1、 顾客的消费心理

一、顾客的消费心理中国顾客在美容消费上大致经历了这样的过程：从当初的从洋（国外的月亮最圆的）、从贵（认为价格高就是好产品）、重眼前（如化学换肤等，将明天的美丽换今天短暂的靓艳）等。走到今天的不分中外、看价格、看质量、看服务、强调长期的自然、健康美丽的一个从感性到理性的质的飞跃。综合起来，顾客的心理有以下的几个方面：1、求实心理。实用和方便，强调商品的质量和实际效用。讲求实用、使用方便、并有良好的售后服务。2、求安全心理。要求使用时安全必须得到绝对保障。否则，再好的效果也是挖肉补疮行为，牺牲明天换取今天艳丽的做法越来越让大多数女性摒弃。3、求廉心理。即选价心理，要求经济实惠、物美价廉。4、求新心理。追求商品的时尚与新颖，外观质量、品种样式、款式等出新。5、爱美心理。因为人的多样性。个人对美的定义的追求是千差万别的，故要特别强调差位定价，个性化服务。6、慕名心理。喜爱名牌产品，信服名牌。所以，各公司、美容院老板、美容师都要努力在各自的角色扮演上尽心尽力，塑造自己的良好声誉，最终整合打造出好品牌、名牌。7、仿效心理。对价格优惠、功效不错的产品，希望同别人保持同一步调的趋势，购买别人已拥有的同类产品，所以美容院要充分用人性“从众、好攀比”的心理特点，以点带面加强宣传功势。8、侥幸心理。贪利思想驱使，想花小钱得大钱。故美容院要不间断、定期地搞有奖销售、摸奖等系列促销活动，增加美容院人气和利润。二、销售技巧推销法则用语言的艺术魅力去感染接受你的人，用敏捷的思维方式把握谈判局势，这是商海搏击者的至高手段。本期推出的“有效应对顾客”，便是你拓展市场的敲门砖。诸多年轻的或刚刚涉足美容从业人员，为了增进自己的业绩，一遇到顾客就进行全面的进攻，使尽全身的技能，口干舌燥之后，发现自己虽然努力了一阵子，到最后还是竹篮打水一场空。那些有过几年经验，老江湖的销售人员，一眼就能看出顾客是属于自己经验判断的哪一类顾客，然后再进行有效的推销。美容沙龙销售人员在进行推销过程中，一定要先判断好顾客属于哪种类型，才能有效地进行推销工作，不然的话不但没有成交，反而浪费时间和口舌，还让顾客有种不悦之感。根据美国最大的不动产公司迪伦公司董事长姆上威廉.华肯史的当20多年推销的案例，总结出10条能在瞬间认清顾客并一举攻下的方法。1、左瞧右看的顾客症状“我先看一看，今天暂时不买”、“下个月再说”，在接受销售人员介绍时，首先就做好了提什么问题做怎样回答的准备。心理诊断：顾客虽然采取了否定的态度，内心却很清楚，一旦这道防线被攻破，就无法解脱，这类顾客对销售人员来说较容易突破，因为当顾客说出了理由时，就会无所约束和不由自主地进入了解状态。处方：其实这类顾客发出的信号告诉销售人员，“你不用推销，让我认真了解一下，我满意就会买”，销售人员的一举一动，尽量以一些优惠的方式来对待顾客，比较容易达成交易。2、紧张胆怯的顾客症状：这种顾客普遍比较害怕美容沙龙对其进行推销，害怕沙龙专业推销人员，当对其进行推销时，他经常把眼光投向另一边，好像要寻找什么一样，无法安静下来，而且较喜欢手上拿着东西玩，不敢与销售人员对视。心理诊断：此类顾客非常担心销售人员问起个人的私事和不愿意回答的一些个人问题，担心会被销售人员说服。处方：与其接触时，以柔和亲切的目光和语言多称赞对方，尽量让顾客心理放松下来，寻求相互之间的共同点，排除顾客的紧张，让对方把你当作好朋友。3、有好奇心的顾客症状：这类顾客没有购买的任何障碍，她们大部分较容易接受你，同时希望能将资料带回阅读，如有机会，会耐心听取介绍，并会很认真地提出一些恰当的问题。心理诊断：性格偏向外向型，都比较冲动，只要一激起购买欲望，就会马上成交，冲动偏向三方面：A、真的喜欢产品，B、非常喜欢销售人员，C、两者都喜欢。处方：在介绍过程中，一定要强调气氛的制造，销售人员要懂得运用气氛，突出产品的新奇，让顾客兴奋起来，成效便在掌握之中。