西餐厅培训策划案

西餐厅培训策划案策划讲师：郭志周高级人力资源管理师高级企业培训师高级酒店管理师注册礼仪师培训背景•略•（注：根据培训需求调查进行补充）培训目的•通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象•通过培训使员工提高职业化素养，从而提升食堂精神面貌•通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中•通过培训使员工规范的礼仪知识培训方法1.全程模拟西餐厅现场培训，要求完整真实的西餐厅环境。2.现场理论与情景结合训练。3.分组模拟管理团队式培训培训要目•模块一：西餐服务黄金意识与素养•模块二：西餐服务黄金形象•模块三：西餐厅五星服务标准•模块四：西餐服务训练、分享与考核培训大纲•模块一：西餐服务黄金意识与素养1、西餐厅服务先有足够的服务意识①服务人员自我肯定与定位②服务可产生价值③影响客户先有自我满足与成就感④没有客户拒绝就面临失业⑤服务是个性化和无止境的2、西餐服务心态与意识的提升①服务礼仪要表达的精髓是什么②服务员工作身份的角色确认③热情服务的三种方式④优质服务的构成3、西餐从业者的黄金素养①温文尔雅------语言、行为、仪态②亲和热情-----微笑、沟通、态度③博雅知性------西餐文化、西餐氛围培训大纲•模块二：西餐服务黄金形象1、受人尊敬的黄金形象①仪容仪表——美丽而深刻②真诚微笑——发自内心和享受其中③身体语言——习惯而自然④期待眼神——真诚和信任⑤自信坚强——让对方信任解决问题的能力2、西餐服务形象礼仪①服饰形象的三级标准②服饰搭配十大金律③修炼自信和有亲和力的面部表情④举止优雅的六级标准⑤让服务优雅生动来3、西餐服务形象黄金标准训练①穿出优雅和精彩②妆成大方与文雅③站出自信与知礼④行出干练与平稳培训大纲•模块三：西餐厅五星服务标准1、西餐厅五星服务技巧①如何观察客户——看的技巧②如何拉近与客户的关系——听的技巧③如何提供微笑服务——笑的技巧④客户更在乎你怎么说——说的技巧⑤如何运用身体语言——动的技巧2、西餐服务危机状况服务①食物或饮料泼撒到客人身上②食物温度不对或火候不合要求③上错食品\饮料④客人等待时间过长⑤餐桌\椅上有异物，菜中有异物⑥客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损⑦客人投诉咖啡的口感⑧客人指出位置不佳⑨处理退换的食物或酒水⑩处理投诉应有的态度培训大纲•模块四：西餐服务训练、分享与考核1、服务训练与考核①接待礼仪训练②送客礼仪训练③投诉处理训练④危机处理训练⑤服务流程训练2、培训分享：培训师、管理人员、学员感言培训时间安排模块培训时间培训师模块一3小时郭志周模块二3小时郭志周、Anny模块三3小时郭志周、Anny模块四3小时郭志周合计12小时培训费：人民币15000元培训操作步聚1、对受训单位进行培训需求调查分析；2、根据培训需求调查结果与爱训单位管理层商议确定培训内容、培训时间、培训费用、培训讲师、培训方法、培训现场等，签订相关协议，预付培训总费用30%；3、培训实施；4、培训效果考核，结算培训费用；5、培训后期调研跟踪。