秦皇岛善信网络技术有限公司-客户关系管理系统解决方案-系统功能介绍

客户关系管理系统解决方案（系统功能介绍）秦皇岛善信技术有限公司二零一二年十月一、背景概述随着社会经济的发展，产品日益丰富，市场格局发生了变化，由卖方市场过渡到买方市场，市场竞争逐步升级，这就推动了营销观念和营销方式的变革。企业必须对市场变化迅速做出反应，而市场的变化源于客户行为的变化，所以，企业必须把注意力集中于客户的需求，客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。面对诸如哪些商品最受欢迎、原因是什么、目前有多少回头客、都是哪些类型的客户、客户购买商品时最关心什么、商品的售后服务有哪些问题、反响如何等问题，大部分企业还只能凭经验推测，没有确切的数据来证实，这就使企业的市场营销活动缺乏针对性和准确性。企业的经营应该逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。为了实现这种转移，克服传统市场营销中的弊病，现代市场营销理论的核心已经由原来的4P，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），发展演变为4C，即消费者（Customer）、消费者愿意支付的购买成本（Cost）、便利（Convention）、沟通（Communication），实现了真正意义上的以消费者为中心。一切从消费者的利益出发，目的就是为了维持顾客的忠诚。因为只有长期忠诚的顾客才是企业创造利润的源泉，所以企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。二、功能概述CRM（CustomerRelationshipManagement）即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。系统按照营销的职能体系分为了营销管理、销售管理、售后服务、库存管理四大部分，另外包括工作台、统计分析、工具、系统设置功能。(一)工作台1.首页登录进入系统后的第一界面，系统中所有的业务数据均可在此展现，可以根据需要来定制您所关心的内容。可定制的包括记事本、统计图表、模块数据、RSS新闻、主要绩效指标。其中主要绩效指标是指各个模块的分类列表，如销售机会中的“即将达成的交易”、报价中的“正在洽谈的报价单”等。根据登录用户的不同，各用户可以定制自己的首页，把自己所关心的内容展现在第一界面中。如售后服务人员关心客户提交的服务单，则可以将服务单的内容展现在第一界面中。2.日程安排日程安排是系统中非常重要的一个模块，记录了我们过去的销售活动和未来要办的一些事情等。（1）记录过去：如某个业务员在过去两个月跟单的详细文字记录（包括上门拜访、电话沟通等），这样新的业务员可以通过积累的这些文字记录来掌握客户的基本情况，以便接手后能顺利继续跟单。（2）提醒待办：当跟踪大量客户或者周期较长的客户的时候，用笔记本很难分类记录清楚，回头查看的时候也容易遗漏。提醒待办的目的在于什么时候该做什么事情，例如什么时候该给某个客户打电话，或者某个客户以前购买了两年使用期的设备，我们就可以在系统中设置提醒两年后联系该客户。（3）客户拜访记录：系统中的大多数模块都可以与日程安排相关联，这样，当我们在查看某个客户信息的时候，就可以清晰的看到与该客户相关的拜访记录。3.电子邮件（1）接收邮件：系统中的每个用户可以定义一个自己的邮箱地址来接收邮件。这个邮箱可以是网易、新浪、腾讯等提供的免费邮箱，也可以是您公司自己架设的邮箱。（2）发送邮件：系统中所有发出的电子邮件均由统一的发件箱发出，而不是每个人用自己的邮箱发送。这样就避免了公务邮件留在个人邮箱的问题。（3）邮件往来历史：使用系统中的收发邮件功能，将会自动将邮件与某个客户相关联，这样我们可以清楚的看到与该客户相关的往来邮件。