4、人品较好的顾客症状：此类顾客文化素质和道德修养较高，对人对事谦虚有礼，对销售人员不会有任何偏见和看法甚至有时还站在对方的立场上说：“做美容师还真的挺辛苦的”。心理诊断：这类顾客大部分都是讲真心话的，不会随便说谎，同时也很认真听介绍，也会提出一些问题，但他们比较讨厌强制性推销。处方：销售人员应以绅士态度，很有礼貌地对待这类顾客，介绍产品要条理分明，解说得体，认真应用沟通说服的5个重点，切记，不要因过分小心而造成紧张。5、表现型顾客症状：此类顾客非常讲究包装自己，希望说明自己有钱，且有过许多辉煌，在谈话中也较容易显示自己，抬高身价，说明自己如何如何，如果要买的话没有任何问题。心理诊断：这类顾客，其实大多数没有钱，可能还欠债累累，也没有什么成就，如果暂时不交钱或少付款的话，他仍有可能在激起欲望的前提下购买。处方：对此类顾客可以用附和方式跟从，多称赞或表示认可，并请教成功经验，尽力顾全对方面子，利用引诱式刺激购买，“我看你就非常成功，有实力，所以特向你推荐，我想对于你是没有任何问题的。”6、唯诺是尊的顾客症状：不论销售人员说任何事情，介绍任何产品，此类顾客都会说“是”表示非常认同你的介绍，即使是可疑的产品也一样。心理诊断：其实，这类顾客在自己心里已下定决心不买了，只是随意应答你，想早点打发你而已，她认为只要随便点头说“是”就会让销售人员明白而停止介绍。处方：如果发现此类顾客，就应主动停止介绍，委婉转变话题，干脆直接反问“为什么今天不买?”顾客会导致对方说出真心话，然后根据情况具体对待。7、自认内行的顾客症状：“你讲的产品我早就了解过啦！”或者“我还常帮助你们介绍客呢！”这是这类顾客的第一招表现，她认为自己比销售人员知道得多，精通得多。心理诊断：此类顾客不希望销售人员占优势或控制她，更不想在众人面前不显眼，为了使自己更好地对付一些优秀的销售人员，把“我知道”突出了，非常担心被控制。处方：对于此类顾客，销售人员首先要沉住气，认真听对方讲述，让顾客畅所欲言，随时点头表示赞同，鼓励其继续说下去，顾客可能在得意时不知所措，此时，销售人员应机智幽默地说：“你讲得非常棒，让我学到了许多东西，不错，您对产品也很了解，请问您打算买多少呢？”此时便是推销之机。9、横蛮疑心的顾客症状：此类顾客的心态较偏激，几乎把所有问题都集中在某人或其产品上，与你的关系很容易恶化（如产品效果不好等），她完全不相信你，对产品怀疑，任何人对待她都较困难。心理诊断：此类顾客主要目的便是想发泄自己内心的不满，原因可能在于家庭生活，工作和经济等有问题，造成个人的心理困扰，所以有些喜欢与销售人员争议。处方：千万记住，不要发生争执，用亲切的态度与其交流，避免给对方造成心理压力，时时观察对方的表情，选择时机进行有效介绍，声音一定要轻、缓和、以关心的谈话方式为主，让她把你当作朋友。9、稳健思考的顾客症状：此类顾客几乎在种种环境中都很少说话，以沉默方式出现较多，在给其介绍产品时，她坐在凳子上思考，完全不开口，只是不时地看看你，翻看一下资料，看看外面，一句话不说。心理诊断：对于理智型顾客，她们首先想全面了解该产品，更想从介绍过程中摸清销售人员是否具备专业能力和知识，从而摸清产品是否值得信赖。这类顾客想从销售人员身上得到第一手资料，从而确定是否购买。处方：对待这类顾客，销售人员首先应具备十足的信心，认为自己是一个专家，对其介绍时，一定要注意所说的每一句话，态度要诚恳，但不要过于兴奋，可以适当提及自己一些生活或家庭等问题，缓和一下气氛，让对方稍有点松懈，再有礼有节进行推销。10、冷漠的顾客症状：生活中比较独来独往，以自我为中心，对销售人员冷眼相看，无礼貌，而且难接近，因为此类顾客都采取买不买无所谓的心态，无论产品的好坏或自己喜欢与否，都不轻易介入其中。心理诊断：此类顾客几乎不喜欢销售人员介绍产品，主张通过自己调查了解产品才决定购买，喜欢在对自己有利时按自己的想法办事，外表看起来好象不在乎什么，但是内心可是什么都在乎。对待这类的顾客首先不要急切地推销，一定要掌握好对方的思想，煽动其心境，引起好奇心，使之感兴趣，然后对顾客进行简单精要地产品介绍，让他自己仔细了解。