细节决定成败注重自我的细节管理

课程结构一：细节的基本认知什么是细节二：服务细节一：人的细节细节是行为更是素质的体现三：服务细节二：服务的细节细节是执行更是策划的结果四：服务细节三：文化的细节细节是一种理念更是一种氛围细节的基本认知---细节影响成败第一讲1、关于细节帝国亡于铁钉教授的测试题结论—细节影响成败细节影响心态细节影响过程细节不是碎节细节决定成败细节是境界也是一种追求2、为何做不好细节经济制约急于求成重大轻小重概括轻数据重经验轻流程素质责任习惯思维方式3、如何做好细节细节三重境界高屋建瓴文化先行总结：真正的细节以系统作保证；以专业臻卓越；以素质作基础；以标准谋细化；以数字达精确；以持续求精进。服务细节一：人的细节---细节是行为更是素质的体现第二讲细节—是行为更是素质细节—是行为更是素质细节的体现---职业化职业化的用语职业化的技能职业化的形象职业化的礼仪习惯心态A.:职业形象—细节的体现PK•着装•行走•站立•坐姿……B.:职业语言—细节的体现口乃心之门户•称谓自己/他人•企业内部/外部•……C、职业化技能—细节的体现快速专业依法D职业化礼仪—细节化的体现？标准E、心态/习惯专业素质身体素质心理素质1.服务心态主动关心责任2.阳光心态3.学习心态服务细节二：服务中的细节---服务细节是执行更是策划的结果第三讲服务中细节细节是特色服务的灵魂细节服务超越期望细节不仅是对人的要求更是综合休现细节在服务的六个要素中制度（流程）的价值循环式制度大处着眼：文化是载体面对此制度有何感想？小处着手—制度制度制订执行责任到人监督责任明确评价标准量化制度执行可追溯性可执行性合理运用--设备/设施/标识规划人性化流程化显性化使用/维护合理明细清晰定期反思形成习惯—自然方法重在监督接口关键点细节三即不要迷信数据打破规律服务细节三：文华的细节---细节是一种理念更是一种氛围第四讲何谓文化价值观推进系统物质制度行为CIS建立细节文化树立细节理念养成细节习惯激励细节的行为文化永远在无运动中关键是落地细节文化落地的理论背景细节文化落地的实质是什么？基本假设表达的价值表象细节文化落地的实质就是要建立三者的一致性，使细节观念在表象层面得到确认，通过在表象层面的努力，促进企业成员之间对细节价值观和基本假设的共享。细节文化落地的内涵54321细节文化落地是细节成为习惯的过程，是细节创造财富的过程。细节文化落地是企业员工尝试细节行为化的过程。细节文化落地是员工相互之间对细节承诺的过程。细节文化落地是员工对细节认同的过程。细节文化落地是员工对细节认知的过程。传播的主体新员工中高层专家、英雄或劳模老员工文化文化的内部传播方式仪式和典礼制度传播领导行为传播英雄人物劳动模范故事传播形式谢谢大家