一种新型呼叫中心系统基础平台的设计方案

深圳市讯呼信息技术有限公司专业致力于呼叫中心建设!第1页共4页地址：深圳市南山区龙珠大道桃源社区92栋1楼电话：[phone]传真：[phone]客服：4006000998保险电销形象需重塑，新政出台该如何去执行？都说保险行业是朝阳行业，也都说保险行业是中国最有发展前景的行业之一。业界的各项报道及数据也在说，中国保险产品发展空间之巨大。中国保险行业正进入上升周期。中国是全球最具可持续增长潜力的保险市场。根据测算，到2015年我国城市中等收入家庭数量将增加到近2亿户，年均收入增长20%以上。而目前我国居民金融资产有近90%以银行储蓄形态存在，购买寿险比例不足6%，处在社会转型期的中等收入阶层对保险有着更为强烈的需求，也有实际的购买力。如此红红火火、积极向上，一篇美好蓝图的梦境，面对现实往往是惨不忍睹。不可否认，人们的生活水平正随着经济的发展，也得到了一定水平的提高。过去那微薄的保险意识，也正在渐渐加强，对于保险的认识及需求也越来越强烈。然而，利益熏心的人啊，往往都只看到客户口袋里的钱了，并没有关心到人们确切的需求，就更别说思考该如何来为这些需求激增的人群提供优质的服务了。这些日子，被央视曝光的“XX保险扰民”事件，沸沸扬扬，引起社会各界关注。一时间，“扰民”“欺诈”变成了保险电销的代名词，令人望而却步。试问如此糟糕的形象，让客户怎敢将未来交由我们来保管？中国的保险业如何朝阳得起来？又如何将中国保险产品的发展空间扩大呢？WTO之后，大批外资保险企业涌入中国市场，莫不是我们要以如此之式将4万万中国保民推向外企，将中国人的未来交由他人来深圳市讯呼信息技术有限公司专业致力于呼叫中心建设!第2页共4页地址：深圳市南山区龙珠大道桃源社区92栋1楼电话：[phone]传真：[phone]客服：4006000998保管吗？事件的曝光，人们都将注意力集中在保险电销，这一新型的保险公司直销模式上来。据保监会介绍称，该模式在美国、英国、日本、韩国等保险市场发达国家得到了广泛的应用。随着中国财产保险业的不断发展，电话营销业务也正逐步兴起，并开始进入快速增长阶段。与财产保险传统渠道产品相比，电话营销专用产品将节省的中介手续费直接让利于消费者，并能在现代化信息管理平台的支持下，实现快速、专业、个性化的一揽子客户服务，具有投保方便、价格实惠和服务优质的特点。据调查也发现，电销产品确实能给消费者带来一定的实惠，以太平洋财险为例，消费者通过其电销渠道购买商业车险的保费要比普通渠道便宜15%，且后续的付款方式也可灵活选择。既然是具有如此多优点的一种新型营销模式，且在提高保险公司工作效率的同时，也为人们带来方便快捷的服务享受的保险电销。为何在实际操作下尽是如此面目呢？中国保监会出台了《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》（以下简称《通知》），针对电销业务中当前群众反映比较突出的扰民、保单配送不及时、电销坐席人员话术不规范等问题进行了规范，以期更好地维护投保人和被保险人的合法权益。新政的出台，无疑是在助力于将保险行业往规范、有序化的方向发展，确切的保护投保人及被保险人的合法权益。笔者认为，保险业如要实现真正朝着规范化、有序化的可持续发展的目标，在被监管的同时，还需自身严格规范，严以克己，将“客户服务、客服需求”等等服务放在心头，绝非是“利”字当头，做了售前没了售后，拉了保单就不管以后。给人一种受欺骗，没享受到服务的感觉。深圳市讯呼信息技术有限公司专业致力于呼叫中心建设!第3页共4页地址：深圳市南山区龙珠大道桃源社区92栋1楼电话：[phone]传真：[phone]客服：4006000998按照《通知》规定，财产保险公司进行电话销售，要建立电话屏蔽制度。对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。