处方：美容企业经营者或销售经理，一定要舍得多花点时间，针对自身企业的顾客网络进行有计划地分类，有针对性地分析，同时结合以往销售成功的经验加以总结，细分规则，建立系统。只有因地而宜、因人而宜、因点而面，才能确保销售工作开展得百战百胜，从而有效倍增个人、团队及企业的业绩，同时留住和稳定更多的顾客（切勿形成强制性推销，因为这是流失客源的原因之一。留住顾客“五感六觉”法一个成功的美容经营者必须能够清楚地知道顾客的需求，只有让顾客感到满意，你的事业才有可能成功，如何挽留住你的顾客，让他们一次又一次地相继而来，这里面大有文章。妙招留客----五感法尊重感每个人都渴望受到别人的尊重，这是来美容院顾客的第一需要。我们的工作人员从客人进店的问候、落座、倒水、咨询、护理、迎来送往等一系列的热情接待，都应保持一种良好姿态并面带微笑。与客人交谈时不要东张西望，要精力集中，并根据客人的不同年龄，使用不同的礼貌用语，让客人始终都有一种被尊重的感觉。对顾客提出的问题，应一丝不苟地立即解决，切不可冷落客人。高贵感要想赢得顾客，就要让顾客表现得比我们优越，能来美容院的确良顾客一般生活状况都不错，虽然他们可能怀着不同的目的，但绝大多数人都认为自己的生活优越于其他人，他们出入的场所档次越高，消费越高，这种优越感就越明显。所以，装修档次越高，客人就会以来这家美容院为荣，认为光顾这家美容院也提高了其档次。正如往五星级酒店比住招待所更能让自己感到优越和高贵一样。所以店面装修是美容院经营的法宝之一。另一方面是，美容师一定要穿着朴素、整洁，不要戴名贵的首饰，这也能从侧面衬托出客人的优越感。安全感专业的美容院专门为女性提供服务，没有外界的干扰，客人会感到安全，全身得以放松。我们不妨在美容院设立部分独立的空间，一个房间一个顾客，客人可以尽情地释放自己的压力，发泄、倾吐，又不担心别人知道自己的隐私。同时要让顾客清楚我们的产品是高品质的、安全的，用过后不会产生副作用。舒适感能不能留住顾客，除了技术、产品、服务等因素外，另一个重要的因素就是能不能让客人有一种舒适感，这除了要求美容院在店内设计上要保证有一个宽敞的空间，以免让顾客产生压迫感以外，还要在沙发、茶几、美容床的布置及舒适调整上下足功夫，使顾客坐、躺都能感到非常舒适和放松，在护理完成后，要为客人做全身的放松按摩，从多方面营造出一个舒适的环境。愉悦感人们在被别人赞美及肯定时，心里都会很高兴，所以，我们的美容师一定要善于谈话，成为一个会说话的人。会说话的关键就是使顾客高兴。要做到这一点就一定要学会赞美。一句轻轻的、由衷的赞美话语，能使人如沐春风、心情愉悦。当然，赞美应把握好分寸，否则会适得其反。比如顾客本身就很胖，你却说，你的身材真苗条呀！客人不但不会有愉悦的感受，反而会觉得你很虚伪，甚至怀疑你在取笑她。妙招留客----六觉法视觉客人踏入美容院的第一瞬间非常重要。对于新客人而言，能不能留下来做首次消费，取决于对美容院的第一印象。第一印象就是客人进入店内所看到的一切，包括室内环境、气氛、物品摆放、卫生状况、美容师的形象及素质等。另外光线对客人的视觉刺激也非常重要，光线应当柔和，不要太刺眼，但前台或咨询厅光线则宜充足，色调明快。听觉顾客需要一个安静的环境，才能放松来接受美容服务。所以我们要尽量考虑到美容院内的隔音效果，音乐不能嘈杂，要选用舒缓的音乐。美容师在说话时，除了使用文明用语外，还要注意自己的音量，尽量柔声细语让顾客听起来感到亲切。触觉顾客在美容院里接触到的一切东西都直接影响到其感受，例如：客人进店，美容师如果倒的水太热不能立即饮用，客人马上会认为这位美容师工作粗心。美容服务是一项非常细致的工作，一定要注意细节。客人接触到的一切物品，温度一定要适宜；为顾客提供的衣服，一定要是质地柔软的纯棉制品，如果是冬季，衣服在使用之前最好加热，让客人穿的时候感觉不到凉。另外，美容师按摩力度的大小应征询顾客意见，以客人愿意接受的力度为宜。嗅觉美容院也是公共场所