如果您不想使用系统中的收发邮件的功能，也可以将收发邮箱与系统邮箱相关联，从而邮件自动与客户信息进行关联，形成往来邮件。这个功能在系统中被称之为邮件扫描器。（4）跟踪邮件阅读情况：发出的邮件被客户阅读后，会自动连接服务器，更新该邮件的阅读次数。跟踪邮件的功能要求您使用系统中发送邮件的功能。（5）电子邮件模板：可以定义统一的发送邮件风格模板，树立您的品牌形象。（6）自动发送邮件：可以根据业务需求自动发送邮件。如某个客户的维护服务即将到期，可以设置提前一月、一周分别给其发送邮件提醒。系统中的自动发送邮件功能包括库存不足提醒、重要业务提醒、自定义发送三种方式。(二)营销、销售管理4.营销活动记录公司为了新产品上市、扩大市场份额、解决产品积压库存、参加展销会等举办的市场活动。在系统中选择活动涉及的产品，录入活动相关信息，如成本预算和实际成本等，可以对营销活动的实际收益进行分析。在营销活动中可以选择目标客户、潜在客户，进行邮件群发操作。5.客户记录客户信息。这里的客户信息可以是直接客户、各级代理商、合作伙伴、竞争对手等。在客户模块里边我们可以看到客户本身的详细情况，如行业、网站、详细地址、联系电话等。也可以看到与该客户相关的联系人、销售机会、报价单、销售订单、发货单、待办事项、往来邮件、拜访记录、客服历史记录、签订的服务合同等。6.联系人记录联系人信息，包括姓名、职位、联系方式、住址、照片及直接领导等。与客户模块类似，我们可以查看到与该联系人直接相关联的一些信息。与客户模块不同的是，客户模块可以看到其所属的所有联系人相关的信息，而在这里看到的是单个联系人直接相关联的信息。如果要给客户开通客户自助支持服务门户帐号，将该联系人的“门户网站用户”项打勾，然后保存信息，一封关于登录地址、帐号、密码的电子邮件将会自动发送到联系人的邮箱里边。这里的联系人不仅仅是您的客户的联系人，还包括了供应商、竞争对手等，凡是与您有商业往来的个人信息均可记录在此。7.潜在客户记录有可能购买公司产品的组织或团体。与客户模块类似，可以看到与该潜在客户相关的信息，包括待办事项、往来邮件、拜访记录等，但没有销售订单、发货单等这些信息。一旦潜在客户有购买意向或者还有价值在以后进行销售挖掘，那么就应该将这个“潜在客户转换为客户”。在转换时，可以同时输入销售机会的信息。转换后，潜在客户中不再有该客户的信息，原来在潜在客户中关联的信息也会一同被转换过去。8.销售机会（商机）记录目前所有销售业务员正在跟踪的销售机会。包括销售对象、可能达成的金额、目前所处的阶段（是刚刚开始还是已经到了报价阶段）、下一步应该采取的措施等。销售机会中反应了公司整体的营销状况，为销售预测提供了基础数据，也是公司高层比较关心的内容。在系统的统计图首页中，采用直观的图表的方式反映了公司目前的销售状况。在创建了一个销售机会之后，可以查看、创建与之相关的报价单、销售订单、客户联系人等信息，也可以看到销售机会的历史变化情况。9.报价记录所有发送给客户的谈判报价。包括报价的有效期、报价阶段（审批中、发给客户、客户同意/拒绝等）、报价中包含的产品（服务）、报价条款等。建立好报价之后，我们可以直接通过系统邮件功能将报价发送给客户，也可以将报价导出后发送邮件或者进行打印。在创建了一个报价单之后，可以查看、创建与之相关的销售订单等信息，也可以看到报价单的历史变化情况。库存不足的时候系统会自动提醒。10.销售订单销售订单是在与客户形成销售协议之后产生的，是销售管理系统实质性功能的第一步，它上接销售合同，并向下传递至销售发货。通过订单信息的维护与管理，实现企业对销售的计划性控制，使企业的销售活动、生产活动、采购活动处于有序、流畅、高效的状态。在销售订单中可以记录所需每个产品（服务）的价格、数量、折扣、税额、运费、其它手续费等，销售协议以文档附件的形式与之关联。从销售订单中我们可以查看、创建与之相关的发货单。如果是分批发货，我们还可以创建周期性的发货单，指定发货单的周期、状态、启动日期、结束日期、付款期限等。库存不足的时候会提醒。