通过企业内容管理实现产品、客户、员工、资产和供应链信息的更高效

 IBM软件企业内容管理思想领袖白皮书提高核心业务活动的效率、准确性和成本效益通过企业内容管理实现产品、客户、员工、资产和供应链信息的更高效管理2提高核心业务活动的效率、准确性和成本效益目录2执行摘要3改善核心业务活动的效率、准确性和成本效益4员工生命周期管理5产品或服务生命周期管理6资产生命周期管理8客户生命周期管理11项目管理12企业法律和合规13供应链管理14合同生命周期管理14ERP事务16应付款17信息技术19IBMECM：增强整个企业中以核心内容为中心的业务活动19充分挖掘ECM潜力本白皮书解决多个业务线的核心业务活动管理需求，请使用目录确定与您的业务需求最相关的主题。执行摘要在如今互联化的世界里，信息就等于机会。我们生活在智慧的地球上，时刻被海量的数据包围。人员、设备和系统生成的每一个与您企业相关的信息都可用于赢得竞争优势。然而，要完全弄懂信息的含义，您需要一种企业内容管理(ECM)方法，在为关键业务决策提供支持的长久协作流程中协调知识、沟通、内容和资源。利用整个企业中各种系统中包含的信息并将它转换为数字黄金，需要管理海量的文档、电子邮件、图像、报告和表单。通过有效管理您公司系统内的内容，您可以更好地将人员和信息相连，提取商业智能，进而挖掘广泛的商机。多年来，大部分公司都使用了某种形式的内容管理或文档管理基础架构，但传统的战略已无法应对如今的业务环境。技术、处理能力、功能和整合点已经发展和扩展，企业现在能够从与核心业务活动相关的文档和内容获得高得多的价值，以更加经济高效的方式改善业务活动的整体效率。充分整合了先进的案例管理和合规功能的ECM能够解决越来越多样化和复杂的业务挑战。IBM®ECM解决方案旨在使公司能够揭示他们的非结构化数据的价值，转换关键业务流程以减少风险、削减成本和提高收入。IBMECM增强了业务用户的能力，缩短了价值实现时间，还帮助业务人员更快地响应不断变化的业务挑战，从而在面向服务的环境中实现了很高的灵活性。IBM软件3本文描述与管理核心业务活动相关联的业务挑战，介绍IBMECM如何实现更高的效率、准确性和成本节省。它还将探讨将IBMECM与对ERP、CRM和其他业务线(LOB)系统的现有投资相整合的收益。通过整合，组织可进一步改善他们的核心业务活动，提供迅速解决复杂的业务问题以及改善员工和客户决策制定所需的业务敏捷性。IBMECM使组织能够提高效率和准确性，同时降低几乎每家企业都面临着的以内容为中心的“核心”业务活动所带来的成本。改善核心业务活动的效率、准确性和成本效益向核心业务活动应用ECM有可能转变企业执行关键区域的业务（比如客户服务或供应链）的方式。通过将当前的业务活动转换为更加流线化的流程，公司可减少成本，提高生产力和效率，获得市场洞察，减少风险，以及更迅速地响应不断变化的业务环境。许多企业应用ECM来改善单一活动，而未认识到向额外的业务区域应用ECM战略和技术可实现额外的收益和投资回报。公司可通过将ECM扩展到其他活动，而不是为每个业务区域购买单点解决方案，获得重大的价值。因为许多活动会共享整个企业的信息，所以与一个活动相关的内容和业务流程应该能够与其他业务活动相整合。IBMECM促进了内容与其他部门、流程和应用的整合。通过将内容、流程、信息生命周期治理和分析相结合，并整合现有的IT环境和应用，IBMECM使公司能够创建高度自适应的流程，使他们能够预测和响应发生的事件。以下各节中探讨的核心业务活动在使用文档的方式上具有类似的特性。IBMECM使企业能够改善这些流程中每一个的效率，同时降低IT成本：•员工生命周期管理•产品或服务生命周期管理•资产生命周期管理•客户生命周期管理（市场分析、客户入门指导、客户服务、客户“单一视图”、电子报表）•项目管理•企业法律和合规•供应链（合同、ERP事务、应付款）•IT基础架构和管理4提高核心业务活动的效率、准确性和成本效益员工生命周期管理业务挑战面对在职和退休员工的相关信息不断增多，人力资源(HR)机构面临着越来越复杂的管理过程带来的巨大挑战。