郑航第四章质量策划与质量改进

第四章质量策划与改进本章要点质量策划和质量改进与质量管理的关系；质量策划的基本内容和作用；质量策划常用的系统方法--------质量机能展开（QFD）；质量计划和方针管理；质量改进的概念、实施过程、步骤、推进方法等项内容；常用的几种质量改进的工具。第一节概述美国已故著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran）先生提出的质量管理三部曲为广大质量管理人员所熟知，他将质量管理概括为质量策划、质量控制和质量改进三个阶段，从而称为质量管理三部曲。其中，质量策划和质量改进是质量管理的重要内容。朱兰的质量三部曲经验教训质量策划质量控制（操作中）质量控制原始区域质量改进质量控制新区慢性浪费（改进的机会）时间40200劣质成本开始操作偶发性峰值质量管理在质量方面在质量方面指挥和控制组织的协调的活动注1：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；质量控制致力于满足规定要求；而质量改进致力于提高满足规定要求的能力。从先后逻辑关系上说，质量策划是根据内外部条件制定质量目标和计划，同时，为保证这些目标的实现，规定相关资源的配置；质量控制就是要保证控制对象持续稳定，而质量改进是在稳定的基础上如何提高质量的问题。第二节质量策划一、质量策划的内容和作用质量策划的关键是制定质量目标并设法使其实现。质量目标是在质量方面所追求的目的，通常依据组织的质量方针制定，并分别规定相关职能和层次的分质量目标。此时所指的质量策划是在质量管理体系层面上的。质量策划的结果是质量计划。美国三大汽车公司编写的QS9000标准配套手册《产品质量先期策划和控制计划》中，明确规定质量策划的输出包括：设计目标；可靠性和质量目标；初始材料清单；初始过程流程图；特殊产品和过程特性的初始清单；产品保证计划；管理者支持。二、质量功能展开的基本原理和应用步骤1、质量功能展开的产生与发展质量功能展开最早起源于20世纪60年代的日本。到了1978年6月，水野滋、赤尾洋二教授编写的《质量功能展开》由日本科技连出版社出版。该书从全公司的质量管理的角度介绍了给方法的主要内容。质量功能展开不仅在日本，在欧美、澳大利亚和亚洲的一些国家和地区也得到了广泛应用。质量功能展开是一种把用户或市场的需求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎的分析方法。2、什么是质量机能展开（QFD）质量功能展开是QualityFunctionDeployment的简称，欧美国家也称之为质量屋(TheHouseofQuality)，形式上以大量的系统展开表和矩阵图为特征，集合价值工程或价值分析(VE或VA),FMEA(FailureModeandEffectAnalysis,失效模式和效果分析)的思路，在生产中可能出现的问题尽量提前予以揭示，以期达到多元设计、多元改善和多元保证的目的。质量机能展开综合的质量展开狭义的质量展开质量展开技术展开可靠性展开成本展开质量功能展开包括了大量管理技术的应用，如：价值工程或价值分析,FMEA、FTA（故障树分析）、亲和图法、矩阵图法、树图法、层次分析法、市场调查和用户访谈分等。通过系统对应展开，将大量的管理技术有机地融合为一体。与其说是一种方法，不如说是一种系统管理思想在新产品开发中的体现。通过QFD的应用，可以产生产品质量计划、质量控制计划、采购质量计划、检验计划和质量改进计划等一系列具体的质量计划。QFD(QualityFunctionDeployment)顾客（用户、使用方）对产品的需求设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求•产品开发周期缩短三分之一•成本减少二分之一•突出重点•集中力量解决关键问题•减少更改次数•保证一次成功在进行质量策划时，应用质量功能展开中的质量展开，主要是应用质量表。质量表的结构及绘制步骤如下图：第三节质量展开简介质量设计与其它公司比较设计质量质量特性重要度重要度与其它公司比较策划质量水平提高率要求质量重要度质量策划市场调查抽出质量要求变换要求质量抽出质量要素质量特性质量展开包括以下主要步骤：市场调查；抽出质量要求；变换；绘制要求质量展开表；抽出质量要素；绘制质量特性（或要素）展开表；绘制矩阵；制作质量策划表并开展质量策划；将重要度变化至质量特性；确定设计质量重要度。一、质量展开的基本步骤二、用户质量要求的收集整理1、市场调查；问卷调查、访谈研究、从企业内部获取信息2、抽出质量要求；对收集来的信息进行分类和整理3、变换；对用户信息进行翻译将其变化成规范的质量要求。4、绘制要求质量展开表；利用亲和图和树图，根据不同要求质量的层次和亲和度，整理成树状展开的要求质量展开表。一次二次三次能可靠地点着火可简单地点着能单手点着一次就能点着轻轻地就能点着在哪儿都能点着雨中也能点着寒冷的地方也能点着大风中也能点着容易使用能安心使用火焰能够调整火苗安定能够长时间地点火放在哪儿都能安心容易处理扔到哪儿都没事能够安心携带拿着放心仅在必要的时候才能点着能够确切地将火苗熄灭只有打火时才往外排气能够知道何时更换能够知道气体剩余量能够一直用到气体没有能用很长时间结实能经受强烈地冲击掉到地上也能用掉到过水中也能用拿起来方便能拿在手中重量适度能放在衣服口袋里外观设计漂亮袖珍的外形外形有点圆比较薄颜色明快使用亮色颜色时髦漂亮使用单纯朴素的颜色让人爱不释手引人注目点着火时有声音火苗的颜色在变能够换外套点火声音好听看起来昂贵瘦削的外形表4-1一次性打火机的要求质量展开表一次二次三次5、抽出质量要素6、绘制质量特性（或要素）展开表；7、绘制矩阵质量要素展开表要求质量展开表形状尺寸重量耐久性点火性操作性设计性话题性能可靠地点燃○◎○容易使用◎◎○可安心使用○△◎○可长期使用◎○○△外观设计良好○○◎○爱不释手△△○◎表4-2要求质量和质量要素矩阵表三、质量策划质量策划重要度比较策划重要度自己公司其它公司策划质量水平提高率卖点绝对重要度要求质量重要度表4-3质量策划表的结构四、确定设计质量首先要完成的工作就是将重要度变换成质量特性重要度，具体可以采用一些配点方法，将要求质量重要度变换成质量特性重要度。