传媒行业CRM系统介绍 ppt

商慧在线－CRM系统介绍北京五洲商慧技术有限公司2010.03提纲传媒行业概述1问题与解决办法2CRM系统的演示3五洲商慧公司概况4传媒行业概述支持部门（含技术和策划、财务部）负责为销售部门提供各种技术、方案、财务等方面的支持，对销售签单几率的增大起到相当大的决定作用。他们之间的配合熟练程度对于单个项目的进展尤为关键。销售部&市场部负责发掘客户、拓展客户关系、客户公关、合作协议的签订、监督合同的执行、反馈客户意见、收回尾款、客户二次开发等。是一个为公司赚钱的部门，也是衡量一个公司管理水平的标尺。CEO最关心传媒行业的业务特点单个客户相对单额比较大，成单周期长。方案策划和设计工作需要部门协作完成。合同执行过程中产生的明细费用比较多。各个部门主管对项目的进展细节不明晰。业务人员离职导致客户的流失情况较重。主动化的售后服务和二次开发流程管控。问题与解决办法存在的问题：客户开发的档案化管理销售与支持部门的协调合同执行中产生的费用主管对合同进展的掌控人员变动导致客户流失主动化售后服务和续约解决办法：“客户资源管理”模块“客户订单管理”模块“小账本&采购管理”模块“活动&销售管理”模块“客户资源管理”模块“客服管理”模块→→→→→→商慧在线应用框架B/S结构开发环境：LINUX操作系统、J2EE/Struts＋Hibernate开发构架、Oracle大型数据库应用环境：IE6.0（含）以上版本或其他浏览器数据安全与备份：以及多种防火墙等安全机制，由国家级高级电信机房数据中心维护。操作系统和数据库均采用磁盘阵列，服务器机组互相备份，这极大的保证了系统的稳定性和安全性。CRM系统整体介绍CRM的核心思想就“以客户为中心”，它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，确立“以客户为中心”的企业运做模式。“客户=收入”，这就意味着企业将把客户作为其运做的核心，也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使企业随时了解到自己的企业内部和客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用自身与客户有关的资源，实现企业从市场营销→销售→售后的运营模式，最大限度的为企业节省开支、赚取利润！那么CRM给企业带来什么呢？首先，对企业的客户资源进行有效的管理和利用其次，CRM系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的管理，实现企业资源的集中管理和统一规划。再次，能扩大企业的销售。主要体现为：在CRM系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息，销售人员能快捷地为客户提供非常专业的服务（产品信息和报价信息）。特点一：以业务的精细化管理为核心本系统从开发设计上偏重于企业业务流程，偏重对业务数据的严格控制，并不盲目效仿其它公司管理软件。本系统对于客户的定义，并不单指一个人，而是定义为一个群体（企业或者社团），所以信息资料不光包括客户的主题信息（名称、法人、公司性质等），更支持多联系人、多地址的记录。同时，本系统还允许录入联系人、线索等各种商业信息。除了客户、联系人等基本信息，本产品还可以严格详细记录每个客户、每个联系人的各种活动信息，能轻松查看某个客户的历史活动信息。除此之外，系统还提供如：商机管理、客户资源分配、任务计划、预约提醒、售后服务等多样化功能模块。模块既可以独立使用，又可以相互配合使用，而且提供给用户（高级管理员）自定义各种权限的功能，这样可以轻松控制整个用户的使用权限。同时支持本地导入功能，方便用户轻松初始化系统，又提供了导出、备份、打印功能，方便用户随时备份、整理数据。特点二：优化应用流程人性化设置方面系统中的所有程序都是为方便用户操作而精心设计的，用户不必记忆众多的代码，如：客户管理中的客户编码，点击“自动生成”就可以按照日期自动生成（也可进行手工设置）。系统中有大量的组合条件模糊查询，查询可以帮助用户从大量的记录中划定一个较小的范围，从而容易地找到想要的记录；系统有严格的纠错功能，对用户输入的数据，系统要进行严格的数据检验，尽可能排除人为的错误；系统中有多种快速创建功能，尽可能让用户在一个页面中完成全部的操作。系统开发方面完全按照软件工程的理论和规范进行设计开发，系统中的每一个程序都是按标准编制的，具有齐全的文档资料；系统在重大的、不可恢复的操作之前都有提示信息，以减少误操作。假如用户在操作当中出现严重错误时，系统给出严重警告信息，及其相应的挽救措施和补救方法。商慧在线－CRM系统模块的整体介绍商慧在线CRM系统主要分为四大模块客户关系管理：详细记录客户、联系人、潜在客户等基本信息，例如：电话、地址、姓名、公司名称等。同时可以自定义客户分组、建立销售团队、发起战役、客户资源自由分配。活动管理：详细记录业务员针对客户、联系人、潜在客户等的日常工作活动和日常计划安排。还可以分配、布署日常工作任务。同时还可以通过系统进行邮件、短信群发。商机管理：详细记录与客户的各种商机情况，在商机主体信息外，还包括针对某个商机的历史报价、客户需求管理、解决方案、回款计划、销售漏斗。售后管理：详细记录针对客户、商机、产品的售后服务工作的各项信息。