许多人不禁要问了，什么样的技术手段可以做得这一点呢？讯呼保险电话销售系统完全可以助力于保险公司及代理公司实现这一点。目前，大多数保险公司及代理公司都已上线应用。相比通信行业，保险行业对于呼叫中心的应用较晚，电话销售系统更为晚些。像中国移动、中国联通等通信运营商，很早就开始向其各地分公司及代理机构积极推广。电话营销模式在该行业的应用也较广，正因为有讯呼电话销售系统的电话屏蔽功能，对于重复拨打过或者说呼叫失败了的号码，进行过滤，在某段时间内，不再进行拨打。从而避免给客户造成“扰民”的厌恶情绪。而系统的电话录音功能可以将电销人员与客户之间的沟通内容进行全程录音，对于员工的考核，以及客户潜在需求的挖掘和客户订单下达的确认等提供参考依据。避免保单派送不及时、客户沟通出现纠纷及员工服务态度差等问题的出现，为服务质量的提高助力。不仅如此，讯呼电话销售系统的客户资料管理功能、保单管理功能、营销话术及知识库、客户关怀（自动语音提醒或客户短信确认、客户节假日关怀等等）、业务报表统计功能等等都是根据保险行业的业务特点制定的个性化解决方案。对于新政的执行，以及客户关系的维系、企业形象的树立、服务质量的提高、工作效率的提高等方面有很大的促进作用。是保险电销在避免“扰民”，损坏自身形象的同时，又能提高销售效率，提升销售业绩的最佳营销利器。更是保险行业朝着规划化、有序化，可持续发展的必深圳市讯呼信息技术有限公司专业致力于呼叫中心建设!第4页共4页地址：深圳市南山区龙珠大道桃源社区92栋1楼电话：[phone]传真：[phone]客服：4006000998备的有效信息化工具。://一种新型呼叫中心系统基础平台的设计方案作者：许书君，李西明，XUShu-jun，LIXi-ming作者单位：许书君,XUShu-jun(山东电子职业技术学院电子系,山东,济南,250000)，李西明,LIXi-ming(华南农业大学现代教育技术中心网络部,广东广州,510642)刊名：广西通信技术英文刊名：GUANGXICOMMUNICATIONTECHNOLOGY年，卷(期)：2009，(4)被引用次数：0次参考文献(5条)1.MichaelB.姜晓铭计算机电话系统--CTI与呼叫中心20022.赫枫龄.由宗铭.赵怡傧基于CTI技术呼叫中心的实现2003(3)3.邱伟.李传林用语音卡构筑小型CTI应用系统[期刊论文]-计算机应用与软件2003(9)4.李西明.刘伟平.黄红斌TDMoIP技术和应用2004(8)5.田忠和呼叫中心接入的解决方案相似文献(10条)1.学位论文孙光咏计算机电话集成(CTI)技术在电话银行呼叫中心的应用和研究1999该文以中国建设银行浙江省分行综合电子业务系统--电话银行呼叫中心系统项目为背景,论述了银行如何利用计算机电话集成CTI技术,实现银行电话资金查询、传真对帐、人工座席调度和网上银行信息发布等功能,同时给出了电话银行呼叫中心系统的网络建设和规划,并对系统软件设计方法和网络安全作了探讨.2.期刊论文鲍栋.郑有才.张立勇.杜军朝.BaoDong.ZhengYoucai.ZhangLiyong.DuJunzhao基于TAPI的计算机电话集成的设计与实现-电子科技2006,(6)介绍了计算机电话集成技术及其标准接口协议和TAPI协议.由此提出了一种小型呼叫中心的软硬件构建方案,针对此方案给出了基于TAPI协议的计算机电话集成的设计与实现方案,并详细论述了其中的电话服务器及通信服务器的设计思路.整个实现过程采用模块化、多线程的思想,控制灵活,运行效率高.3.学位论文朱仁祥基于M/M/s/k排队的呼叫中心性能分析2005由于CTI(计算机电话集成)技术的发展使呼叫中心得到广泛的应用。相比较呼叫中心实现技术的发展，对呼叫中心管理的研究显得有些滞后。而针对呼叫中心的排队模型研究更是如此。