销售机会、报价、销售订单是一个动态、顺序模式的销售管理功能，可以将每一个销售活动进行细化管理，也可以跳过这些模块而直接进入发货单，通过发货单来反映您的静态销售额。(三)库存管理11.产品管理公司具体销售的产品（即库存商品的信息），包括产品的基本信息（产品名称、型号、分类、供应商名称、计量单位、产品图片等），价格、缴税比例信息，以及库存信息（现存数量、应存数量、警戒数量）、附赠产品等。12.服务服务与产品一样，也是销售的对象，但其不进入库存管理，衡量的单位一般是按照次或者小时、天、期限等。例如我们可以创建一个100元/15次的洗车服务，给其标注价格。13.供应商公司产品或原材料的供应商信息。包括基本信息（名称、地址、电话、联系人）、所供应的产品、与其发生的采购单、联系人、往来邮件等。14.价格表记录产品和服务的实时价格，如针对省级、县级代理商不同的价格体系。这样当我们在创建销售订单、报价、发货单的时候不需要去查询价格，直接选择相应的价格表就可以了。15.发货单记录发货情况，包括客户信息、付款日期、发货状态（已装箱、已发到等）、物流公司、发货详细产品、收货地址、收款地址等。创建发货单之后，将会自动更新产品的库存数量。如果是有附赠产品，附赠产品的库存数量也会自动更新。也可以直接根据销售订单来创建发货单。库存不足的时候会提醒。16.采购单从供应商处采购产品的情况。包括采购申请人、供应商、采购单状态（审批、到货、付款等）、采购的产品详细情况等。采购单状态为“收到入库单“之后，将会自动更新产品库存数量。当库存盘点发现实际库存数量和系统中的库存数量不符时,需要用采购单或者发货单来冲销,使系统中的库存数量与实际库存数量相符。(四)售后服务17.服务合同服务合同是指公司技术支持为客户解决特定技术问题所订立的合同，包括技术培训、维护合同和售后服务合同等。销售一般到了发货单阶段即结束，但随之而来的售后服务却是一个长期的问题。在系统中录入服务合同内容，包括服务内容、衡量方式（次、时间）、起止时间等，这样当客户提出报修等问题时，我们可以很快的从服务合同中获取客户情况，以及服务历史。18.服务单记录每次客户请求的服务情况，包括问题、严重性、优先级、处理的状态等。在技术人员完成服务后，记录解决方案，还可以安排客服人员继续跟踪客户，记录客户反馈信息。服务单可以与服务合同进行关联，当进行关联之后，每次服务所耗费的时间将自动体现在服务合同的已用工期信息中。客户登陆“客户自助服务网站”后，也可以提交服务单。19.常见问答指产品、服务等使用过程中经常会碰到的问题，有两个作用，一是给客服人员作为参考，当客户通过电话咨询公司客服人员时，客服人员通过常见问答即可帮助客户解决。二是这些常见问答会在客户自助服务网站中出现，客户登陆后即可自己参考解决问题。常见问答也可以作为企业的知识库来使用，可以自行建立分类，并且与企业的产品、服务相关联。(五)统计分析20.报表按用户设定的条件，建立特定条件下的相应报表，可以清楚的了解相关信息，并且系统会自动更新所指定的时间范围。在报表中可以设定需要排序、汇总的数据。21.统计图表系统统计图表有两种：1.水平条形图2.饼状图，通过图表可以更清楚直观呈现公司销售进展、库存发货的动态变化趋势。(六)工具22.网址收藏夹添加公司相关的网址，或用户经常需要浏览的页面。23.电话记录记录公司客户往来电话通讯记录，主要用于和呼叫中心的对接。支持的呼叫中心版本是Asterisk1.4和1.6。24.回收站和windows里的回收站类似，在每个模块中删除的数据将进入回收站，如：产品、客户资料、订单等，超级管理员可在回收站中彻底删除或还原。25.文档管理公司的业务文档、合同附件、产品资料、公司管理制度、工作日志、工作计划等。支持上传各种格式的文件。26.快捷标签在系统大多数据的详细页面右侧会有一个快捷标签框，可以为该业务数据（如客户、联系人、发货单等）设定一个特定的标签，这样在首页中会显示出来，从而快速查