管理和存储分散在各个办公室的纸质员工文件会导致巨额的操作成本、流程低效性以及不必要的安全和合规风险。另外，公司通常保留文件的时间比法律所要求的长得多。许多HR活动，比如员工入职培训、绩效评估、状态更改和退役，都受到了手动、基于纸张的流程的不必要的影响。如果最新、全面的信息没有正式的发布流程或中央存储库，HR创建和传播的企业策略和规程可能不完整、不一致或者难以供员工访问。如果策略和规程因地域不同而异，这可能是一项巨大的挑战。症状：•过量的HR预算花在了员工文件的物理存储上•不一致且存在问题的入职培训流程•员工信息无法供HR人员访问且不够安全•HR人员将太多的时间花在行政管理任务上•员工请求积压或无法满足服务水平协议(SLA)•没有企业策略和规程的单一来源IBMECM有何帮助IBM案例管理功能可帮助企业有效地处理和保留与员工相关的所有内容和文档——从招聘到退休。HR部门可应用自动化的业务流程来管理大量的HR事务，比如招聘、更改工作状态和退休，进而减少管理开销。IBMECM可与现有HR系统相整合，创建单一、全面的员工信息视图。它提供了一个存储库来安全地捕获和保留员工文档。业务流程管理(BPM)和电子表单功能可帮助进一步提高效率，实现员工自助服务。有了一致的流程，HR可创建、更新和发布策略、规程、收益信息等，这也可以改善企业总体效率。向电子文档的转变（受ECM技术和先进的案例管理战略支持）显著减少了HR在文件柜和异地存储场所存储员工信息的需要。IBMECM的记录管理功能帮助组织确保员工信息仅在法律需要时保留，进一步减少存储成本和风险。IBM软件5业务案例：实现无纸化流程一家著名的食品公司扩展了它的IBMECM平台，显著改善了其HR机构的效率。无纸化的环境使该公司能够安全地管理员工文档。员工、经理和HR人员使用电子表单来捕获信息，在ERP系统中更新员工数据并启动工作流。无纸化流程减少了公司的管理成本，提高了数据准确性，减少了文件存储和邮寄成本，还提供了跟踪和审核人力资源事务的能力。在HR部门采用IBMECM的结果是，该公司减少了大量管理开销，足以避免招聘另外两名全工时员工的需要。产品或服务生命周期管理业务挑战开发产品或提供服务的公司常常缺乏与这些产品的生命周期相关的一致、可重复的流程。例如，业务商机分析和市场需要分析通常依赖于定量的信息。他们常常忽略埋藏在非结构化内容（电子邮件、呼叫中心日志、博客、网页和社交网络网站）中的客户和市场洞察，因为无法有效地收集或分析内容。产品规划和设计也需要由多个部门以及（在一些情况下）多个提供商和/或合作伙伴对无数的文档进行创建、评审和批准。没有中央协作点、文档版本控制以及指导产品规范和支持内容创建的正式流程，产品开发可能受到不必要的延误。而且，生产数千项产品或产品变体的公司发现很难或者甚至不可能维护其产品的准确信息。政府法规要求制造商提供越来越详细的产品信息。批发或零售公司也必须捕获并集中管理供应商提供的多种格式的产品信息。最终，结构化内容与非结构化内容之间的脱节影响到了从产品制造商到消费者的每一个人。当企业未能将结构化和非结构化数据结合到单一的产品视图中时，购买者和消费者无法轻松地判断产品或服务的功能、属性以及与他们的需求是否相关。零售商无法在多个渠道（比如网络、店铺和印刷材料）上改变产品信息的用途，公司必须艰难地处理用于描述、推广、促销和支持所有其产品和服务的大量文档和富媒体。症状：•无法从非结构化信息中了解市场和客户的观点，这阻碍了产品的定位•低效的产品规划和开发流程导致了更长的上市时间•过量的产品信息创建和传播成本•供应商无法处理来自大量提供商的非结构化产品信息•提供商无法提供客户需要的产品信息•无法管理与产品相关的富媒体6提高核心业务活动的效率、准确性和成本效益IBMECM有何帮助IBMECM帮助公司管理非结构化内容，以及与产品或服务的开发、生产、交付和使用相关的流程。