变化过程中会结合质量特性与要求质量之间的关联性来确定分值。确定了质量特性重要度后，在根据竞争对手相应质量特性的水平和该特性的重要度，确定企业自己产品或服务特性的设计水平。至此，质量展开告一段落。9551229113912181122923174545343545454555454455550.780.960.810.99开发优质圆珠笔一级质量屋工程措施（一级）顾客需求（一级）重要度Ki笔尖组件设计油墨浓度油墨成分收放机构外形设计成本控制材料书写流利永不退色外形美观使用方便价格适中适度耐用543312##市场竞争能力Mi本产品改进后国内对手国外对手市场竞争能力指数M圆珠与珠座间隙适当出油流畅不漏油色彩自然不退色不变质收放简便可靠美观大方适合不同消费者售价不高于一美元选择合适的笔尖和笔杆材料工程措施重要度hj56336341302330技术竞争能力Tj本产品国外对手改进后国内对手34444444444555445555555553330.980.780.910.72技术竞争能力指数T第四节质量计划与方针管理（自学）一、质量计划的概念和内容质量计划是针对某项产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。当质量管理体系文件的通用部分不能满足某项产品或产品结构的要求，或不能满足顾客要求时，应由有关职能部门编制能满足要求的产品质量计划、质量控制计划、采购质量计划、检验计划和质量改进计划等具体质量计划。第六节质量改进一、质量改进的概念及意义ISO9000:2000对质量改进与质量控制的解释分别为：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进的意义：1）质量改进具有最高的投资收益率。2）可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。3）通过对产品设计和生产工艺的改进，充分挖掘企业的潜力。4）可以提高产品的制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。5）通过提高产品的适用性，从而提高企业产品的市场竞争力。6）有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量。一、质量改进的基本过程－PDCA循环（一）内容PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明提出的。第一阶段：Plan(计划)，包括制定方针、目标、计划等第二阶段：Do(执行)，实地去干，去落实具体对策;第三阶段：Check(检查),对策实施后，把握对策的效果，看是否达达到了预期目标；通过检查找出问题和原因第四阶段：Action(处理)，将经验和教训制订成标准、形成制度。对没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环。实施策划检查处理APCDPDCA循环APCDAPCDAPCDAPCD大环套小环APCDAPCD螺旋上升任何一个质量活动都要遵循PDCA循环规则，即策划、实施、检查、处理。(二)PDCA的特点1、四个阶段一个也不能少2、大环套小环，小环保大环。例如在D阶段实施阶段存在制定实施计划、落实计划、检查计划实施进度和处理的小PDCA循环。（见上页图）3、每循环一次，产品质量、工序质量和工作质量就提高一步。PDCA是螺旋式不断上升的过程。（见上页图）4A阶段是关键三、质量改进的步骤质量改进步骤本身就是一个PDCA循环，过去“四阶段、八步骤”，现状“四阶段、七步骤”一般顺序为：（一）明确问题（二）把握现状（三）分析问题原因（四）拟定对策并实施（五）效果的确认（六）防止再发生和标准化（七）总结（一）明确问题1、明确所要解决的问题为什么必其他问题重要；2、问题的背景是什么，到目前为止的情况是怎样的3、将不尽如人意的结果用具体的语言表现出来，有什么损失，并具体说明希望改进到什么程度；4、选定题目和目标值，如果有必要，将子题目也确定下来。5、正式选定任务担当者，若是小组就确定组长和组员。6、对改进活动的费用作出预算；7、拟定改进活动的时间表。何事:对产品A59，有2个客户报告发现屏幕花缺陷。何地:花痕是在客户的最终检查们发现的，未包装。在射线管厂的检查中未发现花痕。何人:客户X和Y,货仓?运输?包装?何时:对客户X是老问题了,对客户Y，自9月份以来是第一次发现多少:客户X是500ppm,9月份跳到3800ppm,以前客户Y没有报告该缺陷,9月份跳到2900ppm目标:在3个月内将此缺陷降为0（管理层认可的、可测量的目标）（二）把握现状1、为抓住问题的特征，需要调查四个要点，即时间、地点、种类和特征。2、去现场收集数据中没有包含的情报；UppercontrollimitAverageLowercontrollimitOutofcontrolTimeUnit控制图用于数据采集及分析的工具DefectMOTUWETHFRTotalA3B1C5D15E18Total17866542Week/March2-6Resp.Supervisor:GlenDEFECTSINFINALASSEMBLY检查表0246810121416EDCABRankingofproblems(numberofevents)Frequency(defects/week)排列图PDCA步步通用于数据采集及分析的工具–(续)0246810121416181234567891011直方图流程图DEBCGFA其它图形PDCA步步通（三）分析问题原因分为设立假说和验证假说1、设立假说画出因果图，收集关于可能性原因的全部情报；运用把握现状阶段掌握的情报，消去所有已明确认为无关联的因素，把剩下的因素重新绘制因果图；在汇出的图中，标出被认为可能性较大的主要原因。2、验证假说（从已设定因素中找出主要原因）搜集新的数据或证据，制定计划来确认可能性较大的原因对问题有多大影响；综合全部调查到的情报，决定