包括主动上门的售后服务记录、客户投诉及处理结果记录、回访记录、项目管理记录等。客户关系管理－客户分组客户分组让用户根据公司具体情况设置客户分组，方便进行统一归类和查找。客户关系管理－客户信息客户信息系统将客户分为个人客户和企业客户两种，企业客户可以建立多个联系人和地址。客户关系管理－联系人联系人联系人可以独立存在，也可以隶属于某个客户。这完全取决于实际业务情况。比如我们联系到一个联系人，并不知道具体的公司信息，那么我们可以先把联系人的信息进行记录，也许通过跟踪，我们掌握了他的公司信息，那么在建立客户信息后，可以把该联系人信息划归到该客户下。客户关系管理－潜在客户潜在客户在公司日常业务活动中，会面对很多的潜在客户和销售线索，该模块就是对于这些潜在客户和线索信息的详细记录。在通过业务开发后，一些潜在客户和线索很可能变成正式客户，通过系统操作可以快速将其转换成真正的客户。客户关系管理－资源分配资源分配客户资源是一家公司的核心机密信息。如果发生客户资源泄漏，后果不堪设想。所以，商慧在线系统对数据的权限有严格的控制。比如：普通员工只可以查看自己的客户信息；部门经理只可以查看自己部门的客户信息；总经理（管理员）或者有授权的人才可以看到所有的客户信息。而资源分配，可以随时对客户信息进行分配、调配，以应对各种员工的离职、入职以及突发事件等情况。但调配原则也是严格按照权限规定进行。如：部门经理，只能纵向调配自己部门内的客户资源，而不能进行横向调配其他部门的资源。客户关系管理－销售团队&战役管理销售团队根据公司业务分配，可以把不同账户业务员分配到不同的销售团队中，共同处理一些重大活动。客户关系管理－战役管理战役管理遇到重大的商机或者战役活动，可以开展有针对性的市场营销、销售以及售后的联合攻关工作，尽最大可能的节省时间及人力成本。活动管理－计划安排计划安排详细记录每天的计划工作，分为电话预约、会见预约等，计划对象可以针对客户、联系人、商机等。届时，系统会予以提前提醒。活动管理－业务活动记录业务活动记录详细记录每日的工作情况，主要分为电话记录和会面记录，记录对象可以是客户、联系人、商机，也可以是针对某次预约结果的记录。所以活动记录既可以独立记录每日的工作内容，也可以作为计划结果的回复。活动管理－任务管理任务管理详细记录公司的各种任务，既可以由上到下给多人分配任务，也可以自己给自己制定任务。任务下达后，还可以进行回复，表示接受任务者的意见和情况说明。同时任务还可以针对某个客户、联系人或者是商机。活动管理－业务跟踪业务跟踪通过不同条件，针对客户、联系人等进行查询，可以详细反映该客户的跟踪情况。商机管理－销售机会销售机会系统的管理针对客户的销售机会、商业机会。通过预期金额和可能性百分比计算可以估计出一段时间的销售金额。商机管理－历史报价历史报价日常市场工作中，免不了给客户进行报价，该功能主要是系统的记录管理各种报价数据。报价可以针对某次商机，也可以是某个客户。同时报价分为一揽子报价和分商品报价两种形式。商机管理－客户需求客户需求主要是系统地记录日常市场活动中客户的各种需求。需求既可以针对单个客户，也可以针对某次销售机会。商机管理－解决方案解决方案主要是系统地记录日常市场活动中帮助客户提出的各种解决方案。方案既可以针对单个客户，也可以针对某次销售机会。商机管理－回款计划回款计划详细记录各种商机、客户的回款计划。回款分为已回、未回、不确定几种类型。商机管理－销售漏斗销售漏斗实际是一个商机方面的报表。通过预期金额×可能性百分比得到一段时间的回款计划。并可以通过它快速定位到不同类型的客户。售后管理－售后服务售后服务客户在购买公司产品或服务后，如果发现问题，公司派工进行售后服务。服务类型包括安装、维修、培训。售后服务对象可以是某个客户、某个商机、某个项目。同时允许自定义客户意见模版，让使用更方便。售后管理－客户意见模版使用效果：用户自定义：售后管理－客户投诉客户投诉详细记录日常客户投诉问题。投诉类型包括服务投诉、质量投诉、其它投诉。投诉对象可以是某个客户、某个商机、某个项目。投诉后会有处理结果。售后管理－回访记录回访记录记录主动回访客户的各种情况和信息。回访有电话和上门两种形式，回访对象可以是某个客户、某个商机、某个项目。售后管理－客户项目客户项目对于客户各种项目的管理。项目中可以增加产品，也可以增加订单合同。同时可以自定义设置费用类别，对各种付款、结算进行分别统计。售后管理－客户项目接上文辅助功能（一）电话盒结合本系统可以和电话盒硬件产品结合，当有电话拨入时，系统自动弹出页面显示电话机主的各种信息，第一时间称呼对方，让客户感受亲切感。同时系统可以自动将本次通话记录自动记录到对应客户的活动管理中。群发短信系统可以向客户、联系人、潜在客户群发或单独发送各种手机短信，让客户随时感到你的存在。群发邮件系统可以向客户、联系人、潜在客户群发或单独发送电子邮件，邮件模版多种多样，适合不同客户的喜好。辅助功能（二）接上文，邮件群发功能展示：商慧在线运行环境高质量的电信机房支持Web的手机出差在外的销售人员会计总经理磁盘阵列Internet互联网Internet互联网WEB服务器数据库服务器防火墙采购人员西安办事处上海办事处店铺管理及交易企业资源管理客户关系管理市场发布方案提供：北京五洲商慧信息技术有限公司地址：北京市朝阳区胜古中路2号院企发大厦F座528室网址：邮箱：[e-mail]联系人:汤兢电话：[phone]手机：[phone]