IBMECM还提供了内容分析功能，使用复杂的自然语言算法从几乎任何类型、任何格式的内容生成业务洞察。例如，产品经理可利用IBMECM功能分析传入的客户支持呼叫的内容，以查明产品设计中的问题。IBMBPM功能使组织能够加速产品开发流程。而且，IBMECM解决方案还提供了一个中央存储库来管理产品信息（比如产品简介、规范、辅助材料、技术图、保修条款、定价和媒体资产）的创建、获取、更新和发布。来自IBM的先进的案例管理解决方案也可帮助公司经济高效地保留与停产但仍受支持的产品相关的信息。供应商可捕获、处理并集中管理众多提供商提供的新产品信息。通过将IBMECM与产品生命周期管理应用或其他产品信息管理系统（比如IBMInfoSphere™MasterDataManagementServerforProductInformationManagement）相整合，还可带来额外的效率提升。使用IBMECM技术，制造商、生产商、提供商和服务机构可提供和维护准确的产品信息，建立一种标准的流程来更新产品信息，跨多种渠道和媒体利用产品信息。他们可捕获和聚合产品信息，向客户提供全面、详细的产品或服务信息，以方便购买决策的制定或改善他们的竞争定位。业务案例：加快新服务的上市速度欧洲一家通信服务提供商部署了IBMECM来优化评估创意和开发新产品及服务的流程。内容管理和BPM相结合，支持在公司的部门和办公室之间进行更有效的协作和信息共享。与以前采用的方法相反，IBMECM使提供商能够更一致地跟踪新创意的开发，在开发过程中快速捕获广泛的支持材料，更高效地规划新产品和服务的交付。该提供商估计在流程效率上每年会节省200,000欧元，而且更重要的是，新服务的上市速度提高了50%。资产生命周期管理业务挑战通常，公司缺乏资本资产信息的最新和准确的单一来源。与资产的规划、选择、获取、操作和退役相关的信息分散在多个部门中，每个部门拥有自己管理信息的“方法”。结果，可能传播不正确或不完整的信息，导致不恰当的资产使用、不充分的维护或提早退役。建筑、IT基础架构、机器、公用事业基础设施、交通工具和房地产等资本资产拥有与他们的规划、购买、操作、维护和处理相关的海量文档（具有众多格式）。负责这些资产的员工需要访问所有相关的维护和操作信息，才能最大化它们的可用性和寿命，而大部分公司缺乏内容基础架构来实现此目标。此外，危险材料的管理和处理法规要求企业归档和证明合规性。IBM软件7症状：•所有与资产相关的文档都无法供操作、维护或考虑这些资产的员工使用•由于无法访问修理记录、技术文档和规程手册，资产修理被延迟•拥有重要操作知识的员工即将退役，损害了公司修理和维护资产的能力•过时资产信息的不必要保留带来了不必要的存储需求•未能适当记录危险材料或资产的处理而遭受处罚IBMECM有何帮助IBMECM帮助公司管理与资本资产相关的文档和内容，从资产规划到资产退役。资产生命周期可视为一个“案例”，多个人可参与它的持续管理。IBMECM提供了单一、安全的存储库来管理与资本资产的规划、评估、采购、操作、维护和退役相关的内容，无论来自何处或具有什么格式。资产信息的单一、安全的来源使员工更容易访问准确、最新的资产信息来完成他们的工作。公司可自动识别、捕获和以企业记录的形式管理资产信息，改善效率，同时实现重要的业务洞察和合规性。通过整合其他企业应用，比如ERP和IBMMaximo®，IBMECM允许其他业务经理和远程员工在需要时访问资产文档。这样，有效的内容管理可促进更好的资产利用和延长关键资本资产的寿命。业务案例：完整的资产文档的经济收益美国一家公用事业公司使用IBMECM最大化了资产可用性。该公司在IBMECM存储库中维护重要的技术文档、规程、修理记录和服务公告。通过将相关文档与工作包相链接，移动工作者（内部员工和合同工）拥有执行其工作所需的准确、最新的信息。这帮助该公司在计划和计划外维护之后更快地将资产上线。通过这些和其他提升效率的措施，该公司每年在电力可用性改进上可获得大