顾客购买心理分析与沟通技巧

|©2006LenovoLenovoConfidential张标林.联想中国2007年10月26日“联想中国版权所有”顾客购买心理分析与沟通技巧|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page2of12课程目标*了解顾客决策心理过程及步骤*找出影响顾客购买的关键因素*掌握与不同顾客沟通的有效技巧|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page3of12课程大纲第一部分、顾客的购买动机第二部分、顾客购买过程的心理分析第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page4of12“知己知彼，百战不殆”Knowyourselfandknowyourenemy,victoryisassured.---------《孙子兵法》|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page5of12课程大纲第一部分、顾客的购买动机第二部分、顾客购买过程的心理分析第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page6of12第一部分、顾客的购买动机凡事都有动机，动机是引起和维持个体行为并使之朝着一定目标和方向前进的内在心理动力，也就是直接推动个体进行活动的内部驱动力。一句话：动机就是人的一切行动的内在直接原因！！1、什么是动机？|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page7of122、联想专卖店顾客的购买动机是什么？1、大家参加本次培训的动机是什么？动机心理动力想做什么？&想要什么？第一部分、顾客的购买动机关键词：思考：|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page8of12有需求一是有一定强度的需求二是具有满足需求的目标和诱因第一部分、顾客的购买动机2、动机产生的原因是什么？真正原因只有一个：|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page9of12马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次第一部分、顾客的购买动机马斯洛需求层次论|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page10of12想要不想要拥有问题未拥有需要总体而言顾客有哪些需求？第一部分、顾客的购买动机|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page11of12具体而言联想专卖店顾客有哪些需求？分小组讨论发言（2分钟）第一部分、顾客的购买动机|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page12of12生理性购买动机心理性购买动机一般购买动机第一部分、顾客的购买动机3、顾客购买动机分类|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page13of12a.求实购买动机b.求新购买动机c.求美购买动机d.求名购买动机e.求廉购买动机f.自我表现购买动机g.好胜购买动机h.惠顾性购买动机i.偏爱购买动机j.求方便购买动机思考：联想电脑能满足哪一类动机？为什么？具体购买动机分类第一部分、顾客的购买动机|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page14of12自行车模式顾客需求顾客动机顾客行动第一部分、顾客的购买动机4、顾客购买动机的驱动方式|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page15of12需求动机行为第一部分、顾客的购买动机满足需求新的需求5、顾客购买动机的流程|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page16of12案例分享（顾客需求）|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page17of12课程大纲第一部分、顾客的购买动机第二部分、顾客购买过程的心理分析第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page18of12第二部分、顾客购买过程的心理分析是指顾客从产生某种购买欲望到最终完成购买行为的全部心理过程。思考：请描述从谈恋爱到结婚的心理过程！（分小组讨论发言，5分钟）1、什么是顾客购买过程的心理活动？|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page19of12从心理学角度，我们把恋爱分成三个阶段，九个心理过程：1、初恋的三个过程分别是了解、试探性的投入和认可；2、热恋的三个过程是思念、心理时间差（一日不见如隔三秋）和内在化;（此时已不在乎对方的外表而是心的相融）；3、准婚态的三个过程是占有欲、强烈地排他性和淡漠期;（恋爱到一定时间后对爱情的感受进入不敏感状态，就是所说的“不过如此”“没啥意思”）。第二部分、顾客购买过程的心理分析从谈恋爱到结婚前的心理过程|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page20of12在消费的过程中，虽然顾客的购买动机不同，购买商品的种类、数量不同，所耗费的时间和精力不同，但顾客在购买过程中的心理状态一般都表现为以上八个环节。注意兴趣联想欲望比较信任行动满意天龙八步第二部分、顾客购买过程的心理分析2、顾客购买心理过程过程之|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page21of12顾客购买心理第一步：注意（初恋）是心理活动对一定事物的指向和集中什么能引起男生注意？什么能引起女生注意？第二部分、顾客购买过程的心理分析|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page22of12顾客购买心理第一步：注意引起顾客注意的主观原因是人对当前事物的态度、心境、兴趣、需要、经验、世界观等因素;要充分调动顾客的注意，激发顾客购买欲，才能实现商品的销售.思考：联想专卖店如何能引起顾客注意？第二部分、顾客购买过程的心理分析|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page23of12联想专卖店如何能引起顾客注意？例：福建国庆促销第二部分、顾客购买过程的心理分析|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page24of12顾客购买心理第二步：兴趣（吸引）人们力求认识某种事物或爱好某种活动的倾向。注意和兴趣是两种密切相关的心理活动；顾客在注意某种商品的时候，会同时引发其他心理活动；兴趣进一步推动顾客积极地区了解该商品的有关知识，认识该商品的功能、实用价值及对自己、对社会的意义等；第二部分、顾客购买过程的心理分析|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page25of12思考：联想专卖店如何引起顾客兴趣？第二部分、顾客购买过程的心理分析|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page26of12顾客购买心理第三步：联想（多么美好）是由一事物想到另一事物的心理活动过程人类失去联想，世界将会怎样？看到空调，你会想到什么？看到电脑，你会想到什么？通过联想，顾客往往会突破时空限制，获得更丰富的有关商品知识，引发更强烈情绪体验应善于运用各种手段激发顾客的联想，促成其购买行为第二部分、顾客购买过程的心理分析|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page27of12思考：布置失去联想，店面将会怎样？第二部分、顾客购买过程的心理分析|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page28of12顾客购买心理第四步：欲望（奢望）是人想到某种东西或想行使某种行为的要求，即渴望满足而未被满足的需求。在购买过程中，随着顾客联想的深化，顾客购买商品的欲望就会随着对该商品的认识及个人情绪的变化又潜伏的状态转入活动状态，真正地起到推动顾客购买过程的作用。第二部分、顾客购买过程的心理分析|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page29of12思考：联想专卖店如何激发顾客购买的欲望？第二部分、顾客购买过程的心理分析|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page30of12顾客购买心理第五步：比较（权衡）就是两种或两种以上的事物辨别其异同或高低。顾客对商品的鉴别都是通过比较这一过程去完成的。通过比较，顾客要对商品的质量、功能、价格等基本属性方面表示肯定或否定的倾向性，即做出判断，为最终的购买抉择提供依据。比较和判断是顾客购买决策的前奏，他对顾客购买与否起着决定性的作用。第二部分、顾客购买过程的心理分析|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page31of12思考：在顾客的比较阶段，店员应该如何做？店员应适时地提供一些意见给顾客，帮助他做参考第二部分、顾客购买过程的心理分析|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page32of12顾客购买心理第六步：信任（信心）即相信而敢于托付，是由人对某一事