的纪律兼容并包，海纳百川第五单元：沟通对组织运作的重要性组织运作要义成功企业人的三大能力新经济时代的信任关系建立您的可信度人际交往的思维模式沟通的能力组合认知能力社会能力语言能力认识沟通的首要障碍—人性沟通网络对管理者的重要性咨询网络V.S情感网络管理沟通的五大能力知道沟通渠道的能力知道沟通结构的能力掌握策略关键点的能力长期而全面布建关键点的能力总体关系管理的能力第六单元：有效的沟通技巧与方法沟通的目的与要点沟通的基本程序沟通的障碍分析有效的沟通注意要点沟通的基本技巧倾听的艺术倾听的层次10招增强您的倾听技巧表达的技巧语言表达的技巧语言与沟通的关系沟通用语问题的模非语言表达的技巧表情手势身体语言超语言表达的技巧回馈的方式以己度人式的回应同理心的运用正确解读对方说话的含义理性沟通的习惯建立非理性沟通的省思客观周延且正向思维的沟通习惯团队沟通的角色与方式上对下的沟通―教导与激励下对上的沟通―报告与建议的技巧平行的沟通（跨部门的沟通）―会议及协调对外商务的沟通正式与非正式的沟通如何做好团队沟通不同职能部门间协同作业沟通技巧给领导的建议给伙伴的建议第七单元：时间管理与工作计划什么是时间管理时间有哪些特性时间管理的三大要因：Knowledge、Choice、Time时间对人生与工作所产生的意义效率V.S效能时间管理的内涵影响时间管理的主要因素走出时间管理的误区正向法则—善用时间时机管理时间的替代法则时间的ABC管理专注与同时时间规划的工具活用零碎时间如何培增时间工作管理找出时间的小偷浪费时间的心魔最常出现的时间杀手及处理技巧行动计划与决策计划的重要性提供正确的方向提供准备的参考提供执行的依据提供控管的要点提供评估的标准订定计划应注意的事项要能配合上级主管的目标、方针要能实现自己部门的任务计划的程序Step1确认目的：Step2把握真实的现况Step3设定目标Step4制订工作计划执行方案：Step5落实执行Step6检讨与结案提高工作效率通第八单元：职业形象与礼仪职业形象认知企业人员应具备的专业职业形象确立商务礼仪是竞争优势附加值的观念职业形象的建立第一印象的重要性第一印象的决定因素您的第一印象告诉别人什么商务礼仪与仪容仪表穿着与职业相符的服装女士职业服饰的种类及选择男士职业服饰的种类及选择职业场合着装——正式场合职业着装职业休闲装的区别会议、会见、宴会场合着装服装与体型/服装与个性/服装的彩与肤色服装的基本搭配原则职业着装大忌妙用配饰现场演示——围巾系法/领带系法商务电话礼仪电话应对的重要性电话接答前的准备工作电话接答时的标准用语电话接答时的话术运用电话转接的艺术电话留言应注意的内容第九单元：赢在影响力增强您的影响力人际关系法则一：不批评、不责备、不抱怨人际关系法则二：给予真诚的赞赏与感谢人际关系法则三：引发他人心中的渴望人际关系法则四：给予真诚的赞赏与感人际关系法则五：经常微笑人际关系法则六：记得别人的名字人际关系法则七：聆听。鼓励他人多谈自己的事人际关系法则八：谈论他人感兴趣的话人际关系法则九：衷心让别人觉得他很重要影响力始终来自感恩