2015中国汽车经销商满意度研究(DAS)-销售满意度研究(SSI)及售后服务满意度研究(CSI)-

©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.2015年10月简报及趋势分析2015年中国汽车经销商满意度研究(DAS)，销售满意度研究(SSI)及售后服务满意度研究(CSI)2©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.2015年中国汽车经销商满意度研究(DAS)，销售满意度研究(SSI)及售后服务满意度研究(CSI)简报及趋势分析引言：细数J.D.Power的变与不变J.D.Power改变调研规模逐年扩大质量管理精益求精问卷设计与时俱进报告交付事实+洞察12343©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.2015年中国汽车经销商满意度研究(DAS)，销售满意度研究(SSI)及售后服务满意度研究(CSI)简报及趋势分析洛杉矶纽约多伦多底特律伦敦慕尼黑汽车项目开展的国家Sydney曼谷新加坡东京上海北京J.D.Power办公室地点•16个办公室，覆盖32多个国家国际化的布局使得我们有能力为全球市场提供服务并结合当地实情提供专业知识。J.D.Power国际足迹J.D.Power的不变初心从未改变我们做了那么多改变，只为我心中的那份不变©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.4©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.2015年中国汽车经销商满意度研究(DAS)，销售满意度研究(SSI)及售后服务满意度研究(CSI)简报及趋势分析2008-2014经销商财务表现拥抱互联网思维，创造极致客户体验销售新常态：回归到客户之声5©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.2015年中国汽车经销商满意度研究(DAS)，销售满意度研究(SSI)及售后服务满意度研究(CSI)简报及趋势分析经销商财务表现趋势—2008-2014•2014年，中国经销商市场的财务业绩与2013年相比有所下降。•实现盈利的经销商比例从2013年的47%略微下滑至2014年的44%23%6%9%20%38%30%33%17%10%12%17%23%23%23%61%84%80%63%40%47%44%0%25%50%75%100%2008200920102011201220132014%回答人数盈利持平亏损年份2008~2014指中国汽车经销商业务年6©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.2015年中国汽车经销商满意度研究(DAS)，销售满意度研究(SSI)及售后服务满意度研究(CSI)简报及趋势分析经销店财务表现分区域分城市级别46%42%53%55%52%48%44%33%52%38%42%55%46%47%42%21%20%40%60%80%北部地区东部地区南部地区西部地区一线城市二线城市三线城市四线城市%盈利20132014+6%-4%-11%0%-6%-1%-2%-12%•西部地区经销店的财务表现在所有区域中为最佳，有55%的经销店获得盈利，与2013年持平；•其次为北部地区经销店（52%），比2013年上升6个百分点；而南部和东部地区盈利的经销店比2013年分别减少了11和4个百分点。•在各城市级别中，一、二线城市的财务表现优于其他城市，但一线城市盈利经销商的比例比2013年下降了6个百分点，这一比例下降最严重的是四线城市,下降了12个百分点。7©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.2015年中国汽车经销商满意度研究(DAS)，销售满意度研究(SSI)及售后服务满意度研究(CSI)简报及趋势分析2008-2014经销商财务表现销售新常态：回归到客户之声拥抱互联网思维，创造极致客户体验8©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.2015年中国汽车经销商满意度研究(DAS)，销售满意度研究(SSI)及售后服务满意度研究(CSI)简报及趋势分析达到或超出细分市场平均得分的品牌列表豪华车细分市场（满分1,000分）795760720奥迪英菲尼迪豪华车市场平均812799777752744743740736729711698689686684682北京现代东风雪铁龙东风日产一汽马自达东风悦达起亚长安福特东风标致上海大众一汽轿车奇瑞斯柯达大众吉普MINI主流车市场平均主流车细分市场（满分1,000分）1NA122015排名2014排名11213348546677849121091111121613211421在2015年中国汽车销售满意度研究中，奥迪再次获得豪华车细分市场第一名；北京现代蝉联主流车细分市场的第一名9©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.2015年中国汽车经销商满意度研究(DAS)，销售满意度研究(SSI)及售后服务满意度研究(CSI)简报及趋势分析*数据来源：J.D.Power亚太公司2015年中国经销商满意度研究SM（DAS）3192442002503003501,8021,4341,0001,5002,00014%10%5%10%15%满意度指数的价值*2014年平均新车销售收入*2014年平均新车销量同一品牌实际再购率百万元人民币单位：台高满意度品牌中/低满意度品牌高满意度品牌中/低满意度品牌高满意度品牌中/低满意度品牌•SSI得分和销售业绩以及口碑忠诚度之间存在直接相关性10©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.2015年中国汽车经销商满意度研究(DAS)，销售满意度研究(SSI)及售后服务满意度研究(CSI)简报及趋势分析合作关系驱动满意度与客户建立紧密合作关系的KPI–自主品牌市场KPIs执行率差距(2015-2014)20152014购车合同签订之前在第一次去经销店之后，签订购车合同之前，该店的工作人员主动联络过您87%83%4%交车过程中交车时，向您介绍过售后服务代表83%81%2%交车后交车后，约定定期保养的时间50%47%4%交车后，邀请参加车主活动22%13%9%•与经销商长期稳定的合作关系是消费者所需，自主品牌此需求上有进步的表现11©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.2015年中国汽车经销商满意度研究(DAS)，销售满意度研究(SSI)及售后服务满意度研究(CSI)简报及趋势分析0.60.81.42.32.63.34.45.45.98.711.913.114.617.419.721.58%30%63%69%13%24%34%24%9%47%37%10%9%18%13%9%0%20%40%60%80%05101520252000200120022003200420052006200720082009201020112012201320142015*乘用车年增长率乘用车年销量(百万台)中国乘用车市场进入新常态的个位数增长期数据来源:LMC销量数据，2014年为预测数据12©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.2015年中国汽车经销商满意度研究(DAS)，销售满意度研究(SSI)及售后服务满意度研究(CSI)简报及趋势分析降价促销似乎是促进销售最有效的方法，但实际效果却并非越多越好数据来源:LMC销量数据，2014年为预测数据7,6988,7169,393价格与预期一样价格高于预期价格低于预期价格折扣与消费者的价格感知（以12~16万的中形车为例）尽管多让利1000元，客户却并不满意每辆车多折让1700元，按主流车经销商平均年销售1300辆车计算，年利润损失220万价格的折让陷阱使经销商盈利出现问题13©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.2015年中国汽车经销商满意度研究(DAS)，销售满意度研究(SSI)及售后服务满意度研究(CSI)简报及趋势分析改善盈利的需求让经销商业务结构转型•从盈利组成来看，传统的盈利主体（新车销售，售后服务和零部件）的比例与2013年相比均有所下降。售后服务下降最多（8%）。尽管如此，售后服务依然是经销商利润的主要来源，占总利润的32%。•另外，二手车+汽车保险+车贷的利润占比上升了10%，占经销商总利润的24%，超过了新车销售和零部件，成为了经销商利润的第二大主体数据来源：中国汽车经销商满意度研究(DAS);年份2013，2014指中国汽车经销商业务年22%19%40%32%22%20%14%24%2%4%0%25%50%75%100%20132014新车服务零部件二手车+车险+车贷佣金其他14©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserve