《饭店管理概论》试卷A

《饭店管理》试卷A卷共4页，第1页《饭店管理》试卷A卷共4页，第2页《饭店管理概论》试卷A卷班级学号姓名分数一、填空题（共10分，每空1分）1、饭店管理是指对饭店的和，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。2、旅游活动的六要素是、、、、、。3、饭店管理的目的是为了获得效益和效益。二、多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以上正确答案，请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共45分，每题3分）题号12345678答案题号9101112131415答案1、绿色饭店的特点是（）。A、绿色B、安全C、健康D、环保2、饭店的特性是（）。A、服务性B、综合性C、享受性D、文化性3、饭店的功能有（）。A、住宿功能B、餐饮功能C、商务功能D、家居和度假功能4、商业饭店的基本特点是（）。A、服务对象是一般平民B、实行低价格政策C、讲究经济效益D、管理逐步科学化和效率化5、中国饭店业未来的发展趋势是（）。A、超级化B、信息化C、国际化D、大众化6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（）。A、人力资源B、财力资源C、物力资源D、时间资源和信息资源7、饭店管理的职能就是（）。A、计划和组织B、指挥C、协调D、控制8、饭店管理者的层次通常可分为（）三个层次。A、高层管理者B、中层管理者C、基层管理者D、人际关系层9、需求层次理论可分为生理需要和（）。A、安全需要B、感情需要C、尊重需要D、自我实现需要10、影响管理幅度的因素主要有（）。A、能力因素B、工作形势因素C、信息沟通因素D、环境因素11、饭店服务的特性是（）。A、无形性B、可储存性C、同时性D、有限性12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。A、省时B、适时C、准时D、及时13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。A、计划B、实施C、检查D、处理14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。A、公开招收B、自愿报名C、全面考核D、择优录取15、现代饭店的基本特点是（）。A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路D、管理日益科学化和现代化三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分）1、科学管理理论以追求生产效益为目的。（）2、法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父”。（）3、管理的五要素理论：管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。（）《饭店管理》试卷A卷共4页，第3页《饭店管理》试卷A卷共4页，第4页4、被誉为“现代经营管理之父”的是美国的法约尔。（）5、最佳酒店应该使客人有“宾至如归”之感。（）6、精简有效指的是饭店企业要精简机构提高效率。（）7、职责就是承担任务的义务。（）8、饭店的协调包括纵向协调和横向协调。（）9、董事会是饭店的最高管理决策机构。（）10、饭店属于服务性行业，服务业属于第三产业。（）四、简答题（共10分）1、简述我国饭店业的发展特点。2、饭店管理的基本内容有哪些？五、案例分析题（共25分）案例一：（10分）给客人一份意外惊喜一个夏日的上午，一位美国女士来到巴黎希尔顿饭店，预订了一个豪华套间，办好手续后便到市内观光去了。在美国女士离开之后，饭店经理注意到这位女士穿戴极有个性：她身上穿的衣服，手上挎的包，头上戴的帽子都是鲜红色，足见这位女士对鲜红色特别偏爱。饭店经理灵机一动，马上召集服务员，让他们以最快的速度重新布置了这位美国女士预订的豪华套间，将整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘等全换成美国女士衣着的那种鲜红色。晚上，美国女士观光回来，推开自己预订的套间的门，惊奇的发现整个套间的色调竟是自己喜欢的鲜红色，顿觉温馨无比，异常欣喜。第二天，美国女士面带微笑的给服务员一张先进支票，并表示以后再来巴黎，一定还住希尔顿饭店。请对该案例做点评。案例二：（15分）（10）“您早…”刘女士早上出去散步，在电梯处客房服务员恭恭敬敬地问候女士，“您早。”当刘女士乘电梯回房时，这名服务员又是标准的鞠躬和“您早”的问候。梳洗过后，刘女士又要下楼吃早餐，服务员又是同样的问候“您早，女士”，这时刘女士感觉有点烦。用完早餐，刘女士刚出电梯，服务员站在那里还是同样的问候“您早，女士”。刘女士感觉几乎要崩溃了，她宁肯走楼梯也不愿乘电梯再遇到这个服务员。可是当上楼时，又遇到这位服务员，说的还是那一句话。女士终于忍无可忍了，无奈地说：“都几点了，你能说点别的吗。”请对该案例做点评，假设你是服务员，你会怎么做？《饭店管理》试卷A卷共4页，第5页《饭店管理》试卷A卷共4页，第6页饭店管理试卷A答案一、填空题1、经营管理2、吃、住、行、游、购、娱3、经济社会二、多项选择题题号12345678答案BCDABCDABCDABCDABCABCDABCDABC题号9101112131415答案ABCDABCDACDABCDABCDABCDABCD三、判断题1、√2、×3、√4、×5、√6、√7、√8、√9、√10、√四、简答题1、答：（1）饭店业已成为扩大就业的重要行业（2）国际化步伐逐步加大（3）集团化趋势日趋明显（4）饭店规模将以中、小型为主流（5）新技术将为饭店业带来新貌（6）绿色环保饭店将成为时尚2、答：（1）饭店经营战略的选择（2）饭店组织与制度的创新（3）合理配置经济资源（4）饭店市场营销管理（5）饭店服务质量控制（6）饭店人力资源的开发与利用（7）饭店绩效评估五、案例分析题案例一：点评：在该案例中，饭店经理注意到了客人的偏好，主动将客房布置成客人喜爱的风格，满足了客人潜在的心理需求，给客人带来极大的惊喜。饭店服务人员有强烈的服务意识，主动揣摩客人的心理，服务于客人开口之前，不仅提高了饭店服务质量，而且还能为饭店培养忠诚客人。案例二：点评：在饭店的培训教材中，确实规定有“早上遇到客人，可用‘您早，先生（女士）’的敬语”。而这位服务员却机械地照搬照套，而不懂情理，在短时间内多次与同一位客人见面时应灵活使用敬语，使客人感到服务员已经对他（她）熟悉，从而产生一种亲切感。饭店对各个工程，各岗位的各层次人员使用的语言做出基本规定是必要的。然而，在实际工作中，不管是一般服务员，接待员，还是处于管理岗位上的管理人员及部门经理，都必须使用“模式语言”用优美、亲切、巧妙的语言使客人听了舒适，感到轻松。这是合格的饭店从业人员应该具备的第一工作要素。注：第二问属开放式问答，符合情景均可。