本课题就是针对呼叫中心的重试、反馈、顾客不耐烦等待这些问题，试图建立模型加以分析，以使对呼叫中心的性能分析更准确、更能应用于实践。本课题首先基于重试、不耐烦M/M/s/k+M排队模型对系统进行分析。然后，又用重试、反馈M/M/s/k排队模型对系统的反馈问题进行分析。最后，用重试、反馈、不耐烦M/M/s/k+G模型对系统性能进行综合分析，分析各性能指标间的关联关系。上述三种模型是以往文献所没有讨论的，并且，在模型求解过程中，我们尝试采用矩阵迭代的新方法，使求解过程简单明了。对有些模型，我们采用数值逼近的方法给出数值解，并得出一些分析结论。4.期刊论文田野.靳其兵.刘新呼叫中心的技术、应用和发展-计算机系统应用2002,(6)呼叫中心是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务.本文论述了呼叫中心的含义、作用以及呼叫中心的技术、构成,并对呼叫中心在技术和业务领域的发展趋向做了展望.5.学位论文龚志波计算机电话集成(CTI)技术与呼叫中心系统1999呼叫中心(CallCenter)是企业设立的专门化电话处理机构,由集中的话务员班组处理大批量的呼入或呼出的企业业务电话.现代呼叫中心的核心技术是CTI(计算机电话集成).利用该技术,可实现计算机系统对电话交换系统的控制操作和二者之间的信息交换.CTI技术可分为呼叫控制和媒体控制两个方面,其中呼叫控制是由计算机控制电话交换机实现对电话呼叫的操作,而媒体控制则收计算机或交换机控制录音设备等媒体操作设备实现对信息媒体的操作.该文首先讨论目前存在的主要CTI技术标准,包括偏重于呼叫控制的CSTA标准和偏重于媒体控制的ECTF系列标准.其中根据呼叫中心建设的技术需要,着重分析了CSTA标准中与呼叫控制有关的系统服务.其次结合上海邮政呼叫中心项目开发实例,讨论分析了现代呼叫中心的构成和关键技术.最后阐述应用软件的设计和实现,并分析CTI技术的发展前景.6.期刊论文叶飞.傅海阳呼叫中心的技术研究和方案实现-电力系统通信2001,22(6)呼叫中心是当前发展的一个热点,文中首先介绍了呼叫中心的概念,然后给出了呼叫中心的典型技术及其方案实现,并详细地讨论了IP呼叫中心的关键技术,最后简要地介绍了呼叫中心的未来发展趋势.7.学位论文马康峰互联网呼叫中心构建方案及关键技术研究2006呼叫中心已经在电信、邮政、银行、大型企业等多方面有了成熟的应用。随着互联网技术的迅猛发展和互联网用户的不断增长，互联网呼叫中心是目前呼叫中心的发展方向，很多企业需要在传统的呼叫中心平台上升级到互联网呼叫中心平台或者构建互联网呼叫中心以适应互联网的发展，抓住互联网发展带来的新机遇。互联网呼叫中心平台的升级、构建，需要充分考虑企业原有的设备及未来的升级发展的需要。基于对企业传统呼叫中心现状以及对互联网呼叫中心需求的深入分析，提出了互联网呼叫中心系统设计的总体目标和设计原理。通过分析，提出了互联网呼叫中心的体系结构。按照分层、模块化的思路设计了互联网呼叫中心体系结构，其中涵盖了互联网呼叫中心通用的管理功能、传统的语音功能与网上功能三大部分。互联网呼叫中心平台的构建融合了CTI、IVR、ACD语音技术与互联网、数据库等知识，对系统构建中涉及的关键技术做了深入的探讨，如利用VolP网关解决不同方式语音接入问题、利用通道信息统一处理的方式解决不同媒体业务统一受理问题、分析排队模型优化问题、分析业务处理统一性问题、利用基于角色的权限管理及磁盘阵列备份数据库等多种手段结合的方式解决网络安全与数据库安全等。基于关键技术和系统体系结构的研究，给出了企业互联网呼叫中心系统的总体结构和模块划分。并按照系统的功能模块，详细描述了系统的功能实现方式和总体业务流程，为互联网呼叫中心系统的构建提出了详细的解决思路和模型。研究成果最终成功地应用在电信本企业呼叫中心平台升级的项目中，达到了预期的目标。8.学位论文王怡基